1     调研背景与目的

为熟悉租车业务，了解租车行业现状，熟悉现有租车平台业务流程，对租车行业的龙头产品进行产品调研。调研主要从产品功能架构、核心业务流程、用户评价以及产品迭代路线等方面开展，了解其发展历程，分析其优缺点，为项目组提供参考。

2     分时租赁市场现状

2.1    分时租赁行业PEST分析

随着移动出行行业的持续升温，在政策、技术、资本的持续刺激下，分时租赁行业也百花齐放。根据易观发布的报告- 《2017中国互联网汽车分时租赁市场专题分析》，未来5年内中国汽车分时租赁市场将继续保持持续增长。

图1分时租赁PEST分析（注：图片来源: 易观）

2.2    分时租赁与传统租车优劣分析

新能源汽车相较于传统的租车行业，对比如下：

图2分时租赁与传统租车模式对比（注：图片来源: 易观）

2.3    分时租赁产业图谱

分时租赁的发展离不开上下游产业的资源整合，包括整车厂、第三方技术公司、保险、配套设施提供商等各方面。其产业图谱如下图。

图3分时租赁产业图谱（注：图片来源: 易观）

2.4    新能源与传统燃油车优劣分析

目前市场上的分时租赁以新能源汽车为主，一方面由于国家政策对新能源汽车的扶持力度较大，另一方便新能源汽车在每公里成本上比燃油车有比较明显的优势。但新能源车也面临残值低、配套设施投入大等缺点。

图4新能源车与燃油车优劣对比（注：图片来源: 易观）

2.5    分时租赁成本与收入分析

分时租赁汽车的成本主要来源于车辆成本、运维成本、车位成本、事故成本以及续能成本。收入来源主要来自车辆租赁收入、二手车销售、广告收入及大数据运营收入。图片来源: 易观

图5分时租赁收入支出分析（注：图片来源: 易观）

2.6    分时租赁运营模式

目前市场上常见的分时租赁汽车运营模式主要有以下三种：

1)     基于站点的A借A还

要求用户在同一站点取车和还车

2)     基于站点的A借B还

用户可以异站点换车。

3)     自由浮动模式

在指定的服务区域内，用户可以在任意公共停车场还车。

2.7    市场规模预测

根据易观的预测，基于汽车保有量与持证人数的巨大差异、共享经济的深入人心以及各大城市的限号限行政策，未来分时租赁市场将保持持续增长。

图6分时租赁市场规模预测（注：图片来源: 易观）

3     EVCARD业务形态

EVCARD业务逻辑为：后台提供车辆在平台上展示，用户在平台上预约并取车，线下用完车，归还到停车点后，线上还车付费。

图7EVCARD业务形态

4     EVCARD功能架构

EVCARD (V2.17.0,IOS系统)主要业务模式有分时、短租及与宝马合作的ReachNow三条业务线；主要功能模块包括个人中心、分时、短租及ReachNow，详细功能架构如下：

图8EVCARD功能架构

5     EVCARD典型用户使用场景

根据百度指数的搜索结果，EVCARD的用户主要分布在上海，其中30-39岁的人群占比达到59%，20~29岁的用户占比第二，达到19%。说明中青年人是共享汽车的大军，是主要用户。

图9EVCARD用户画像（数据来源：百度指数）

下面分析其可能的使用场景：

表1EVCARD用户使用场景分析

序号用户使用场景

1上班的白领家住的离地铁站比较远，每天要从家里开EVCARD开到地铁站，打车会大幅提高出行成本，还好家里小区和要去的地铁站都有网点。

2短途旅行的人过年过节去火车站或者机场回老家，开自己的车不划算，正好可以开EVCARD过去，比打车划算。

3车辆限行的车主自己的车限行，上班或出门办事又需要用车，可以临时用下EVCARD

4出差人士到了目的地以后，出行很不便，短途代步可以选择EVCARD

5在校大学生想要出去短途旅行，自己没有车，打车又太贵，自己开EVCARD经济实惠。

6企业招待人员公司要去接客户，但又没有公用车，可以选择用EVCARD分时租或者短租，用于商务接待。

6     EVCARD核心业务流程

EVCARD分时租赁的业务流程：

图10EVCARD分时租赁业务流程

7     EVCARD典型页面交互

7.1    车辆预约

图11车辆预约原型交互

7.2    取车还车支付

图12用车还车及支付原型及交互

8     EVCARD产品表现

8.1    下载量

  EVCARD安卓市场累计下载量约785万，近一年的下载量变化如下图所示。近一年来，EVCARD的用户量稳步上升，推测目前处于成长期。用户量的增加，除了与EVCARD自身的版本迭代带来的用户体验提升，与市场共享经济的发展、移动出行的普及也有密切关系。

