引子

设想你是一位老师，正看到某人托着腮听课，心中会有怎样的解读？可能会有以下两种：一种是这个人不认真听讲，一种是这个人牙疼。这两种解读又分别产生不同的判断：前者是这个人不喜欢你的课，令你心生不悦；后者是这个人生病了，于是你对他的配合心存感激。

这两种判断会让你产生两种完全不同的行为模式，比如：你可能以后不想邀请他来参加你的课了；或者你会上前关切地询问他是不是生病了。

为什么会这样呢? 如果我们试着探寻背后的原因，会发现人们对事物的认知分为三个阶段:

• 描述（Description)：客观存在的事实，不包含任何个人猜测
• 解读（Interpretation)：根据场景进行的猜测，每个人的解读是不同的
• 判断（Evaluation)：带有个人感情色彩的解读

我们需要不断地提醒自己：不能因为自己的解读和判断曲解了客观事实。很多时候我们应该遵循确认、验证、沟通、反馈的过程，以此来核实解读是否正确，从而作出正确的判断。

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什么是反馈？

在工作情景中，反馈是团队分享信息、了解工作表现或工作关系中某些环节的过程。在ThoughtWorks胜任力模型中提到：我们提出的反馈，应该是基于行为的、具体的、有帮助的反馈。在《伙伴教练》一书中有类似的定义：反馈着重在三个方面，行为、行为对人际关系的影响与行为对结果的影响。

莎士比亚说：“一千个读者眼中就会有一千个哈姆雷特”。必须承认我们对事物的认知是不同的，因为它与每个人的家庭、教育背景、工作经验、所处环境相关联。值得注意的是，尽管我们对于某个事件的描述不可避免地会有个人解读，但是具有感情色彩的判断是不建议的，尤其是带有负面感情的判断。因为它会使“反馈”的效果大打折扣，甚至出现负面效果。

这就要求提供反馈的人实事求是，反馈的内容是对方的行为，不要增加任何的主观判断。

如何提反馈呢？

征得对方同意

反馈不是一个单方面的活动，对方的接受程度会直接影响到反馈的效果。因此，征得对方同意是反馈开始的第一步。试想，当对方正在全身心投入的讨论需求、或者正在忙于解决线上问题时，会有耐心听取反馈吗？显然这些都不是给对方提供反馈的恰当时机。

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一对一沟通

一对一沟通是比较推荐的提供反馈的方式。它会让提供和接受反馈的双方感到更加轻松和安全，在这种环境下，提出的反馈会更容易被接受。不仅如此，一对一沟通还能激发信任感，使双方进行更深层次的交流。

反馈的技巧

注意表达方式，就事论事，不要把自己的情绪带进去。有两个不错的反馈模板，分别是IIY模型（I See……I Feel……You Think）和SBIR模型（Situation在什么情况下......Behavior观察到的行为......Impact造成的影响......Reflection反思）。拿IIY模型举例，我们可以通过这样的三步为反馈提供合适的对话窗口：首先描述一个事实，这个事实是我们自己的观察（I See）；再而基于共同的上下文对该事实进行解读，并提出自己的看法（I Feel）；最后和对方确认是否接受这样一个事实和看法（You Think）。

我们来设想这个场景：有位同学连续几天项目站会都迟到。

项目经理：“你连续几天都迟到，是不是不想参加站会了？你的工作态度有问题。”
项目经理：“你连续几天都迟到，是不是遇到了什么困难？如果有困难，大家能提供什么帮助吗？”

对于以上两种情形，显而易见后者更容易被这位同学接受。如果从接受者的角度来看待反馈，我们可以引入一个防御模型来解释同样的问题。

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反馈防御模型

反馈防御模型有外，中，内三层分别为：行为，态度和价值观／信仰，内层对反馈的防御大于外层。当对方在接受反馈时，如果内容仅仅包含行为的事实，那么这将是一个较为容易接受的反馈，若是包含对态度、乃至价值观的反馈，其效果可想而知。

写在后面

心理学中有个沟通小技巧，叫做“情绪三明治”，即“谈情、说爱、讲理”。在沟通的过程中，要遵循三个步骤：先谈自己的感受，再表达自己对对方的关心和爱，最后再讲自己的看法、道理或建议。

我们要留意的是“沟通的意义取决于对方的回应”。假如对方已经不悦了，说明我们需要即时调整方式和方法，对方的情绪和行为就是信号。沟通本身没有对与错，只有“有效”或者“无效”。因此，自己说得多么“正确”没有意义，对方接受你想表达的信息才有意义。

写到这里，突然意识到，最近一段时间，我与儿子的沟通似乎少了以往的平和和耐心。因为我自身在生活、工作中的压力，混杂了对他的期望与不满，让我对儿子"不听话"作了更多不理智的解读，我的反馈也更多地针对他的态度而不是行为本身，使得他对我越来越抵触。

现在，我应该思考如何给他更好地提出反馈了。

文/ThoughtWorks 万学凡