上午还在为海底捞食品柜爬进的老鼠而恶心不已，说着再也不去吃海底捞的人；下午就因为海底捞的两份声明而选择原谅。
一日之间，风向骤便。
不得不说，海底捞这次的危机公关做的确实好，甚至可以作为公关界教科书级别的案例来讲了。
让我们一起来回顾下事件经过。
8月25日，有媒体曝出北京市“海底捞”部分餐厅存在老鼠爬窜，餐具清洗不到位等严重的食品安全隐患，大约4小时后海底捞迅速回应并发出《致歉信》，两个半小时后再次发出一份可以称作是“危机公关范本”的声明，其中包含7条整改措施，并附有具体的负责人。
声明一出，舆论风向立刻随之转变。之前还在嚷嚷着“恶心死了”的吃瓜群众下午就开始说着“海底捞能做成这样已经很不错了”，一向嘴不饶人的喷子们也似乎都开始变得宽容起来。
这样的转变除了海底捞一直以来因服务优质而带来的良好口碑之外，最关键的还要归功于其公关手段的高明。
1， 反应速度快——暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后就发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并随后就确定了处理方案并公之于众。
2， 态度坦诚——不抵赖，不狡辩，不模糊事实，坦率承认的态度可谓是一股清流。
3， 不甩锅——公关通报的第六点：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。有网友总结了一下就是：这锅我背，这错我改，员工我养。对比起那些动不动就甩锅给临时工或是第三方公司的企业公关简直要好太多了。
然而，公关归公关，诚如人民日报所说：“仅有面对舆情的积极态度，并不足以解决那些“线下”“后厨”的根源性问题。只有真正让消费者看到变化、看到改善，才不负一家明星企业此前辛辛苦苦建立起来的美誉，不至于让顾客们对整个行业食品安全状况的忧虑雪上加霜”。
也许很多人在原谅海底捞的时候，心里想着：海底捞不过是犯了一个对餐饮企业来说都可能会犯的错误罢了，或者是：餐饮行业不都是如此嘛，海底捞已经算是好的了。
听着耳熟吗？像不像是某人的丈夫出轨后，旁边的人劝解着说：“他不过是犯了一个男人都会犯的错误罢了”“哎呀，男人不都是这样嘛，你老公已经算是好的了”。只不过，这个老公认错态度很诚恳。
可是，不能因为认错态度好就不顾他之前所犯的错误。
同样，不能因为危机公关做得好，就否认其食品安全存在问题的本质。
成功的公关当然可以暂时缓解公众焦虑和愤怒，但最根本的还在于今后“怎么做”，做的能否和说的一样漂亮。
这些年，在“学不会”的赞誉声中，海底捞是否更多的关注了那些“看得见”的服务？而忽视了那些“看不见”的服务？而这“看不见”的服务，也就是食品安全，才是我们最该关注的地方，也是餐饮企业最应该对消费者有所保障的地方。
任凭公关的水袖甩的多漂亮，最终也还是要落实到餐桌上那一锅热腾腾的火锅上。让人们吃的放心，吃的安心，才是海底捞最应该给“捞粉”们的保障。