8.2    产品排名

截止2018年5月8号，EVCARD (V2.17.0) 的用户评级为3.5星。

图13EVCARD用户评价

8.3    产品评论

收集了酷传iOS系统截止2018年5月26的30日内评论，重点关注其中差评。经过整理，目前的差评主要集中在以下几个方面：（差评原文见附录。）

1)     取车还车时间长，经常出现开车门失败、还车失败的现象；

2)     还车时车辆已充电但系统提示未充电问题；

3)     车况差，有转向灯不亮、方向盘偏斜灯小问题；

4)     车内卫生状况差，清理维护不及时；

5)     网点较少，取车还车不便；

6)     客服少，连线客服所需时间长；

7)     客服处理问题不给力，套话官话较多，实际解决问题不积极。

综合以上，EVCARD在产品体验、车辆维护、客服等方面仍存在问题，产品体验仍需持续打磨。

9     EVCARD迭代路线与运营事件

图14EVCARD迭代路线与主要运营事件

 EVCARD版本经过了比较长时间的迭代，版本发展大致经历两个阶段：

l 合并前V1.0-V1.72（2015年10月-2016年6月）：版本迭代主要集中在修复使用问题、完善流程，此时用户体验比较差，主要集中精力在打磨产品功能。这一时期用户量维持在一个比较低的水平

l 合并后V2.0-V2.2.0（2016年6月-2016年11月）：版本迭代主要在修复用户使用过程中遇到的异常问题，如无法还车、闪退问题。经过这一周期的版本迭代，用户已经基本可以顺利的完成一次租车过程。这一时期的用户量稍有增长，但整体仍比较少。

l V2.2.0之后（2016年11月至今）：版本迭代以优化功能，改善用户体验为主。在分时租赁体验比较好以后，推出了短租业务，与宝马合作推出ReachNow, 同时也增加如红包车、夏夜车等运营活动。这一时期，用户的基础体验已经比较稳定，开始加入运营活动。用户量也开始显著增长（2016年11月），产品进入增长期。

EVCARD并不是强运营的产品，运营活动较少，且针对性比较强，受众较单一，主要以提高知名度为目标，拉新作用有限。红包车及夏夜车等活动对促活有一定作用。整体来看，用户的增长与产品体验的提升有直接的关系。

