今天为了办境外漫游，打了某个运营商的服务电话。有趣的是无论我怎么询问资费标准，客服人员的回答都是：“稍后我会将资费标准和办理流程发送到您的手机。”我读到的感觉是快挂电话看手机吧，弥漫着一种“我不想继续跟你通话的情绪”。

我明白现在很多企业在客服方面的策略：尽可能的用自助服务替代人工服务。从科技技术发展趋势，智能化的脚步是不可阻挡的。正是有了这样的判断，一时间群雄四起，家家皆称引入智能服务，创造更优体验。但现实情况是，智能不够智，体验也不优，人工更难寻。

其实从服务的角度，人与人之间的情感联接在短时间内还是不能被取代的。在技术尚处于摸索阶段的时候，大规模的强调用机器取代人工或者用强硬的导向性指标，使客服不得不缩短在线沟通时间，拼命把客户往自助环节上推。这种做法是典型的饮鸩止渴。

引导向自助服务的前提是技术应用已经非常成熟，能够让客户操作简洁顺畅，体验无缝衔接。可是现阶段很大一部分企业完全达不到这样的标准，为了能赶上趟，不管不顾的快上大干。自助不成形，人工先下线。

回到本文开头的客服MM，我已经非常清楚的表达了我想了解资费标准，为何不可以简单介绍一下，再说详细标准后续发给我，而非要机械化的导向自助方式，只会带来体验的反感。