上一章简单介绍了电商客服组织内的基本框架，今天正式进入电商客服售前篇啦，以下以天猫客服为例，下面是本章节介绍的目录啦：
一、客服需具备技能及素质
二、天猫客服岗的注意事项（平台高压线）
三、客服需具备的营销服务能力
一般客户体验部职能划分：
客服主管：负责统筹客服部的所有日常工作、培训工作、绩效考核等
售前：客服通过千牛窗口和买家进行沟通，促进订单形成。
售后：处理包裹从发货后产生退货、退款、投诉、快递等问题作出的反应
质检：质检客服部各岗位未按照正确流程处理问题进行的反馈渠道
审单：从买家下单付款后，有审单人员进行审核、跟进直至订单发货
由于店铺的情况不同，在客服部的人员分工也会有所差异化，基本上主要是围绕售前接待，售后处理2大模块进行工作分工的展开。
了解了只能的分工那么接下来我们看一下作为一名专业的电商客服需要具备哪些能力呢？
一、客服需具备技能及素质
客服专业技能：
系统操作能力：系统操作、工具工单使用、天猫规则；
产品推荐能力：尺码准确推荐、材质版型、搭配掌握；
营销服务能力：高效沟通、主动服务意识；
客服个人能力：
个人技能提升：转化率、响应速度、答问比、操作规范性
客户满意度：购物咨询满意、服务专业性、售后处理效率满意
反馈客户之声：消费者问题的收集汇总分析，并反馈；
店铺形象：塑造和维护品牌形象、传播企业文化；
客服需具备的心理素质：
抗压能力——在旺季催发货、纠结等买家较多，需要一定的耐心和买家沟通，客服不可有不礼貌等敏感词语出现
应变能力——在处理售后、投诉问题，客服需要做到不仅要安抚买家心情，还要有一定沟通应变能力，随机应变；
情绪自我调节——能够妥善处理自己的负面情绪，有疏导情绪的技巧，化阻力为动力，高效处理问题
热情服务态度——以积极的情绪和处理态度去面对买家问题，如何回复买家问题，可以让买家感受到客服的热情，是需要强化的；
二、天猫客服岗的注意事项（平台高压线）
1、发票问题；（扣6分）
答：天猫店铺销售的产品客户要求开票是必须要开出的，C店（即淘宝店）平台无硬性要求，根据商家自己的情况。如天猫店铺拒绝给买家提供正规发票，一旦投诉将面临扣6分的风险。
* 普通发票：买家需要提供发票抬头；
*增值税发票：税号、开户行、地址、发票抬头；
2、关于交易问题（扣6分）
答：交易只能使用旺旺，不能扣扣、微信等其他平台，线下答应买家转款等操作；
3、付款方式问题；(扣6分)
答：根据店铺开通的支付功能想客服介绍，一般在宝贝页面下方都有显示
4、缺货、未按约定发货（赔付30%）
答：天猫规定商家从买家付款48小时之内发货，如果未履行发货，买家则可申请缺货，未按约定发货，延迟发货的，则需向买家赔付商品实际成交金额百分之三十所对应的申明折扣让利权益，最低不少于500积分，最高不超过5万个天猫积分，天猫积分抵现功能将于2017年6月1日下线；特殊节日情况发货时间会延长，具体的参考各活动期间的页面提示。
5、关闭买家交易订单；(每笔扣一分)
答：①丶不能未经买家同意，私自关闭订单
②丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
6、泄露他人信息；（扣6分）
答：泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息，如果用A拍用B联系让核对信息，千万不要把A的收货信息发给B，如果发了属于泄露他人信息，违规成立，店铺扣6分，客服要和买家说用购买的ID联系我们核对
7、价格不一致问题
防范方法：
①、保证宣传和实际价格一致
②、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，及时运营核实情况，让买家稍作等待；
若是价格错误，一定要告知买家差额可以退给他，及时调整；
8、其他注意事项：（具体根据店铺情况可以另行补充）
①、天猫店铺不支持货到付款；
②、店铺全国包邮（港澳台除外）；
③、本店铺暂不发国外件；
④、好评返现被禁止；客服不可提好评返现、五星好评等词；
三、客服需具备的营销服务能力
1、产品知识培训
只有非常了解自己销售的产品才能更好的向客户推荐自己的产品，促成交易，由于所销售的类目不同，在产品学习块我们参考女装——羽绒服这个子类目为例：
①产品知识学习：
产品类目学习：
按照不同子类目进行分类：
按照属性分类：短款无毛领羽绒服、短款有毛领羽绒服、中长款无毛领羽绒服、长款有毛领羽绒服、羽绒裤、羽绒马甲......
按照风格分类：甜美学生风、成熟气质型、中老年系列.......
按照价格分类：0-100元、100-300元、300-500元......
不局限与运营的分类，客服可以自己根据产品的特性进行分类，方便后期给不同的用户进行推荐，这块也在后面关于提高转化率有介绍。
产品成分及材质学习：
含羽绒成分：70绒、80绒、90绒（不同含绒成分的区别及优劣）
羽绒成分：白鸭绒、灰鸭绒、鹅绒（百度各种成分的区别和优劣）
按照面料材质学习：光滑防风面料、微皱面料......（这里就不按照化学成分说明，因为客户关心的是面料的视觉效果及品质）
产品政策学习：
根据店长或者运营的店铺政策了解每款商品的到手价及优惠信息
了解各种优惠券的使用方法、平台的折扣计算、淘金币、运费险、花呗、红包等支付优惠方式的使用方式
竞品知识的学习：
了解竞品才能更好的了解用户，淘宝上的店铺太多，用户不可能只会去进入你的店铺，同时学习不仅要对内学习，同时也要打开思路拥抱变化，看看一些优秀的竞品店铺在产品介绍、优惠组合的优势，虽说这些都是运营要做的工作，但是如果你想成为一个更加优秀的客服，多了解你的竞争对手对于你在转化环节会有很好的帮助。
2、客服标准化流程
①开头语：主动问好、告知身份、了解客户问题
一般案例：欢迎光临XX店铺，我是客服桔子姑娘，请问有什么可以需要帮您的呢？（建议带表情，这样会让文字更加生动一些）
②询问客户需求及相关信息（如身高、喜欢的颜色、肤色、需求......）
③根据需求做简单的分析并推荐相关产品
④预告活动或者推荐关注等，礼貌送客，
这个标准化流程是在客服人员能力不等时采用，可以有效的保持店铺整体的统一性和专业性，在特殊行业或者较小团队，可以根据自身情况合理的调整即可。
3、个人迭代技能提升
上面从一些客服岗位基本技能出发，如何从这些基本的工作环节提升自我价值和专业技能呢？
下面就推荐一些方法希望能够帮助到你们。
每日学习的复盘：每天都去关注行业类的相关产品、平台规则、营销方法、个人技能方面的信息，
学习平台：淘宝大学、千牛平台、各类电商公众号及网站；
日、周、月报表：每日对今天接待的用户及问题进行简单的汇总复盘、周对某一项进行汇总复盘、月则以总结和计划为导向。每天记录一点点，成长也会一点点积累出来的。（关于日常可能会使用到的表格也会在后面的工具使用篇中单独介绍）
数据的关注：学习到的方法在实践中是否有效就要看数据了，一般天猫客服使用的都是赤兔平台，可以每日关注自己的个人数据情况进行总结复盘，学会在数据中找规律，找答案。
以上是个人针对新手入门级的电商客服给出的建议，希望能够帮助到你们哦。
预告一下，下一篇总结的是售后篇，有对售后工作及流程不熟悉的宝宝可以期待下一篇的工作复盘总结哦。
