暂停对话当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。判断哪种安全因素出现危机·共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？·互相尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？在必要时向对方道歉·当你的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。利用对比法消除对方的误解·当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。提出共同目的当和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的：·积极寻找共同目的·识别策略背后的目的·开发共同目的·和对方共同构思新策略。
声明一：情绪并不是笼罩在你周身的一层薄雾，它们不是别人强加给你的。不管你多么振振有词地指责别人，实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。也就是说，在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为它的俘虏。
对话“低手”总是成为情绪的俘虏，而且自己还毫不知情。
对话高手既不会成为情绪的俘虏，也不会隐藏或压抑自己的情绪。与此相反，他们会驾驭情绪，成为情绪的主人。也就是说，在出现强烈情绪时，他们会通过认真分析的方式影响和改变自己的情绪。这样做的结果是，他们可以做到选择情绪，进而有机会选择可能带来良好结果的行为方式。
想形成不同的想法，最有效的方法是什么？对话高手的做法是，想办法放慢节奏，然后控制自己的行为方式。
寻找想法背后的事实，询问：这种想法的形成有何依据？1.关注你的行为表现。2.确定行为背后的感受。3.分析感受背后的想法。4.寻找想法背后的事实。5.留意三种常见的“小聪明”：（1）受害者想法——“这可不是我的错！”（2）大反派想法——“这都是你造成的！”（3）无助者想法——“这事我也没办法
说服自己为对话营造正确的条件之后，你就可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题了。我们把这五种技巧总称为“综合式陈述法”，具体包括：·分享事实经过·说出你的想法·征询对方观点·做出试探表述·鼓励做出尝试。在这五种技巧中，前三种是关于“内容”方面的技巧，后两种是关于“方式”方面的技巧。
