中午午觉起来，我准备给孩子们准备水果。
“宝贝儿，雪梨你要去皮还是带皮吃呀？”
女儿听到妈妈这样问，不假思索的问：“皮好吃吗？”
我心一喜，这不到5岁的孩子，竟然想到的是：去皮不去皮的关键因素是皮是否好吃。嗯，赞一个！
如果没有问她，也许我第一动作就是去皮，因为在我的固有观念里，皮不好吃且可能有各种残留。
是不是孩子更容易看清一件事情的本质呢？
下午，收到一个客户的电话，咨询一个关于客户投诉和己方主张修改费并发的事件。
关于投诉：
我条件反射是：客户为什么投诉？
因为对图纸不满意。
除了图纸不满意还有其他未言明的原因吗？
从她的反应我猜她应该没有思考过这个问题。于是，我嘱咐她先去多途径了解投诉的本质原因是什么。在没有弄清楚投诉的动机之前，任何关于投诉的处理都是无效的努力。
（关于投诉专案处理提供了一些个案建议，通用建请移步专题文章：轻松5步将投诉转化为机会https://www.jianshu.com/p/9fa4a77d6376）
关于修改费：
己方纯粹从自己利益的角度想去收钱，而这样看上去就事论事的修改费主张被甲方无情驳回。
我提示她：
一个需要思考的问题是“什么时候是最合适主张修改费的时机？
现在是主张修改费最合适的时机吗？
我希望这样的提示能让她自己去思考。
（关于修改费，什么时候主张，依据什么原则……这涉及一系列经营与之有关的问题，另设专篇分享）
很巧的是：下午收到了另外一个客户的电话，咨询的竟然是同样的问题。但是背后呈现的问题却不一样。Amay对于投诉动机了解的透彻，对于主张修改费的可能性也有自己独立的判断。她真实的问题是：我需要去主张这个修改费吗？后经过更为深入和细致的沟通得知，她还想参与这个设计项目之后的工程，担忧是怕因为主张修改费而失去后续参与的资格。
一模一样的问题，其实质问题却大相径庭。
我不禁开始思考：
到底，思考事情本质的能力是天赋还是后天习得呢？
