你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。但，你能改变自己的表现。

通过提升沟通能力（转换冲动的表达方式），化解生活中的大小冲突，17条处理交际困境的原则，帮助我们走出攻击与反击的循环，以更为优雅和更具技巧性的方法化解冲突。

把冲突当作一种机遇，用来实践自己解决冲突的能力。

Principle 6

正向原则：区分确认和同意

反向原则：觉得确认便代表同意。拒绝确认。

即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他的立场或思维方式。首先要让对方知道，你准确地接收到了他传递的信息，然后，你们就可以开始讨论了。

确认意味着让别人知道你已经听清楚了他们的立场，但并不表明你赞同。你表明确认的话语越简单，陷入无用的二次冲突的可能性就越小。

区分确认和同意是将别人的想法与我们自己的反应解绑的一种方法。

例如：

1、我不认为我们应该租下这套公寓，我们负担不起这么多的租金。

无确认的回应：没事，别总是担心。

有确认的回应：所以，你认为这么多租金目前对我们来说太贵了，对吗？

2、我不希望这些孩子在我的地盘上走来走去。

无确认的回应：你的问题是什么，你不喜欢孩子？他们没有破话任何东西，这只是草地。

有确认的回应：好吧，你不喜欢孩子们穿过这里。是他们经过时做了什么，还是你只是单纯地不希望他们出现在你的地盘上？

一种练习方法：确认但不表示同意

我不希望我的孩子周围总是出现同性恋者。他们不应该出现在教师或神职人员的队伍中。

可以这样确认：

听起来是这样，如果你的孩子们和同性恋者接触，你会觉得不舒服，尤其是在他们作为孩子的教导者的情况下，是这样吗？你在担心什么？

Principle 7

正向原则：避免在聆听过程中提建议

反向原则：提出建议，而非聆听

即便你完全出于善意，在冲突的过程中给出的建议也可能是无益的，甚至是有害的。

提出建议可能会被视为一种表明不想再听下去的行为，一种试图操控或“纠正”对方的方法，或一种贬低对方需求的行为。

不要试图纠正对方或对其提出建议，问一些问题来帮助他把事情摊开在大家面前。

Principle 8

正向原则：区分评价和观察结论

反向原则：评判别人。试图将自己的评价当做观察结论。

在冲突中，我们的评价往往会激发对方的防御意识，并阻碍我们接收重要信息。

评价：你总是迟到。→ 观察结论：你来迟了，没赶上我们的最后三个会议。

评价：你太不负责了，我无法相信你。→ 观察结论：我们说好的，你会在10点之前回家，现在11点了。

避免对别人说他们“怎么样”，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响。

抑制自己想要评价对方意图或或性格的冲动，你要做的是说出你观察和体会到的东西。找一种方式清晰地表明为什么这种情况让你感到生气，把生气的力气拿来准确地表述对方的行为对你产生的影响及其中的原因。

不要用控诉、责备或贴标签等方式给对方下定论，这样，你才能为双方都留有余地，避免进入攻击-防卫的思维定式。

Principle 9

正向原则：验证自己的假设

反向原则：未经验证便按照自己的假设行事。

我们常常假装理解另一个人的感受、意图和性格。频繁地根据我们的假设行事，加之常常有选择地聆听，只关注那些支持我们观点的信息，使得我们对自己的假设更加坚定。然而，很多情况下，我们的假设都是错的。

为了避免不必要的混乱和痛苦，不要依赖你的假设——要对它们进行验证。找出事实的真相。当发现自己的假设是错的时，放弃它们。

Principle 10

正向原则：在困境中培养好奇心。

反向原则：选定某种死板的立场，且不愿尝试去理解其他观点。

在困境中仍能保持好奇心是一种技能。这种技能需要练习。它让你在感觉到愤怒和恐惧的情况下，仍然能够问出这样的问题：究竟怎么了？有什么是我还没搞明白的吗？

强烈而持久的好奇心能够带来改变，它能让我们看到蕴含在冲突深处的可能性，培养面对我们不喜欢、恐惧或不赞同的东西的意愿和能力。

当你忍不住想要用“因为他是个混蛋”这样的话做出回应时，抑制你的冲动。换种方式，先深吸一口气，再呼气，然后选择一种好奇的心态。

Principle 11

正向原则：相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能。

反向原则：认为有效对话是不可能的。

即使在最糟糕的情况下，我们也有可能进行有效对话。即便在这一过程中，我们错漏百出、频频失策，也能够通过发挥自我纠正的能力，去选择一条让事情朝着设想的方向前进的道路。

想一想，在冲突中，究竟是什么妨碍了有效对话。

如果阻碍是：角色不明

解决办法是：确定你们需要做哪些决定，以及该由谁来做这些决定。

如果阻碍是：有人丝毫不让步

解决办法是：将谈话从行动计划层面转向需求层面。看看你是否明白对对方而言什么更重要，同时，确保你已经表明自己的利益诉求。

如果阻碍是：冲突的信念

解决办法是：展开更广泛的对话。询问对方的经历，以及这样的经历如何造就了他们的信念。

如果阻碍是：冲突来自群体同一性

解决办法是：区别对待忠诚与冲突，鼓励好奇心。

如果阻碍是：害怕丢脸

解决办法是：为改变方向留出余地

如果阻碍是：挥之不去的不信任

解决办法是：将可验证的保证变成约定