客户调研报告----国美在线

                     姓名：王磊

                     联系方式：18306391397

                     时间：2017.2.22

 国美在线公司背景--------------------------------------------------3

 国美在线公司文化--------------------------------------------------3

 国美在线公司结构--------------------------------------------------3

 国美在线的公司模式------------------------------------------------4

 国美在线广告投放--------------------------------------------------6

 国美在线竞争分析--------------------------------------------------6

 国美在线市场情况--------------------------------------------------9

 对公司及品牌发展的思考建议等-------------------------------------11

                               国美在线公司背景

      国美控股集团由黄光裕先生创建，于1987年正式成立。经过近30年的发展，已成为一家运营稳健、资本雄厚、整合能力强、多元化发展的大型现代化集团型企业，国美电器控股有限公司于2004年在香港成功上市，成为中国家电连锁零售业首家香港上市公司。

     国美在线是国美集团旗下大型综合性购物平台，国美在线定位于面向B2C业务的跨品类综合性电商购物网站，依托国美在线的后台能力，以独立品牌、独立网站、独立运营的模式专注于综合类电商平台的发展。

    于2003年成立国美电器网上商城，于2010年国美以4800万元并购了库巴网，于2011年国美正式推出了其旗下的电子商务网站，即国美网上商城。

    2012年12月初，国美电器集团将国美网上商城与库巴网两家旗下电商公司进行后台重组，实现两大电商平台整合之后，国美电器网上商城将正式更名为“国美在线”，实现后台统一管理和资源共享。

                         国美在线公司文化

    核心价值 —— 企业利益高于一切

    得信赖者得天下。国美以“信”的核心价值观，统领企业的生存与发展。

    商者无域、相融共生 是国美控股集团经营多年追求的一种境界，“互动、互助、互补”是将企业纳入良性循环的基本原则。

   “商者无域”绝不是无序扩张，而是重在“互动、互助、互补”，重在“相融共生”的效应。使融入的每一方资源，都能得到最大效用的发挥和最大利益的回报。只有这样企业方能保持稳定可持续发展。

                        国美在线公司结构

     国美电器是由线下实体店+线上电商+移动终端”的组合式运营模式，又称O2M。Off line to Mobile Internet

                      国美在线的价值结构

                           国美在线的公司模式

     国美在线——商业模式

     战略目标：国美在线的目标是持续提升用户体验这个核心的“1”，将在物流、家居家装、社交加店面、渠道下沉，互联网金融五个方面进行突破，最终打造用户大生活圈。在2015、2016年进军前3，和天猫、京东并列。

     目标市场：追求生活品质的大众消费群体为目标顾客，以低价为核心定位点的同时以优质零售服务作为次要定位点。

     核心能力：整合国美现有资源；商品品类齐全；价格成本优势；（品牌及顾客群体优势；强大的售后服务体系；快捷的配送服务。

     产品和服务:经营范围从种类上比其传统的实体店铺要广，不但包括了大家电、厨具家电、电脑等，还包括了各类家电配件。国美在线在物流配送方面也推出了即时达和一日三送的战略

