《用事实说话》是马克.墨菲的书,这本书讲的是透明化沟通的八项原则。透明化沟通在谈话中尤其是艰难的谈话中,还是比较有用的。这样的谈话能够把事实说清楚,让对方能理解现实并接受现实,并且跟你达成一致。下面我们来看看是哪八项原则:
原则之1:了解我们回避真相的原因
我们日常生活中,常常会出现一些人不愿意面对事实的情况。明摆着做得不对,但就是不愿意承认。比如说,小孩有网瘾,影响到了学习。夫妻双方意见不一致,妻子认为要管教,否则影响到孩子的未来;丈夫认为小孩子玩游戏没关系,未来没那么糟糕,只要现在孩子不烦自己就行,结果两人产生了矛盾。在这样的矛盾中,总是有一方是不愿意面对事实的。人们为什么会回避真相呢?有四种原因::
1、无知自信:对自己的错误无意识且自信。上面的例子中,丈夫就属于这一种类型,他缺乏关于孩子教育方面的知识和训练,不知道自己在这件事中有东西可学。樊登老师在这里提到了邓宁- 克鲁格效应(或达克效应),越是无知的人,越不知道自己无知,越是蠢的人越不知道自己蠢。
2、感知差异:对事物的不同看法导致不认同对方的观点。感知差异来自于选择性感知。我们人常常选择性地接受很多东西。如贝多芬的《第九交响曲》,我们觉得是经典,好听。但当年刚出来的时候,乐评人的评价很低,说就像一袋无序的钉子和一个铁锤放在一起的感觉,乱七八糟。
3、心理抵触:认知失调引起心理不适产生的抵触。认知失调,就是人不能够在脑海中存在两种完全矛盾的想法,否则会失调。生活中出现认知失调的状况比比皆是。樊登老师在这里提到了费斯汀格法则,生活中真正的烦恼可能不到10%,但因为你对这10%的烦恼做了过度反应,给你带来了90%的烦恼。
当人们处于认知失调时,会非常痛苦,为了让自己不痛苦,人们会找到一个理由,以证明自己没有错误,从而导致自己远离了真相。
4、利益抵触:受金钱、利益因素影响产生的抵触。巴里.马歇尔从发现幽门螺杆菌到被人们接受,花了23年的时间,就是因为这当中存在利益抵触。在他发现幽门螺杆菌之前,已经有大量的药厂生产了大量的治胃溃疡的药,这些药虽然无效,但是已经花了很多的钱,药厂以及开药的医生,是不会允许你说的是对的。
原则之2:聚集事实
了解了人们回避真相的原因,是为了去解决这个问题。具体解决的方法,作者提到FIRE模型,帮助人们聚焦事实。具体地:F(Facts)- 事实;I(Interpretations)- 解读;R(Reactions)- 反应,根据解读结果产生的情绪反应;E(Ends)- 经历情绪反应后,期望的结果。具体使用时,可以用画图的方法,比如说画一个十字线,分为四个象限。把对方的话进行拆解,哪些是事实,哪些是他的解读,哪些是对方的反应,哪些是结果,然后填进去。
事实要具备具体、公正、客观、不带感情色彩和及时的特点。及时是指当下,而不是过往。怎样聚焦于事实呢,樊登老师还提到了“墙上苍蝇的视角”方法。比如说,你跟老板曾经发生过大矛盾,让你很痛苦。你可以把自己想象成一只苍蝇,想象自己趴在事发时的墙上,通过苍蝇的眼睛看你和老板之间发生的事。因为苍蝇是没有情绪的,所以你只能看到事实,这是一种自我抽离的方法。
原则之3:换位思考
换位思考就是设身处地地为他人着想,即想人所想,理解至上的一种处理人际关系的思考方式。换位思考不是情绪上的共鸣,你理解对方的感觉,你不需要认为他的感觉是对还是错。你只需要理解他,他就立刻感觉好了很多。作者把我们需要去谈话的对象叫作真相伙伴,因为你要向他揭示真相;其次你是站在真相伙伴的立场上,考虑问题所付出的努力,使得你不会伤害或者侮辱听众;再其次,如果你成功地站在了真相伙伴的视角观察事物,谈话质量将达到一个新高度。所以说,换位思考的好处是:使对方敞开心扉、使谈话富有成效、提高谈话质量。当人们被倾听和被理解时,人们的抵触感会减弱,自我保护意识会降低,同时敞开心扉。
原则之4:设定有效目标
有效是与无效相对应的。典型的无效目标有:我需要得到一个道歉;我要让你承认你错了;我要让你为你的行为感到不爽。无效目标会导致沟通变成了争执,甚至报复,对于解决问题无法产生效果。怎样设定有效目标呢? 运用“6个月之后”的方法。就是当你设定一个目标的时候,你要启动时间距离,这会让你的压力感和负面情绪都大幅下降。当我们启动时间距离的时候,我们会更容易看清真相,从而设定的目标更加科学并有建设性。
根据目标的复杂性,谈话目标分为简单目标、复杂目标。根据对方的抵触程度,谈话分为轻微抵触、深度抵触、这样组合起来,会形成四种谈话的目标:简单目标 | 轻微抵触、复杂目标 | 轻微抵触、简单目标 | 深度抵触、复杂目标 | 深度抵触。对于”简单目标 | 轻微抵触“,一般地一次简短的真相谈话就可以解决了;对于”复杂目标 | 轻微抵触“、”深简单目标 | 深度抵触“,可能一次长时间的真相谈话可以解决。难度最高的是”复杂目标 | 深度抵触“,可能需要进行多次真相谈话,一次一次地面对艰难的情况。这不是件容易的事,但是我们要具备这样的能力,才能成为一个好的家长、好的领导者、好的自我管理者。
原则之5:对话而非对抗
要想从真相伙伴那边获得真正有效的信息,来自于换位思考,来自于邀请对方参与进来,来自于对对方的足够尊重,这就是对话。要做到对话而非对抗,可以用IDEAS流程的五个步骤展开对话:
1、邀请(Invite):让对方成为伙伴。比如:你愿意跟我就***事进行一次对话吗?
