作者：董勤勇
状态：连载中ing
引言：人生之海，浪花翻涌，随手掬捧几朵，泼向脸庞，沁入心脾！人生之花，漫山遍野，随手采撷几瓣，抛向天空，缤纷飘扬！人生之路，千条万里，随步踏向远方，排山倒海，景色不断！人生之情，恩爱痴恋，随思渐入佳境，信手写来，刻骨铭心！
《第157章》
不知道其他国人和其它行业有没有这个深切体会，那就是现在中华大地投诉泛滥成灾。
余世维老师说，客户投诉是企业改进服务、提升竞争力的第二次机会。他强调正确处理投诉的重要性，认为投诉率低并不代表服务好，反而可能隐藏一些问题。企业应将投诉视为重要反馈，通过解决投诉改进服务流程，最终实现“客我双赢”。
余世维老师指出，客户不投诉可能反映出两种情况：一是客户对问题的自行消化；二是客户对品牌失望后直接选择离开，话都不愿意多说。如果是第二种，那就麻烦了，企业或者单位就没有回头客了，大概率是一锤子买卖。诚然也有非常满意而不可能投诉的。
当然，余老师这里所指的投诉，是诚恳的、高质量的、有分寸的、带有建设性的、带着共同解决问题的、有高度、有格局、有涵养、有风度，有深度思维的儒雅的投诉。
如果余老师经历过甚至经常面对愚蠢的、恶意的、威胁性的、不良目的的、敲诈勒索似的、恐吓似的、以索取为目的的、胡搅蛮缠似的、自身认知相当有限的、跟不上时代节奏的，大呼小叫的，报复性的，以自我为中心的不良投诉，董哥觉得睿智的余老师又会是另外一种说法了，甚至要教会我们如何提高口才，如何提高应对能力，如何斗智斗勇，如何保护自己的合法权益，如何走出困境，如何反败为胜了，甚至会跟我们共同努力，把泛滥成灾的没有一丢丢质量没有一丢丢内涵的投诉遏制下去。
非常不幸，现在的情况是，儒雅的人不可能投诉，因为他们懂得理解他人，懂得尊重他人，懂得宽容他人，懂得接纳他人，懂得借鉴他人，懂得自我检讨自我反思，懂得将心比心换位思考。而现在往往就是董哥所说的愚蠢的，与现时现实现世脱节的，无法与世界互动的，源自火星上的人类，等等这些类型的人的投诉。
为什么投诉会泛滥成灾呢，并不是全体人民做的不好。而是因为投诉：无门槛，无成本，无条件，无理由，无限制，无约束，无标准，随时随地，随心随口，而且对待投诉无惩处，无责罚，甚至无回怼，无警告，无检讨，无代价，还得小心翼翼或者点头哈腰应对。有诉必复。这样就造成了或者怂恿了无休止无底线无节操无德无良的投诉的有增无减。有些翻脸比翻书还快的，恶毒的，居心叵测的，违背人伦的，缺大德的人，就是以投诉来获取不良所得以及达到不良目的的，还往往成功，更是助长了这股恶风。董哥本来投诉系列没写完，结果，别的话题抢了先机，只好把投诉系列拖沓到现在。
造谣一张嘴，辟谣跑断腿。用在投诉上，也再恰当不过了。投诉一张嘴，解释跑断腿。解释就是为了抗投诉，反投诉，应对投诉，压倒投诉，抹平投诉，消亡投诉。
掏心窝子说话，董哥长这么大，都快盖盖子了，从来没有投诉过谁。只要董哥存心要投诉谁，凭董哥的三寸不烂之舌，被投诉的那个人或者单位，得吃不完兜着走。哈哈。不过，董哥不喜欢做这种随意动用公共资源，随意伤害他人的烂事恶事。相应来说，董哥就会超级憎恶投诉。
面对铺天盖地的投诉，并不是针对董哥的，董哥大部分时候在听说了事情的原委以后，都是以一种蔑视鄙视藐视的架势，以一种从鼻孔里都是哼的姿态，以一种从心底里都瞧不起的状态，来审视这些五花八门的，各种自取其辱的，蠢不自知的，自曝浅薄的投诉。
董哥算是看明白了，现在泛滥成灾的绝大部分投诉，并不是不合理也不是不合情更不是不合法还不是不合规，而只是不合投诉者的意而已。
莫非这个世界是以你为中心，什么事情都得顺着你来，什么事情都得照着你的意思搞，所有的人都得围着你团团转，你来了就一切开绿灯，连红灯都省了，你来了个个都得给你让路？你是太上皇，你是老子天下第一，你是巨无霸，你是天下无敌，你是灭绝师太，你是宇宙缔造者？
说的比唱的好听。是一句汉语俗语通过对比“说”与“唱”的表达效果，强调言语表面动听而实际内容空洞的特性，常用来形容虚伪的承诺或浮夸的言辞。其语义核心在于揭露语言表象与实质的反差，被广泛应用于批评言行不一的场景。语出林予、谢树合著的《咆哮的松花江》第三五章。
嗯，确实，有人投诉你，说明你有做的不足的地方，有需要改进的地方，有别人希望你做的更好的地方，有期待你做的更规范的地方，有在别人心目中希望你有待提升的地方。如此等等。高风亮节，对待投诉必须努力找寻找出自己的不对，自己的不足，自己的不妥，自己的不全的蛛丝马迹。虽然说，并不是不合理、情、法、规，但是，你为什么要导致不合投诉者的意呢？归根结底还是有问题嘛。哈哈。投诉者不用反省，被投诉者一定要反省，是不是说的比唱的好听？