     盈利模式:加盟企业入场费和广告费；佣金收入（作为代销商，供应商返利）；差价收入（作为经销商）；对国美本身的价值增值

     国美在线——经营模式

     1）虚拟与实体相结合的销售模式

     2）用多种营销手段粘住用户（打折促销积分赠送返利）

     3）借用社会资源搞好国美物流（租用采取招募制或合作制）

     国美在线——管理模式

     组织管理：2008年成立独立的电子商务一级部门。

     采购管理：借助一整套系统，由总部进行统一管理，集中进货，然后再由各网上商城分散销售。

     物流配送管理：共用国美电器的配送中心，实行三级管理制度：配送中心总经理--库管员--库工。

     国美在线——技术模式

     技术外包系统

     客户服务中心

     商品检索功能

     促销总览系统

     商品采购系统

     订单支付系统

     国美在线——资本模式

     占取供货商资金的类金融运作

     国美电器上市融资

     网上销售产品所得

                       国美在线广告投放

    利用搜索引擎推广和优化手段将国美在线推向广大消费者，通过精准细分受众和产品分类，利用高精准媒体进行大范围海陆空宣传。

                     国美在线竞争分析

       2011年，网络选购家电消费者首先想到的就是京东商城。随着电商行业的发展，家电业的网上商城层出不穷，随着苏宁易购在2012年5月的大规模促销攻势展开，家电类网上商城由一家独大发展成双强并立。国美虽然拥有库巴和国美电器网上商城两大网络平台，但是始终不愠不火，此次国美集团明晰了电商领域的战略方向，为国美PK京东商城和苏宁易购注入了一只强心针。

      国美竞争对手之一：苏宁电器

      苏宁电器1990年创立于江苏南京是中国3C家电、电脑、通讯家电连锁零售企业的领先，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展现已成为中国最大的商业企业集团品牌价值508.31亿元。

     国美未来目标：到2020年，电器连锁店总数将达3000家，销售规模达3500亿，同时完成300个电器旗舰店、60个物流基地的建设，进入世界一流企业的行列，成为“中国的沃尔玛”。 他们想占领中国电器行业的大部分份额,并且想达到中国最终要电器帝国。并且不仅仅是实体店还有网上销售。而这一点恰好是国美的弱势。

     国美的竞争对手之一     京东电器

     京东商城由刘强东于2004年初创办。目前，京东商城是中国垂直B2C市场最大的3C（计算机、通信和消费电子产物）网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。

京东商城自成立以来，其营业额没年都在高速增长，连续四年增长率均超过300%，京东网上商城在线销售商品包括家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。目前京东网上商城日订单处理量突破20000单，日均PV超过1000万，2010年京东的年营业额已经超百亿。

    京东商城的发展速度十分惊人，它的经营模式值得我们深思。京东商城以其低价策略抢占市场份额，挑战了３Ｃ产品的传统销售渠道，最大限度的让利于消费者。京东商城建立了快速的物流体系，大大缩短了客户从下订单到收获的时间，采用了多种支付手段的结合，方便了不同的消费群体，京东还建立了完善的售后服务系统，充分保证了消费者的利益。

                            国美在线市场情况

     进入到2015年，随着移动通信产业的迅速发展，消费者对智能产品的消费习惯将发生变化，中国技术消费电子（3C）市场将呈现出产业间融合互动的趋势，并进入市场结构调整。同时，中国消费者对技术产品表现出的好奇心和适应能力，以及中国制造业的特殊性将赋予中国市场与众不同的结构调整节奏。2014年中国手机市场结束了5年的高速增长，全年市场规模达到4.2亿部，同比仅增长3.9%,增速明显放缓。其中，智能手机零售量为3.7亿部，占手机市场零售量的88%.4G开始迅速替换3G,厂商产品线在半年内迅速向4G调整，4G市场规模突破9000万部，在整体手机市场占比已超过两成。预计2017-2022年中国3C产品行业销售收入规模将从23360.4亿元增长到42062.2亿元，年增长率在11-14%之间。智能手机增速已逐渐放缓,但仍 然是电子行业最大的存量需求市场。3C市场仍然巨大。

                  对公司及品牌发展的思考建议等

     1、常态化价格战：价格战占领更多的市场份额，价格战要持续不断的打，要主动掀起价格战，制造声势。

     2、电商化服务 ：国美在线明年“1+5”的战略里其中有一项就是打造“国美家”的项目，即以家庭为中心向用户提供一站式的服务体验，提供包括家电、智能设备、家居、家装等产品套装，实现家电家居领域先试后买。将服务更简化是国美在线需要考虑的。

    3、客户投诉问题也是国美在线面对的一个巨大问题，所以，要积极应对客户的投诉情况，加强客户的信任度。