2、解除(Disarm):解除对方的戒备心。比如用对比说明的方法告诉对方:我不是想要指责你任何事,我是想跟你讨论一下我们这件事的看法。
3、消除(Eliminate):消除责备。比如:如果我们俩对这件事的看法不同,我们可以讨论。
4、承认(Affirm):承诺对方有控制权。比如:你认为可以吗?
5、设定(Set):设定一个时间限度。比如:你想现在谈还是我们中午吃完饭之后谈。
这五步,也就是五句话,你需要在30秒之内说出来。讲出来后,给对方营造一个邀请对方进入谈话当中的氛围。大部分情况下,对方会说好。偶尔地会有人说,他不想谈。这时你可以加一句:”那我能问为什么吗?“其实这句话也已经把对方拉入了谈话。如果我们在谈话中对方愤怒了,或者你被对方搞愤怒了,怎么办?一秒钟暂停法。用一秒钟的时间,想想能不能做一些补救的措施。
原则之6:创造文字画面
对于我们人脑而言,我们具有两个对信息的接受、分析系统,一个负责语言,一个负责非语言。如果使用抽象语言,那么只能进入语言层面,如果使用具体语言,则可以同时进入语言与非语言层面。如果我们在谈话中创造文字画面,则可以将抽象的概念转化为具体的事例,从而帮助对方理解,这样有利于谈话双方对真相的定义趋于一致。比如”我们需要相互尊重“,可以表达成:我们需要基于事实,避免用负面词语,傻、蠢等词语。
原则之7:结构化倾听
倾听非常重要,好的倾听能够拉近人与人之间的距离,倾听能够让对方放下防备,让对方觉得自己被尊重,从而愿意去一起解决问题。结构化倾听分三步:
1、引出谈话:陈述,告诉对方我们想倾听他的想法;提问,请对方同意进入谈话状态。这里用到前面说的IDEAS模型。
2、倾听:闭上嘴、竖起耳朵、脑袋转起来
3、确认:确保准确理解对方的话,这里用到FIRE模型。在这个过程中,可能对方会产生强烈的反弹,比如责备他人或者制造借口。这时他进入了认知失调,就必须把他拉回到事实的部分,比如说:当对方说对事情控制不了,那么你可以说:那我们讨论一下,我们能够控制什么。
原则之8:用事实说话,让未来更好
在分享事实时,我们常常会遇到这样的挑战:
1、谈话太软。就是说你跟别人谈话的时候总是绕着走,从来不触及事实的真相。常见的有:5分钟谈话谈成了50分钟;会议偏离主题且耗时太久;经常调停别人的冲突;看到同样的问题发生多次,但是没用。
2、过度硬化。就是说你是一个过度强势的人,说话总是伤人,不给对方参与的机会。怎么判断呢?有三种迹象:你一进入房间,大家就停止说话;你给出意见时,下属一言不发;你占据了60%以上的会议时间。
出现上面的情况,你就要反思自己是不是喜欢逃避问题或者过度自信,及时调整自己。否则会给沟通带来很大的伤害。只有回归到事实,才有利于问题的解决,让未来变得更好。
综上,我们知道了四种真相杀手后,我们可以使用FIRE模型,从事实出发,看清事实、解读、反应和结果,学会换位思考,设定一个六个月以后有效的目标,跟对方对话而不是对抗。用IDEAS模型邀请对方加入到对话当中来,创造一个文字画面,让双方对于标准产生共识,用结构化倾听的方式,讲出对方的事实,从而让对方产生纠正式的跳跃。如果我们能够熟练运用,我们就学会了透明化沟通,用事实说话,而不是用情绪用结果说话。