但是，直接领导，或者医患关系科，或者医务部，或者信访接待局，或者卫健委，或者媒体说，有人投诉你了。你能够非常淡定而不当回事？你不用搜肠刮肚思忖到底是哪里出了问题？你不用操心怎么艺术性的分寸适度的回应投诉方？你没有一时甚至一段时间被这件狗血的事情扰乱心绪？对待投诉，没有一个相关方即被投诉方或者相关方面或者相关人员能够泰然淡定处之。一旦被投诉，总是或多或少觉得自己哪些地方哪些方面做得有些欠妥。正常人绝大部分人，郁闷之情油然而生。
董哥自信心爆棚，哈哈，自诩口才了得，文字驾驭能力了得，气场和善热情了得，亲切微笑亲和力人脉了得，该不会有人投诉董哥吧。
哈哈，你想多了。水至清则无鱼，人至察则无徒。董哥从医几十年已经被投诉三次了。还有一次是威胁要投诉，结果被董哥当场抹平，反而搞得要投诉的人难堪，算上投诉未遂一次是四次了。将来还会有。周四，2025年9月11日，吴汉平主任说，有人投诉了，查看记录说门诊是我接诊。后面才搞清，医保住院病人不允许回家，病人火气大，投诉了。与董哥没有毛关系。
周谷平是我大哥，也是董哥的灯塔似的心目中的男神。哈哈。他说，接诊人次越多，业务量越大，踩投诉地雷的概率就越高，很正常，不用在意！
对呀，大哥，是不用在意。问题是要回复解释呀，对于不讲道理的人，恶意投诉的人，神经兮兮的人，有被害妄想症的人，到处恶意投诉告状的人，你得想办法把对方的嚣张气焰打下去，把你的理念强行灌注进接受接纳能力超级有限的人，把有理说不清变成有理我无论如何都要说清，我无论如何都要压倒对方的态势。就算一段时间搅乱了我的正常生活工作的心情和秩序，我也要搞到底，大有一股我就不信邪了的架势，我有理的莫非我还怕你这愚蠢的无理的，我就不惯着你，打得一拳开，免得百拳来。
董哥面临的第一个投诉，是十几年前了。医患关系科转过来一份投诉需要回复，要书面的文字的回复。是一个相当佩奇的投诉，我本不屑回复，但是，医患关系科的人说，出于礼貌，出于接待投诉办与医院的上下级关系，出于有诉必复的基本原则，必须回复，而且投诉者需要获得满意回复才行才肯罢休，对方是电话投诉，估计他寻找到哪里投诉都费了九牛二虎之力。
他说我给他看病后给了他名片。有涉嫌强行推销什么东西的嫌疑。希望组织调查了解。接待投诉的，医院相关人员以及我本人都觉得这种脑残弱智的问题不需要回复。无奈人家还一根筋了，必须回复。
哈哈，董哥的名片发行量在浙江大学明州医院一直名列前茅，甚至宁波市都可能名列前茅。名片我塞给你，你爱要不要，要了你觉得没价值，你也可以随手扔掉，有时地上甚至厕所里是可以看见董哥的名片散落在地，不足为奇不足为怪，也有把我的名片保存了十几二十年的，人各不同，没人强求，各取所需，随心随性即可。扔掉或者珍藏对董哥都不会起多大的波澜，董哥的抽屉里现在还有几张十几年的名片，人家拿过来换新名片，董哥自己接着珍藏权作纪念，不过，珍藏了十几二十年的人，董哥还是惭愧地感念人家的一片真情。
那个佩奇一定要回复，董哥也只好迫于淫威，给予了认真回复。免得一件这样的小事被牛肉筋缠上了。划不来。不过，也确实迫使了董哥现在吃一堑长一智，怕佩奇再现，每次给人名片都强调了，对诊疗有什么不理解的地方，有什么医学困惑，或者出现了没有把握的反应比如吃药后剧烈反应或者过敏，有什么需要求助的，都可以电话或者微信联系我。为防佩奇，做到有言在先。毕竟佩奇并没有写在脸上。
以下回复了以后，十几年了，我再也找不到那个佩奇的一丝一毫的踪迹了。第一，这个名片是我们医院统一印制的并非我的个人行为，印制了就得发放，这也是增加医院知名度个人知名度以及医院业务量的一个方法。第二，这个名片是为了联系维系我们医患沟通的一个纽带。第三，给名片给你，你可以不要，要了也可以扔掉，甚至撕碎扔掉，无人干预无人强求无人责备。
第四，紧急时有名片或许能够缓燃眉之急，毕竟你没有医生那么懂医。第五，我的名片上没有任何广告推销语，即使有，也是愿者上钩。主动权和甄别能力掌握在你手里。第六，给你名片而不是向你索要电话号码，联系的主动权完全由你一个人把控，你可以永远都不联系我，强行推销啥东西的影子都找不到，我甚至可以告你诬陷。第七，董哥的营销策略是只营销医院品牌，个人品牌，个人诊疗水平，个人热情，除此以外，董哥没有任何东西值得营销可以营销尤其是强行营销，日常诊疗随时随地可以监督调查核实。第八，万一你主动联系我了，我向你推销了啥，在保留证据的前提下，你再投诉也来得及，在子虚乌有的情况下单凭臆想推测发挥被害妄想的想象就投诉，则暴露了你的缺乏起码常识，浅薄以及贻笑大方闹笑话的尴尬境地。
第九，对我没有说明为什么给你名片，造成你的误解，害你挖空心思来思考名片的用途，伤了脑筋，表示深深的歉意。请谅解董哥的疏忽。第十，你也可以多多询问你可以信任的人，或者你周边的人，或者你的亲朋戚友，名片到底是起啥作用的，然后不计前嫌，依然回到明州医院甚至董医生的怀抱。