10优劣势分析

l EVCARD分时租赁业务优缺点

优点：

1)     预约成功后即可开门用车, 不需拍照，流程简洁。但可能会有车身损伤发下不及时的问题；

2)     网点提示明显，如区分内部网点、红包网点、营业时间、是否需要收取取车费与还车费等信息；

3)     车辆提示信息齐全，如充电状态、清洁状态、车龄等信息。

4)     15min后自动取消订单，防止用户忘记取消产生费用后引发的纠纷。

5)     预约成功后文案提醒注意事项，如里程数、轮胎、刹车等。

缺点：

1)     无寻车功能：在比较大的网点，车多的时候找到车辆只能靠找牌照，定位车辆存在一定难度；

2)     还车点导航：不支持还车点一键导航；

3)     选好车预约时如未登录则跳转至登录页，但完成登录后返回首页，需要重新选择车辆，建议返回至预约，减少用户操作成本；

4)     车况差：刹车、转向灯不亮等小问题十分常见；

5)     卫生差：车内卫生状况比较差，清洁维护不及时；

6)     客服处理问题力度不足:客服人员目前没有有效满足用户的需求，用户普遍等待时间较长，且客服人员不能有效处理问题，处理结果用户不满意。

7)     还车充电问题：系统对还车充电状态判断不准，经常有还车提示充电失败的问题。加上用车高峰联系客服等待时间长，对用户的整体体验影响较大。

8)     剩余里程数估计不准：由于电池老化等原因，车辆剩余里程数显示不准，偶有导致用户在半路抛锚的情况。

9)     定位服务：用户未为app打开定位服务时，无初始化页面，且提示附近无网点。应提醒用户去打开定位。

11总结

1.       移动出行未来成长空间巨大，燃油车分时租赁有机会也有挑战；燃油车而租赁要解决加油及停车两大难题。

2.       EVCARD经过两年的产品迭代，用户基础体验稳定，用户量持续稳步增长，但改进空间仍很大。

3.       租车业务可以从如下方面借鉴：

a)      由于涉及到停车费问题，建议给用户提醒，预约车辆前需要额外支付多少停车费。

b)     油卡专车专用，安装油卡检测器，没有油卡不能还车；

c)      油卡余额不足提醒，保证用户用卡加油时油卡余额充足；

d)     用户垫付油费报销流程简洁快速。

附录:EVCARD用户评论详情

评级标题作者评论详情发表时间

1.0用来会展的车，让我去租。最后叫我自己申请券补偿！柑子nice用来会展的车，让我去租。最后叫我自己申请券补偿！2018-05-26 05:12:36

1.0新能源爆胎共享车，用过的都知道2018.5.25受害者垃圾共享车，体验极差，轮胎特别容易爆胎，一旦爆胎，那么问题来了，运气好的话，首先要长达几小时的等待，会有外包商来换轮胎，费用自费，或者会用拖车拖到网点，同样费用自承。如果运气不好的话，自己叫拖车，自己换轮胎。真是垃圾，人生第一个app store差评就送给你了！真是垃圾，人生第一个app store差评就送给你了！真是垃圾，人生第一个app store差评就送给你了！2018-05-25 16:18:21

1.0用车四个月期间的真实体验我是你牛大哥定位不准，客服处理不够说服人。经常遇到车况很差的车，卫生啊，驾驶辅助设施啊等等。优惠券使用规则标注不明确（难道每次用车都要去看一遍守则里的费用说明么？优惠券上为什么不能明确标注）分明就是诱导消费，打擦边球，恰巧这就是有关部门不管的理由。失望……生意不要这样做好不，客服解决问题态度超级上映，难道我遇到的都是客服组的领导么？而且问题最后都是不了了之。真是的，共享汽车领域的大哥！！店大了欺客2018-05-25 07:50:52

1.0差劲。显示80多公里，开了三十多公里没电了，，，、？害得的我花了300在高速上叫拖车，不知道哪天就发生在你身上！2018-05-22 02:40:51

1.0垃圾软件别下 让用户先行垫付停车费然后不报销只为骗钱垃圾软件别用 让用户先行垫付停车费然后不报销2018-05-19 06:34:02

1.0连接不了网络，站在车旁边都找不到车。Eva-Wei连接不了网络，站在车旁边都找不到车。2018-05-17 04:01:12

1.0服务极差Superbia.自动还车成功率百分之五十最多了，每次都要联系客服还。客服10分钟内回你算走运了！这垃圾服务早点倒闭吧2018-05-16 17:02:28

1.0用后感，粤语昂车子不错，但软件和这家公司人员工作能力和态度需要提高，比如，车子系统的问题还不了车，来回停车点的时间需要使用者来买单！2018-05-16 12:08:29

1.0服务太差Tanlee188其他不说，光是退押金非要等满一个月，到账也要等满一个星期，退个款非要5个多星期这一点，我就不会再想用这个软件了。你以为我们都傻吗？不知道一般查个违章要多久，不知道你把我们的押金拿去干嘛了？2018-05-15 14:05:41

1.0太垃圾！！！快垮垃圾银行真的是垃圾中的战斗机！客服微信根本不理。流程太过繁琐，更本用不起，果断卸载。2018-05-13 07:22:24

1.0感想fisher666666苏州市昆山花桥镇，行政区划是江苏省不是上海市！反馈了来一个说APP里还车点属于上海市，我就纳闷了，路牌是你APP随便标的，花桥变嘉定区了，还是嘉定变苏州了。糊弄谁呢。莫名其妙收了跨区服务费。用了几次，一次比一次感觉差，车还脏，拍照反馈还得还了车以后，门都关了，还怎么拍照。2018-05-11 18:05:30

1.0差评松族这是我用过最垃圾的租车软件，那么多条件都不具备，很多都没调试好，打客服也是永远没人接，根本就不成熟就急于投入市场，各种投诉也是一点用都没有，每次造成大量经济损失后就一个不好意思就完了，第一次遇到这么垃圾的公司开发！！！！！！！2018-05-11 09:37:22

1.0取还车浪费多时间，地下停车场没信号无法还车，客服经常忙线Ns你取车还车浪费比较多时间，钱照样算，地下停车场没信号无法还车，打客服经常忙线中，浪费比较时间你想下一分钟5毛钱的啊2018-05-08 13:33:16

1.0退押金难达达大兔子用完车得一个月之后才能退押金，退押金的7个工作日期间不能用车，需要用车的话麻烦取消退押，用车不多的朋友，就麻烦点刷预授吧，我是已经坑了1000基础押金了2018-05-08 05:20:43

