浅 谈 心 理 学
在税收管理中的运用
王晓丹
1989年元月25日，贵州省安龙县发生一起暴力抗税杀死税务人员的恶性案件。凶手被法办后，在社会上引起较大的震动。然而，暴力抗税仍然杜而不绝。翻阅贵州省税务信息简报，暴力抗税和殴打税务人员，妨碍、阻挠税务人员执行公务的案例仍占相当大的比例。仅铜仁地区，去年3月至7月就连续发生6起殴打税务干部的暴力抗税事件。
面对一桩桩对抗性冲突，我们除了憎恶暴力抗税的犯罪行为，感叹税收工作的的艰辛外，还应该想到在税收的征与纳，管理与被管理，这种人民内部矛盾在转变为对抗性矛盾的激化过程中，处于管理者一方的税务人员在缓和矛盾，避免冲突方面应发挥怎样的作用？税务人员在加强自身修养，增强和培养现代管理意识和素质方面应作哪些努力？
一
我觉得对于税收执法者来说，首先需要学习一些管理心理学方面的知识。要研究个体心理行为、人际关系、人和环境的关系，消除管理与被管理之间的隔膜，融洽征纳关系，使管理的主管与客观，动机与效果获得统一。这是社会主义税收的性质所决定的，也是税收管理现代化给税务人员提出的要求。
从事税收管理的税务人员应该具备良好的心理品质。它包括道德感、理智感和美感。
税务人员的道德感，在税收工作中体现为良好的职业道德。树立为国收税，为民聚财的志向和献身社会主义税收事业的信念是培养良好的税务职业道德的根本。它体现为热爱国家，热爱人民，热爱本职工作和秉公执法，以及廉洁勤能的品质和情操。这些素质具备了，纳税人的税收负担公平合理了，税务人员在群众中就有了一个良好的形象，征与纳的矛盾就减少了，税企关系就会进一步的密切起来。
税务人员的理智感在具体的管理实践中尤为重要，它属于管理者心理意志的基本品质。这之中重要的是自制力。自制力在心理学上是指控制自己行为的能力。有自制力的人能够忍耐和克制，并自觉控制和调节自己的情绪和行为。管理者在实施管理的过程中经常会遇到不服从管理，或软或硬地对抗管理工作的抵触现象。一个丧失理智，缺乏自制力的管理者在管理中是不可能获得成功的。苏联教育学家马卡连柯对此打了一个比方，他说：没有制动器就没有汽车，没有克制就不可能有任何意志。
有这样一个故事。一个青年稅干在市场收税时，遇到一个卖西瓜的商贩不但不缴税，还晃着手中的砍刀威胁：“要钱没有，要命有一条！”。面对税法受到亵渎，管理者的尊严受到凌辱，管理与被管理的矛盾尖锐冲突的关头，这个青年稅干没有动怒，而是以理智克制情感，冷静地往高处一站，及时地向围观的群众宣传税收的作用和征税的意义，争取群众对管理工作的支持，并以此教育卖瓜者。最后，卖瓜商贩在群众的督促下承认了错误，交足了税款。由此，我们可以看到理智感、自制力对于管理人员来说是不可缺少的心理品质。只有善于控制自己情绪的税收干部才能在管理相对人，即各种性格的纳税人中享有较高的威信。这种威信就是自己顺利实施税收管理的保障。
管理者的美感修养，是一个不容忽视的心理品质。它影响着管理者的仪表风度和行为举止。具有健康美感的管理者，其思想健康，行为优美，言谈不俗，能够给被管理者形成一种积极的心理暗示，令人信服钦佩，有助于管理目标的实现。试想，一个衣冠不整，不修边幅，口语粗俗，举止轻浮的税务干部站在纳税人面前，除了给人一种厌恶感之外，是不会获得管理成功的。我市就发生过一个没有按着装规定着税务制服的年轻稅干被个体商店的老头拒之门外的事。老头的理由是：税收是国家的，交给你不放心！
现在，全国税务机关倡导的文明收税，礼貌管理正是在培养税务干部的美感修养。另外，税务人员在税收管理活动中做到不以“我管你，你得听我的”的当然管理者自居，把纳税人从事生产经营与自己从事税收管理，同样看作是为国家作贡献；尊重纳税人的劳动，尊重纳税人的人格尊严；把管理视为服务，服务上前，征税在后，现予后取。那么，管理工作效果的提高并不困难。
二
尊重是一种激励。在现代管理中，激励具有十分重要的意义，它是管理心理学中的核心问题。激励能使人产生一种内在的动力，朝着期望的目标前进。激励的心理依据是人的需要。在心理大师马斯洛的需要层次理论中，尊重的需要是人类仅次于自我实现需要的一个较高层次的心理需要。人们自尊、自信、自重，希望保持独立自主的人格，并取得名誉和地位。每个人都渴望受到他人的重视和尊敬。
在日本，一个工厂老闆看到几个工人正坐在企业管理部门立制的禁烟警示牌下抽烟聊天。他没有训斥他们，而是走过去恭敬的给工人鞠躬，并诚恳地说：“小伙子们，如果你们能到吸烟室去吸烟，那将是本人最大的荣幸！谢谢，拜托啦。”从此，该企业再也没有发生员工违反规定在禁烟区抽烟的行为。这里，且不说日本老闆尊重员工的虚伪性，从管理的角度看，尊重被管理者在管理活动中确实能收到事半功倍的效果。
我们从事税收工作的同志学一学这位日本老闆，放下架子，在工作中注意尊重自己的管理对象，尊重纳税人的劳动，尊重纳税人的人格尊严是非常必要的。
三
此外，管理心理学还要求管理者注意研究被管理者的心理状态，因势利导地实施管理。
