商业思考 | 丰巢的收费

快递小哥“不告而放”的确是违规，也的确会带来二次收费，但这次事件背后更值得关注的是给行业带来的反思，丰巢们也是时候思考更合理的业务模式了：

1、最近丰巢快递柜收费一事，一石激起千层浪，引发了网络争议，消费者、快递小哥、物业公司、各路媒体纷纷发声，以上海某物业公司的一封公开信为代表，一时间将丰巢推上了风口浪尖。从舆论倾向看，基本上是以声讨为主。

2、然而不得不承认，在市场上生存并稳步扩张了近5年的丰巢必然有一定合理性。那么回到事件本身，为何这一举动竟会造成如此大的反响？丰巢收费到底有没有错？

3、企业的生存是建立在为用户提供价值的基础上的。从这个角度，首先来看看此次事件中消费者端的主流声音，其中“天下苦丰巢久已”的观点主要在 “没有通知我就直接放快递柜了，取件麻烦不说，现在岂不是要被动付费？”，以及在法律层面上直接提出“已经给快递公司付过快递费，丰巢为何要横插一脚”的观点。

4、这些声讨有理有据，不过与此同时，也会有另一种声音出现，包括我身边以上班族为代表的群体，纷纷表示“一般情况下快递配送时间和上班时间重合，把包裹放快递柜里的确会带来方便，对于一些贵重物品来说也会更安全”，甚至在某物业公司的公开信中也有类似观点“只要经过我（消费者）同意放柜子里，超时别说1块，10块都愿意付”。

5、综合来看，对于消费者端来说，对于部分群体尤其是年轻上班族来说，丰巢的确是可以带来一定便利的，那些依据法律契约精神说丰巢在业务流程中横插一脚的观点，一定程度上忽略了在现有行业制度下，实际业务场景中，消费者的切实痛点——试想当你急切想要收货却屡次不能和快递小哥约定好时间的话会怎么做，尤其是比较贵重的物品？请假在家里等着吗？

6、因此，客观总结的话，消费者的确是在反对和声讨丰巢，但反对的不是快递柜，也不是以偏概全的反对快递柜的收费，反对的是在不知情的情况下所带来的强制收费和二次收费。

7、那么快递员这边呢？有快递小哥称“平时为了提高工作效率,我们也希望把快递存入快递柜,一是节省时间,二是为了快件安全”，实际场景中也的确如此，根据第一财经的分析——按一名快递员一天工作10小时，平均单件快递上门投递用时6分钟、入柜2分钟计算，全上门送货模式，快递员1天只能送100件货，而入柜可以送出300件货，的确可以显著提升效率，从这个层面上，“我（快递员）一周自己掏50块钱的寄存费”也无可厚非，毕竟看起来快递员才是丰巢的核心用户。

8、但就如《去留两难的丰巢，究竟哪错了》一文中所说，“难道不觉得奇怪吗？丰巢和各家快递公司没有企业层面上的共识和财务结算，丰巢真正的使用者是快递小哥个体。” 问题的症结恰恰就出在快递小哥自己付费提高效率这个环节。

9、人是利己的，当使用一个工具的所带来效率和收益的提升大于要付的成本以及承担的风险，那么一些看似完善的制度——比如征得消费者同意才能放入丰巢，就被放在脑后了。不告而放这样的痛点就出现了，久而久之，这个痛点已经积攒了足够多的消费者不满，最终收费这件事，成了引发舆论吐槽的导火索。

10、所以，总结丰巢链接的两方来看，客观来说，丰巢分别提供了一定的价值，为部分消费者带来了便捷，也为快递小哥提高了派件效率，本来看起来是双赢的局面，为何面临如此尴尬的境地呢？

11、究其原因，在于当下的业务模式。试想，如果丰巢是在企业层面和快递公司合作，逐步推出更个性化、差异化的快递服务如明确上门、快递柜存放等不同业务和定价，丰巢向快递公司收取费用，让快递柜真正成为业务流程中的一项服务，让消费者在一开始下单时候就自主选择并针对性付费，或许矛盾就可以逐渐解决。

12、当然，作为旁观者，是很难真正理解企业决策者隐秘的心路历程的。如果时间倒回5年前，快递行业的一直以来的同质化、价格战正酣，同时消费者恐怕还没有被教育出“暂时寄存”这样的需求，相信在这样的大环境下，是很难最终说服企业层面投入精力在差异化、个性化的服务上的。

13、如同丰巢CEO曾在采访时说道“丰巢的初衷是帮助快递员储存要派送的包裹，从而有时间去更好接触客户”，看起来是类似前置仓概念的，但如何演变成了现在的业务模式，背后的思考和决策过程就不得而知了。

13、然而时间回到现在，当用户的暂时寄存需求已被教育引导（数据表明从2014年到2019年快递箱递率从1.5%到接近10%），当法律制度层面逐渐完善（2019年快递暂行条例明确不告而放是违规违法行为），甚至在疫情冲击下，政策层面向非接触式配送的倾斜所带来的利好。都在传递着一个逐渐清晰的信号，丰巢们是时候考虑更合理的业务模式了。

14、提供了服务收取费用无可厚非，但向谁收，如何收显然不是简单粗暴在现有业务模式上做加法就可以解决问题的。需要通盘考虑各个环节中的利益相关方，甚至审视现有行业环境的变化。丰巢这次的举动和舆论影响虽然看起来是负面的，但如果能在行业层面上起到反思作用也算是“硬币的另一面”了。事实上，通过此次事件，丰巢也的确传递出在思考如何促进快递行业本身的优化——“我们更希望快递行业从同质化、低价化的服务，转为个性化、差异化的服务”，如同丰巢CMO所述的那样。