客服直面用户，基本上是服务用户的最末端。这个岗位要承受很大压力。对外被用户责难、骂哭，甚至还有生命危险。就有客服同事被追到公司，在几个彪形大汉的包围之下要求退款，吓得不轻。对内的话，很多时候也不被理解。总被说，为什么对用户那么退让。遇到棘手的用户时，有时候会被各部门踢来踢去。更可能的是，客服成为内部流程不畅的背锅人。
大型活动或者上线重要功能前，客服通常都要做预案。预案考虑不周详的话，背锅几乎是注定的。预案我觉得需要考虑以下几点。
1. 首先是如何减少用户投诉？
到客服处理的时候，已经是用户不得已的事了。
客服通常会提前试用产品，包括其他人内测时暴露的问题。这些问题何时得到系统化解决？如果没法系统化解决，是否其他这种办法直接给到用户？万不得已，用户联系客服时，这些问题的FAQ是什么？
2. 其次是用户有投诉时，如何保障道路畅通，并且很快得到妥善解决。
检查现有的所有反馈通路是否有顺利，如果不顺几时能解决，谁来解决？各通路上客服如何保障服务能力，如何排班等？超出现有客服处理能力时如何妥善解决用户问题？
对于已有的问题，客服的处理流程都有了么？都顺畅否？用户是否能理解？如果是未知问题，应该怎么处理？如何保证每位客服的服务质量？
