当人与人之间因策略不同、意见相左、利益失衡产生时，会产生出基于自己意愿表达和诉求为基础的状态，我们称之为：冲突。
面对冲突，我们到底想要得到什么？争吵，还是解决问题......
既然冲突是因为双方的诉求不一致或不对等造成，是以强硬的姿态给对方施压，还是委屈求全默默承受，这都不是最好的解决之道。
冲突已然产生时，怎么做才能让自己的处理显得游刃有余而不是捉襟见肘呢？
克制情绪，魔鬼就隐藏在你失控的情绪里。一个不需要证实的事件就是，人在情绪失控的状态下，所作的任何决定、采取的任何行动，都是非理性的，而且是不考虑后果的。
站在对方的立场思考问题，这是快速稳定对方情绪的方法。只有用对方的思维方式考虑问题，才有机会发现真正的症结，同时向对方传递出尊重的信息。
不要针对对方的语言进行反击式回应，双方在交涉过程中，往往注意力被对方的攻击性言论误导，如果纠缠下去，只会将冲突升级扩大到无法解决的地步。善用提问方式引导对方将注意力转移到“如何解决问题”的焦点上，就有利于进行谈判。
真正关心对方情绪的焦点，根据研究，有时候冲突产生不一定与双方的直接利益有关，可能只是一些不相关的事件影响，所以想办法弄清楚对方为什么带有情绪就十分关键。
在银行工作最大的麻烦就是客户会在业务办理过程中，因为一些极小的因素发很大的火。
个人比较赞成建行行长所说：银行是弱势群体。
一次处理客户现场投诉，女客户手里拎着一大包买的菜，站在大厅手指柜台不停地声讨。从老百姓办业务不方便，到银行不尊重客户挨着个开骂。
我接到电话求助时，立马赶到大厅。见她正骂在兴头上，工作人员都怕了不敢吱声。
“大姐，您好。”礼貌问候不能少。“买这么多菜一定家里要请客吧。”我脸上带着笑。
见有人接招，矛头一转，双目一瞪：“你是管事的”。
“是的”
“哪你怎么管人的，我开门就来，办不了业务，这中午家里还有一大堆客人呢？”她可没给我留后路。
“哟，可不真耽误您事了，给我看看你的叫号单”，我要知道她来了多久，一看不到十分钟。
一番询问才知道，她只是取两百元钱，不相信ATM机，也不听大堂引导，就只会在柜台上办。不多大的事，主要是家里有客，准时做不出一桌子菜，只不定当家的会怪罪下来，于是情急之下就发生了刚才一幕。
于是，我亲自陪同ATM机取款，笑脸送走。
确认双方利益，是双方解决冲突的基础。
冲突的根本就是利益，不能正视双方的利益，就如同不看终点的跑步一样，永远到不了。
不要只看自己的利益，多一些利他思维，问题的解决比想像中简单。利益处在“争”的地位时，双方会不顾一切为自己利益打算，那怕是伤害到对方。
但如果我们主动采用利他思维的方式进行谈判，看似后退了一步，其实赢得广阔的空间。
一次客户找到我，要求对一年前购买的保险进行退保。我一看是一份十年期缴的养老保险，而且投保金额有二十万，知道其中一定有问题。
客户首先说客户经理在向他推介保险时没有说是保险，我没有反驳请他继续讲下去。他接着讲，这个保险收益太低，不划算，我仍然没有向他说明保险是一种消费品，继续请他讲。
到后来，他讲不下去，就抛出一句话：今天这保险我退定了。
问题在哪里，客户只是认为这份保险收益太低。
于是，我跟他讲，保险销售的时候，客户经理向他进行了明确的产品介绍，而且有录像和录音，可以证实我们没有误导销售。
接着跟他开始唠家常，聊着聊着，他告诉我，当初这笔钱是为了不让儿子拿走买车，所以，想着用固定资金方式，好让儿子拿不走。现在儿子没有打钱的主意了，就想着退出来，把钱放到P2P平台上去找高收益。
弄清了问题，花三十分钟，我用最简单的话把理财和保险的专业知识跟他做了沟通，结果，放弃了退保。
冲突出现并不可怕，可怕的是处理的方式不对，造成矛盾升级。正确对待冲突，是促进双方相互了解，为进一步加深合作打好基础。
冲突有时候是一种潜在资源，当开放性问题在双方有效的沟通处理后，一些隐性的资源会浮现，甚至扩大双方的合作范围。
这一切只是源于你对冲突采用了怎样的处理方式，克制、理解、利他、平等，学习这些谈判技巧，冲突也会变成好事。