我认为税收管理是一项社会性很强的管理活动。它面对的是各种气质和性格类型的社会人。按古希腊医生希波克拉特的四种体液产生四种气质人的理论，应该对不同气质的管理相对人施以不同的管理方法，才能获得最佳的管理效果。
对情绪易于激动、性急、易于爆发狂热而不能自制的胆汁质型的纳税人，税务人员在对其实施管理时特别要注意诱导引发他们为国纳税光荣的热情，切忌用生硬的语言和简单粗暴的工作方法对待。
多血质型的人心里内向，善于交际，富有精力，但情绪易变，意志薄弱。税务人员应与他们多交朋友，在相互尊重的情感中激发他们为国家作贡献的热情，把纳税作为他们的自觉行动。
黏液质型的人心理内向，耐受性高，情绪平稳，处事谨慎，对待问题严谨认真，恪守既定的生活方式，不易激动，自制力强。这类心理倾向的人容易接受管理。管理者应该把它们视为依靠对象，发动他们去带动他人。在税收管理活动中，可以把这类黏液质型心理倾向的人作为遵章纳税的模范培养，发展他们参加协税护税组织，带动他人遵守纳税纪律，积极缴税，为国家作贡献。
第四种体液气质为抑郁质型。这类人耐受性低，不能受强烈的刺激，行动缓慢，忸怩、腼腆、怯懦、孤僻、优柔寡断。对这部分人，税务管理者要主动地关心他们，亲近他们，尤其要注意他们生产经营活动的状况。因为有这类心理倾向人一旦经营不善，很可能一蹶不振。这样既不利于发展生产，培养税源，又不利于社会的稳定。所以，对他们要想其所想，急其所急，帮助他们克服困难，渡过难关，获得他们对管理人员和管理机关的信任，激发他们积极纳税的动机，并通过他们去发展更多的，自觉纳税配合管理的朋友。
四
税收管理者在管理活动中还不能忽视管理相对人非正式群体的作用。
所谓“非正式群体”是指以相似心理特征，或者同层次需求为引力方向自发形成的人群，一般为较小规模的不定型的自愿组成的群体人。这种群体成员在心理上有较强的归宿感，愿意服从群体，遵守共同的行为准则，有明显的自卫性和排外性。非正式群体内的群体压力较大，成员的从众行为和标准化倾向化强烈。非正式群体自然形成的核心领导者（亦称“群体天然领袖”）一般都显示出较强的组织和鼓动能力，在成员中有较高的威信和影响力。管理者不仅应该对非正式群体做细致的调查研究，弄清其形成的背景、倾向、核心人物和活动方式，而且要根据其特点和类型有针对性地开展工作，抵制消极作用，使其顺应管理的目标。
纳税人中的非正式群体一般都属于利益型和垂直型（行业相同）。在对待消费者的监督，以及工商、物价、税务、卫生等行政部门的管理时都会体现出不同程度的消极作用。我市二戈寨税务所管理的八公里农贸市场就发生过一起食肉经营个体户集体罢市的事件。有的个体户非正式群体有约定抬高市价，隐匿销售额，拖欠税费，或者故意少缴税的负面群体目标。并且在一定范围内对其成员的控制作用很强。成员的行为若有背离目标的，就会受到孤立和冷落，还有可能在经营过程中受到群体排挤摊位，克扣原材料，供水供电受阻，导致顾客减少和销售不畅等方面的惩罚。有些群体的核心人物还有欺行霸市，左右全行业经营方向的反作用。
税收管理工作者在日常的管理活动中就要注意观察和调查研究，善于发现纳税人中的非正式群体，密切注意其消极作用的产生和发展的过程，瞅住空挡，进行心理攻坚，破坏其目标的消极作用。如若遇到某一纳税群体的成员有对抗性情绪时，不应对其直接进行工作，因为该成员的反常行为有可能是迫于群体的压力出现的。这个时候，就应该做深入的调查，去发现其非正式群体，在追究其群体的背景和倾向后，抓住主要矛盾进行管理范围内的工作调整。工作要注意个别与一般，现象与本质，原因和结果，必然和偶然的辩证关系有针对性地进行。调整工作应该主要针对群体中的那些天然领袖，即非正式群体的核心人物进行。了解他们对税收管理不理解的的方面，是嫌税率不合理？还是嫌税负不公平？抑或是自身经营上出现困难而迁怒到税收管理上？还是强化管理引发的逆反心理在作祟？总之，要以有效的工作手段促使群体核心人物发挥对群体成员的积极作用，利用他们的威信变消极因素为积极因素，形成正确的群体导向，使个别或少数有对抗情绪的成员难以在心理上形成违背群体的意志，自动放弃自己的意见而遵从大家的意愿，向积极的人性化的管理方向靠拢。
管理心理学在税收管理中具有广泛而深刻的运用前景。只要广大税务干部从思想认识上把自己的工作与税收的发展统一起来，把自己的管理活动与被管理者的生产经营活动统一起来，加强管理科学理论的学习，确实树立现代管理意识，积极探索管理活动的规律和有效方法，努力消除征税与纳税的矛盾，在管理中以服务促管理，以激励促管理，使纳税人深化对税收作用和意义的认识，把依法纳税变成自觉的行动，使管理的措施和行为得到理解和支持。只要征税和纳税的双方真诚携手，促进税收管理目标的实现一定会有更可观的起色。
本文载于《贵州税务》期刊 1994年第10期 1993年获贵阳市人民政府颁发的“贵阳市第二次社科优秀成果（1989 — 1993）三等奖”
