这两天的车展可能最火爆的莫过于特斯拉的被维权事件了，网上各种评论都有，有觉得维权的人太过了，有的人觉得特斯拉的对客户的态度有问题。

特斯拉是什么？

其实特斯拉已经不是头一次出现这样的客户维权以及类似的没有把中国客户当回事的情况了，之所以让消费者感觉到难受的不是特斯拉的行为而更多的是想象的破灭带来的失落。马斯克不是什么圣人，只是个商人，他有飞向火星的梦想，这个带给很多人超出他真实样子的幻觉和想象，但，特斯拉汽车是为了这个火星梦想产生现金流的一个产品，既然是产生现金流，那么诸如使用有问题的部件、尽可能的压榨工人和避免承认质量问题带来的可能性召回都会作为行动纲领。

你以为马斯克不知道这些问题吗？当然不是，早在特斯拉最开始造车时候就已经暴露出来使用有问题的电池，但在强大的粉丝作用下，不了了之，就像特斯拉所说的90%客户会推荐（剩下的10%不care），谁给了特斯拉这种勇气呢？是你我。

这件事情的对错不谈，因为没有对错，但有一些有意思的地方可以谈谈。

诡异的逻辑：法理

特斯拉的官方回话通篇充满着冷冷的感觉，试图用法理来解释这个事件的一切。

为什么特斯拉一定要把这个“法理”当作一个盾牌来抵挡来自用户、网友和媒体的工具呢？应该是特斯拉能够完全控制住这个“法理”。

我们来看其他的信息，用户有提到之所以不接受第三方的检测，是因为这个第三方是中国唯一一家能够检测特斯拉的机构，那么这个机构是否是独立的呢？如果有异议，是否有更多的检测机构可以用呢？没有。

如果谈“法理”，法律尚且规定有可以申诉的渠道，而特斯拉提出的方案基本可以肯定一定是对特斯拉有利且没有申诉可能。

这个点上，特斯拉在剑走偏锋，如果有其他佐证证明这个检测机构有问题呢？比如其他事故车辆的行车记录仪或者车载电脑记录的数据显示行驶并未达到特斯拉所说的接近120的速度呢？沿途的摄像头的监控测速结果，亦或者是特斯拉当时检测的软件出现了bug，导致数据错误等等，这一切都有可能。

力量的温度

实话说，我并没有理解特斯拉所说的所谓有温度的力量是什么。是实事求是带来的力量？这种力量的温度是什么？是支持特斯拉的逻辑为热，不支持为冷吗？无法断定，除了让人感觉到一种我是实事求是，你不是，所以你不对的傲慢情绪之外，并不能带来共鸣。而对外发文的目的是为了与网友共鸣，而不是自说自话。

最初事情发生的元起点

最初的元起点不是刹车失灵的问题，而是检测出现撞车时候时速达到120公里这个数据：当听到这个数字，但凡开车的人都会有一种怀疑，我有开那么快吗？第一反应是抵触，当产生抵触心理后，就会对对方所说的话产生怀疑，为了消除不确定性，任何让内心不确定性稳定的可能都会被抓住。也许车速真的到达了120，同时刹车失灵也是真的，但这种问题在一方产生抵触的时候，是无法说清楚的。

如果当时特斯拉的服务人员能够意识到问题出在客户的安全感出现问题，用另外的方式去消除客户的不安（比如站在客户的一边，先同意客户的怀疑，然后再一步步将客户的顾虑打消），事情的进展就可能不是这样了。

服务的5GAP

服务的客户体验中有一个重要的模型是5GAP模型，其中就有关于对客户真实需求的感知问题，一线人员感知到的，传递给管理层，管理层又传递给更高层，更高层拿到的信息基于自己的所感给出方案，再传递给客户；整个过程中，客户的真实需求已经被扭曲。

可以确认的是，发出声明的人其实并没有接触客户或者没有能力理解客户真实需求，而直接做出来盖棺定论。