1.0破玩意破玩意儿了退押金还要指定银行，你怎么不上天2018-05-07 02:09:14

1.0注册选不了位置，客户反馈也用不了，真的烂良辰是我注册选不了位置，客户反馈也用不了，真的烂2018-05-04 10:33:20

1.0垃圾软件！我很爱你静作为一个月花1500以上在租这个破软件上的客户。已经对他失望透顶！事不过三，如果没有那个技术，就不要搞一些什么远程开门之类的功能，第一次，等你开门等了2个小时，第二次等你开门耽误了领导高铁，第三次，搬了一大箱材料在路边干脆打个车回去。投诉就送我一些30块钱抵用券，打车费都不止这么多！自己去听投诉电话，我有半句说的重了不，我都是在就事论事，你们的处理专员很专业，态度很强硬，我很怕！我们用户体验度就这么不当回事？失望透顶。现在车停郊区，意思我人不在车旁边不让还，那你别还了，把我押金扣光，最好扣的我还倒欠你们钱，让我来还。你们只要敢来要。敢把这信息给你老板看吗？还去风投融资？就这服务态度和技术水平，融毛去吧。2018-05-04 08:07:37

1.0真的挺无语的嗯15924明明下载的最终版，还要求更新，不然不让进软件。所以我现在连软件都进不去，更新你大爷2018-05-04 07:48:35

1.0客服永远盲线顾家的男人客服电话不等三五分钟想接通？不存在的2018-05-03 08:11:27

1.0垃圾客服垃圾Evcard反正我这次来是要投诉客服的 客服处理违章信息太垃圾 处理一个违章 联续找了客服半个月 永远没得确切的答复。永远都是回复耐心等待 还半天不回消息 我们两分钟不回就结束对话 客服半个小时回一次消息 这个app完全就是坑人的 几千块押金放那 没个准信。谁没个紧急的事情要用钱的 一直扣着押金差违章。我不信一个违章要查一个月。然后车的体验也非常的差 我们开出去到一个停车点 居然充不了电 然后还到处找充电站。人工客服电话一直在忙线中。第一次体验感非常的差。在不明白的情况下 人工客服电话一直不通 完全没有人出来解决问题 然后就一直扣钱 反正这个车 我是消耗不起 以后再也不会用了。差评差评差评完全性的差评。垃圾2018-05-02 02:40:22

1.0叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！Jjjutgj这个牌子乱贴贴纸在私家车上！一星问候叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！叫你乱贴贴纸！2018-04-30 05:54:23

2.0唉1.11l不知道是不是做大了有点飘，车子各种有问题，又是预约不上又是启动不叫，好不容易有一辆能正常开的，要不就是后悬挂断的，或者车内味道很重，座位上都是垃圾或者呕吐物，部分车子能看得出定期清理的痕迹，但看不到定期维护维修的样子。作为一个用这个app挺久的老用户来说挺失望的。2018-05-26 01:24:21

2.0停车点，押金。。莫扣分也要一个月才有结果，对我新手真难熬，天天担心哪天分数会扣光，上次找不到网点整整开了3个多小时又是夏天，差点中暑空调也不行，打电话给客服，用了30元优惠劵还去了70多元，真心贵，希望能改善处理，网点定点不行叫新手停哪里2018-05-09 04:45:54

3.0找不到车让人恼火我是说真的有一次老早预约成功，提着大包小包大箱子赶到地方居然没有车！真是服了！还有故障车居然还能使用，也是奇怪了，上次开到一辆转向灯不亮、双闪不亮的奇葩车。2018-05-23 00:12:54

3.0待改进星际喵人很多地方都不能还车，还车时插上充电桩后，显示未充电，就是不能还车。遇到好几次。车内卫生真的是不好。2018-05-20 03:48:27

3.0拍照还车无聊完事话说更新之后会有拍照还车免几分钟，但是整个还车过程都没有拍照功能，还完车扣完钱评价时才可以拍照，那么问题来了，免的时间去哪了2018-05-17 12:14:35

3.0有时比较方便提拉米C有时确实蛮方便的，但是公共的东西很多人都不爱惜，经常碰到非常脏、破，那么工作人员应该及时清理，服务还有一定的提升空间2018-05-16 03:27:21

3.0一般般nikon1193063121只能一般用用，有时候找充电桩真的难找，多一点标识啊。2018-05-14 12:23:42

3.0流畅度一次不如一次震天吼新版本不稳定，有诸多小bug，每次更新都修复了过于流畅的bug。还车时间长，需尝试2次以上才能成功，希望改进2018-05-11 02:14:07

3.0处理投诉的客服太差Michael 11231EV 车从面世以来，还是在同行业中做的比较好的，但现在的车况也越来越差，服务网点也在不断变化，变的越来越少，对用户体验不重视。总体来说，店大欺客的感觉开始来了2018-05-08 11:16:03

4.0关于事故康耶耶，车子还挺多，现在也不敢开这个车要是出了事故或者违章就特别烦心了，打客户电话永远给不了你答案，说好回复你的都是空话，从来也不会回复你！一个事故可以拖七八个月也整不好，你只能等着，押金退不了，账户冻结！2018-05-11 07:50:14