我们在上一篇《提高思考效率的50个模型（18）——用户画像法》中，分享了用户画像法的使用。在实际的用户研究过程中，客户在与产品交互的过程中，在不同的节点，又是如何实现产品价值转化的呢？客户的体验如何？我们又该如何持续地围绕客户的需求痛点，进行不断地迭代优化呢。

今天我们来介绍用户研究的另一个工具——用户旅程地图。

「1」.

什么是用户旅程地图？

用户旅程地图（User Journey Map）是一种用户研究方法，用于描绘用户与产品或服务的互动过程。用户旅程地图将用户的整个体验分解为多个阶段，并在每个阶段记录用户的行为、情绪、想法和需求。

用户旅程地图在用户研究和产品开发方面具有重要作用：

帮助理解用户需求：用户旅程地图可以帮助我们了解用户在使用产品或服务的过程中遇到的痛点和问题，从而更好地理解用户的需求。

识别产品或服务的改进机会：用户旅程地图可以帮助我们识别产品或服务中可以改进的地方，从而提高用户体验。

促进跨部门协作：用户旅程地图可以帮助不同部门的人员了解用户的体验，从而促进跨部门协作，提高产品或服务的整体质量。

持续优化产品： 通过不断更新用户旅程地图，可以追踪产品变化对用户体验的影响，实现持续优化。

「2」.

什么场景下适用用户旅程地图？

用户旅程地图可以应用于各种场景，例如：

产品开发：用户旅程地图可以用于新产品开发的早期阶段，帮助了解用户的需求和痛点，从而制定更合理的产品开发计划。

产品改进：用户旅程地图可以用于现有产品的改进，帮助识别产品中可以改进的地方，从而提高产品的用户体验。

用户体验设计：用户旅程地图可以用于用户体验设计，帮助设计师了解用户的需求和痛点，从而设计出更符合用户需求的产品。

市场营销策略： 了解用户在购物、推广活动中的旅程，以制定更有针对性的市场营销策略。

「3」.

如何使用用户旅程地图？

使用用户旅程地图需要遵循以下步骤：

1.确定用户目标：首先要明确用户的目标是什么，例如，用户使用产品或服务是为了完成什么任务？

2.识别用户角色：需要识别不同用户角色的差异，例如，不同用户角色的需求和痛点可能存在差异。

3.确定旅程起点：确定用户旅程的起点，通常是用户首次接触产品或服务的时刻。或者截取需要优化的重点阶段流程的起点，作为本次研究的旅程起点。 

4.识别关键阶段：将用户旅程划分为关键阶段，例如意识阶段、考虑阶段、购买阶段、使用阶段、售后阶段等。

5.收集用户数据：可以通过用户访谈、问卷调查、观察等方式收集用户数据。

6.分析用户数据：对收集到的用户数据进行分析，了解用户在各个阶段的行为、情绪、想法和需求。

7.绘制旅程地图：根据分析结果绘制用户旅程地图。可以根据实际需要，会是不同形式的用户旅程地图。

8.回到研究目标：完成绘制用户旅程地图并非整个研究结束，而是要对照用户旅程地图，根据数据和分解结果，回到研究的初心目标——找到机会点，是新产品开发也好，还是既有产品优化迭代也好，设计或优化用户地图中与用户在不同接触点的产品/服务，提升用户体验，提高商业价值转化。 

「4」.

用户旅程地图有哪几种可视化展现形式？

用户旅程地图可以有多种可视化展现形式，常见的有以下几种：

线性用户旅程地图：将用户旅程按照时间顺序进行展现，是用户旅程地图最常见的形式。前面的图例均是这种形式。

环形用户旅程地图：将用户旅程按照用户的目标进行展现，可以帮助我们了解用户在完成目标过程中的整体体验。（见下图）

瀑布流用户旅程地图：将用户旅程按照用户的行为进行展现，可以帮助我们了解用户在各个阶段的具体操作。

用户旅程地图的具体可视化形式可以根据需要进行选择。 

「5」. 

在使用时，需要重点关注问题

在使用用户旅程地图时，需要重点关注以下几个问题：

用户的目标：用户的目标是用户旅程地图的核心，需要明确用户的目标，才能理解用户的行为和需求。

用户的痛点：用户的痛点是用户旅程地图的重点，需要重点关注用户在使用产品或服务过程中遇到的痛点和问题。

用户的体验：用户旅程地图不仅要关注用户的行为，还要关注用户的情绪和想法，才能全面了解用户的体验。

商业产品价值：产品或服务与用户的互动，最终是为了产品价值的实现，在每个节点的持续优化，都是为了商业产品价值的转化，无论是品牌价值的提升，还是商品或服务交易的转化达成，价值转化也都是始终需要关注的问题。

总而言之，用户旅程地图是一种有效的用户研究方法，可以帮助我们更好地了解用户需求，识别产品或服务的改进机会，促进跨部门协作。在使用用户旅程地图时，需要注意明确用户的目标、关注用户的痛点，并全面了解用户的体验。

目前市场上很多的公司都在自己开展用户研究工作，有产品开发部门，或者专门的用户研究部门承担相应的职责。

也有一些专门做用户研究的机构，在提供咨询和解决方案服务。例如，上一篇我们提到的TalkingData、神策数据、蝉妈妈等移动数据服务商。

这些公司在用户旅程地图分析领域提供了丰富的经验和解决方案，通过结合不同的方法论和技术手段，助力企业更好地理解用户旅程，改进产品设计和用户体验。选择服务提供商时，可根据企业具体需求、行业特点和预算等因素进行综合评估。

当然，成本预算或技术资源的到位能够为用户研究加持，但也绝不是唯一的途径。

最简单直接的方法，在大家都了解了用户旅程地图工具使用方法的前提下，产品、市场、研发、服务等各职能部门的核心人员，组队到会议室，在白板和白纸上启动绘制用户旅程地图，也是非常容易启动，性价比极高的实践方法。

通过分析讨论绘制重点用户的旅程地图，能够帮助各部门的同学充分发挥创造力，优化产品功能，提升用户体验，实现价值跃迁。

让知易，行不难。

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