一.95598配网侧工单分类
▲工单性质分类▲
服务工单：时限为3天，一般2天内处理完毕
意见工单：时限为5天，并书写计划整改措施，且措施一定要附在处理情况中
表扬工单：发表扬员工与领导一份
举报工单：时限为4天
投诉工单
1.时限为3日
2.记录中进行标红
3.写明属实标志，责任标志，整改意见，首日联系与答复时间。
4.回复中写明如下内容
a.供电线路与具体故障设备，并于PMS系统查询设备台账编号。
b.计划整改措施全文
c.有无人员责任，是否考核相关责任人员
5.回复到95598后发给领导与服务专责审阅
▲工单内容分类▲
特殊：
�约时工单
1.特殊需要延长处理时限的工作，如清理废弃配电箱，拆除拉线，家电损坏长时间赔偿等则进行约时工单
2.模板用【约时处理】模板
3.在186营销系统回复时，注意填写约时时间，必须写明约时原因
4.单独打印存放约时工单，并填写单独的约时工单明细，问清客户意见
5.约时到期前两天会在OA系统的程洁处接到约时回访，提醒约时负责人，联系客户并填写约时单，发给营销部相应负责人
6.*家电损坏的服务申请不能使用约时模板
�家电核损工单：
1.24小时内马上联系，联系主要包括：具体地点，停电时间，周围是否有住户遇到停电问题，是否拨打95598报修（停电时间距离报修时间不超过7天）
2.到达现场时间不超过工单上传时间的24小时，处理完成时间距离工单到达时间3天
3.先在PMS抢修单中查询关联工单，再询问抢修班班长故障情况，现场核实由班组成员24小时之内抵达现场
4.故障核实后退单处理，在退单回复中写明首日联系情况，并注明转客服服务中心，若非供电方原因则派单
5.配网负责核实故障，必须写明是否供电方原因造成，转给营销后会有相关合约人员进行维修
*6.一般情况下，停电不会造成设备损坏，造成设备损坏的原因有：电压较大较小220±10%，即198V~235V；铜铝接触点不良；零线点接了火线；电压波动等。
*7.服务申请类的家电损坏不允许使用约时模板，只能以【已处理完毕】开头
*8.家电损坏工单流程：
�停电工单
1.PMS系统中查询当次停电信息包括
a.供电线路，用户停电设备
b.停送电时间，实际送电时间，上报95598网站时间
c.停电类型，停电原因
2.停电类型包括：计划停电，临时日前停电，故障停电
3.要是否考核相关责任人员，若为这三种停电，则无人员考核
�人身伤亡工单
1.紧急联系伤亡人了解现场情况，根据具体内容回复并附相关证明
2.处理完毕后发给安保部陈学举主任和领导专责都审核，安保部主任回复后，通过审核后再给营销部派发
3.紧急事件处理工单填写并打印，拿给主任签字照相后OA传给营销营业及服务管理专责梁菁（曹雪菲）
�其他非特殊工单内容的类型
供电设施消缺
【废弃设备清理】拿走设备、废弃配电箱、电缆等
【供电企业供电设施消缺】砍树，清理树藤
【客户侧用电需求配合】更换跌落保险或其他原因想停电，需向配网写停电申请单
【设备噪音】一般为柱上变压器的无功设备，或变电站距离小区较近
【设备位置】拆迁想拆电源电杆，拆除拉线或墙上设备等等
【人员违规】【施工现场恢复】一般为施工单位人员，联系工程队专责
【回访派单】
其他：
变压器是否符合安全距离；
高压分支箱距离墙面是否过近；
调度倒换电源；
电缆或设备烧焦损坏；
故障处理时间长及处理人员态度问题等等
二.其他工单
�首问负责制工单
1.来自营销营业及服务管理专责OA
2.使用专用模板即可
�渝电力信箱
�114阳光政务投诉类信息处置单
�线外工单
三、下一步行动：
1.工单处理流程及模板
2.常见10kV低压用户侧的故障分类和辨别
3.10kV架空线路基础知识和辨识
4.全员绩效管理平台流程
5.南坪35kV变电站分布地图
6.班组建设处理分类
7.配网专责及各个班组的基本工作梳理
8.实用的电网内网资源网站整理
