今天分享的书籍是《掌控谈话》，作者是前FBI谈判专家克里斯· 沃斯，本书主要是教授FBI从实战谈判总结出来的谈话方法和技巧，我将分享同理心和“标注”的组合运用效应。
瑞恩因为明天要去签一个合同，必须紧急飞到奥斯汀，如果他明天早上无法按时到达对方的公司，合同就可能取消。但是他买票的飞机无法按时起飞，因为一场特大雷雨让机场关闭五个小时。所以当他赶到中转机场时，已经是晚上8点。更糟糕的是，他在起飞前打电话给航空公司得知，他的转机航班被已经被自动改签到第二天下午3点。如果他乘坐那班自动改签的航班的话，他肯定无法按时到达对方公司。那他的这个订单可能就没有了，合同无法按时签订。
瑞恩赶紧跑到当天最后一班，飞往奥斯汀的航空公司登机口。这个时候距离飞机起飞只有不到30分钟。他的目标是赶上这个航班，最差也要坐上第二天早上的最早的早班飞机。在登机口，他看到一对如剧中的夫妇，正在登机口的人员咆哮。而工作人员只在电脑上不停地敲击，几乎没有抬头去看这对夫妇——很显然她正在全力忍着，没有和乘客对骂。直到她说了五遍“我真的没有办法”后，这对愤怒的夫妇才悻悻而去。
瑞恩看到了机会，赶紧上前说：“你好，温迪，我叫瑞恩。似乎刚才那两位很生气啊。” 这样说不仅标注出了负面因素，并且建立起了一种感同身受的和谐关系。 “是的，他们错过了转机航班。因为天气原因，我们有一大批航班延误了。” “天气原因？” 在温迪解释了东北部的航班延误信息如何占满了系统之后，瑞恩再一次标注了消极因素，然后重复了她的回答，引导她更深入地交谈。 “似乎这真是繁忙的一天啊。” “现在这儿有许多‘怒气冲冲的乘客’，你知道吗？我的意思是说，虽然我不愿意被人大喊大叫，但我也了解他们的情况。许多人是想要去奥斯汀看那场大赛。” “大赛？” “犹他队将和密西西比大学队进行橄榄球比赛，每一个去奥斯汀的航班都被预订得满满的。” “预订得满满的？” 到现在为止，瑞恩已经使用了“标注”和“重复”这两种方法建立与温迪的关系。对她而言，这似乎是一场理想的对话，因为至少他还没有提出任何要求。不像刚才那对恼怒的夫妇，瑞恩理解她现在的处境。他的话语都在“你说的是什么”和“我听到你说的了”这两个语义之间徘徊，这两个语义都在引导她继续展开叙述。
既然同理心已经达成，她透露了一点他可以利用的信息。 “是的，所有的航班直到周末都订完了。但也不知道有多少人能赶得上飞机，因为坏天气很可能让许多从四面八方来这儿的人改变了行程。” 这就是瑞恩最终发起进攻、开始提问的地方。但请注意他是如何行动的：他并不是开口直言或冷冰冰地使用逻辑，而是用同理心和标注的方法认同她的处境，从策略上把两人放到了一艘船上。
“好吧，看上去你把这一天繁忙的工作处理得井井有条。”他说，“我也受到了天气影响，航班延误了，也错过了我的转机航班。似乎这个航班的座位也被预订完了，但根据你刚才说的，可能也有人因为天气原因错过这个航班。有没有可能这个航班会再开放空座？” 请看这里反复使用的方法：标注、策略性同理心、标注。然后再提出一个要求。 这时温迪什么也没说，她开始在电脑上敲打。瑞恩这时非常不愿意丢失任何可能的机会，他保持了沉默。30秒钟之后，温迪打出了一张登机牌，交到瑞恩手中，并解释说有好几位乘客将无法在航班起飞前抵达。使瑞恩更成功的是，她给他升级到了超级经济舱的座位。 所有这一切，都发生在两分钟之内！瑞恩就是使用了标注和同理心的组合运用，他通过克里斯教授的方法成功了挽救自己的合同，及时搭乘飞机赶到了奥斯汀。
现在让我们来看看什么是标注？所谓的标注，是一种通过认知评估他人情感的方法。给他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。这能让你不必询问一些外部未知的信息来套近乎，是一种很实用的策略。
标注的第一步是探知对方的感情状态。定位对方感受的关键是，要特别仔细地观察对方在不同外部因素的作用下，反应产生的变化，这些外部因素很有可能就是你说的话。
第二是无论句子怎么结尾，标注使用的语句开头，几乎都会用以下说法： “看上去……” “听起来……” “似乎……”请注意，这里说的是“听起来……”而不是“我听说……”是因为后者会让对方警觉。但是当我们使用中性词语开头来陈述你的理解时，则会鼓励对方给予你反馈。如果他们不同意我们给出的标注，也没有问题，我们可以退一步说：“我并不是说实际情况就是如此，我说的是看起来情况似乎是如此。”
关于标注的最后一条规则是保持安静。比如说完“似乎你很喜欢那件 T恤的款式”，我们会补充一个具体的问题“你是在哪儿买的”。但是标注的强大作用在于能引诱对方透露信息，瑞恩就利用标注让温迪说了大量的信息，从而找到了有人取消的机票。
现在我们来看看策略性的同理心，它是指理解他人感受和想法的同时，能听到这些感受背后的声音，并在接下来的交流中对他人产生影响。设想自己处在对方的境地。同理心的魅力在于，它并不要求你同意对方的观点（你可能会觉得对方的观点是疯狂的），但通过对对方处境的认可，你能立即告诉对方你正在倾听。当他们知道你在仔细倾听后，他们就可能会透露一些能被你利用的信息。瑞恩就是多次运用同理心用取得了温迪的好感。
要知道我们在实践的生活中，往往遇到的现实情况是对方不愿和我们达成协议的原因，经常比他们能达成协议的动因更强大。因此，首先要集中精力消除达成协议所要面临的障碍。排除障碍和负面影响，就能给他们以信任，和他们公开讨论这些问题。 当我们标注了障碍或者重复对方的话语之后，请停一停，用停顿的方式，不用担心，对方会填补沉默的空白的。瑞恩在标注了自己的困难，提出自己的想法后，就采用了停顿的方式。
标注的作用还有标注对手的恐惧以削弱对方。我们都喜欢谈论快乐的事情，但是请记住，我们越快打断对方杏仁体（也就是大脑中产生恐惧的区域）的反应，也就能越快地产生安全感、幸福感和信任度。我们把对方能对你说的最坏的内容都列出来，在对方开口之前就先说出来。提前把自己作为一个指控审查者，做好准备应对负面变量，而不是等待负面变量生根发芽之后再采取行动。因为这些指责在大声说出来的时候往往显得夸张，说出来之后将会引导对方急于声明相反的情况才是事实。比如对劫持人质的劫匪说：“似乎你想回到监狱去？”那劫匪肯定会否认，这时可以就提出一些建议推动谈判 。要知道，和我们打交道的人都希望被赞赏和理解，因此，我们应该多使用标注的方法加强和鼓励积极因素，以便达成我们的谈话的目的。
以上就是采用标注的策略探知对方的情感状态，再使用同理心去获得对方的好感，通过组合运用，就可以让我们在谈话中引诱对方说出很多信息，从而找到我们需要的关键信息，再利用标注和同理心去达成我们的目的。当你学会了以上的方法，对你说话会有不小的帮助。
