【来自知乎专栏李锦然】
无论在日常生活还是工作中，与人沟通都是不可避免的。
我们发现，往往彼此花费了很大力气进行沟通交流，却达不到理想的效果。这种情况可称之为无效沟通。
沟通，作用人们之间思想与感情的传递和反馈的方式，是有其自身的特点的。若能顺势而为，充分利用这些特点，才能实现有效共同，达到事半功倍的效果。
下面我们先谈谈什么是沟通和有效沟通。
一，什么是有效沟通？
《说文解字》云，“沟，水渎，广四尺，深四尺。“ “通，达也。“
沟通一词的基本含义是“开沟以使两水相通“，即水流通过”沟“，从此端达到彼端。
延伸的意义便是双方或多方对某个事件、某些信息和意见的交流。
从简单了说，沟通就是将事件/信息/意见/看法清楚明白地传达出去，同时要确定对方接收到了传递的内容。
这就决定了沟通的要义：
1，沟通是两方或者多方的事情，但是无论传递方还是接受方，都是特定的。
2，沟通需要参与的几方互动、互相给予回应。
有效沟通需要在此基础上加上两条：
3，要保证传递方和接收方对所交流内容的理解是一致的。
4，得到双方都认可的、具体可操作的结果。
譬如：
——能麻烦和我换个班吗？我明天有事，上不了早班了。
——我考虑一下。
这是沟通，但这算有效沟通吗？
不完全算。因为最后一条没做到。
用对方的什么班次换自己的早班？对方有没有损失，自己要如何补偿？“考虑一下”是换还是不换？
最后双方其实并没有达成一致。或者说，并没有一个可供操作的结果。
——我明天上午有事情，上不了早班了。我看你是夜班，咱们俩换一下，行吗？
——当然可以啊。不过你上夜班，吃亏了哦。
——没关系啦，你帮了我这么大的忙。
——好吧。那说定了，明天我就过来上早班了，你上夜班哦。
——好的，谢谢。
这才是有效沟通。
如果只是单向说话，那叫演戏或者说相声。
二，如何保证沟通的有效性？
无效沟通会浪费大量的时间，造成不必要的误会，所以有效沟通在工作和生活中均十分重要。
只有进行有效的沟通，才能保证团队的良好运转，也才能保证工作的效率和质量。
那么，下面我们浅析如何才能保证沟通是有效。
第一点，传递方应清楚自己想要达到的目的，并将信息完整地表达出来
（信息表达的完整性）
人们进行沟通是为了达到某些特定的目的。这就要求信息传递者必须要先清楚自己的目的，并且可清晰地表达出来。
1，传递方不能想当然认为对方已经掌握了足够的信息，或者认为对方掌握的信息量和自己一样，而应该将要传递的信息清楚无误地表达出来。
这就要信息传递者先要理清楚自己的思路，并且确定表达中没有遗漏和错误。
2，传递方不能想当然地认为自己传递过去的信息已经被对方接收并理解，而是要多加确认，并得到对方确定的回复才可。
譬如：
——我就住了一个晚上，怎么会产生了两个晚上的房费？你们搞错了吧？
——先生，正常的退房时间是中午12点，延迟到下午六点之后，便需要加上全天的房费了。现在已经八点了，所以您会看到有两晚的房费。
——你们没有人告诉过我啊，这费用我不认可。
酒店正常退房时间是十二点，视酒店入住率也许可以延迟到下午两点；过了两点会加上半天的房费，过了下午六点，就需要加收全天的房费了。
这是酒店业的行规，可是客人并不一定知道，因此才会产生这样的误会。也不要觉得入住登记单上有小字提醒，客户就一定会看到。正确的做法是口头提醒，加用笔在登记单上圈出重点。
然后，在关键节点上，还应在给予适当的提醒。
第二点，传递方要使用对方能理解的语言，并确定自己的意思被正确接收
（信息表述的可接受性）
如果是同一个行业的，可以使用各种术语。如果是不同行业，一定要确保自己的语言能够被对方听懂。
譬如：
——我去催due out啦。
——好的，去吧。
酒店人之间这样的对话每天都会发生，方便快捷，彼此理解起来毫无障碍。所以这个沟通是有效的。
——先生，您今天due out，请问有什么打算？
——什么？
“due out”是酒店业术语，就是“预离房”，也就是预定当天会离店但是还没有办理结账手续的客房。可是跟客户说“due out”，有几个人能听懂？
正确的表达方式应该是
——先生，你的房间是预定要今天的，但是我发现您到现在还没有退房，所以请问需要帮您延住吗？
——不需要了，我一会就走。
——好的，没问题，先生。需要提醒您的是，如果两点以后离店，我们会加收半天的房费，如果是六点以后，会加收全天的房费。请你根据自己的行程，来安排退房时间。
——好的，那我这就下去。
第三点，接收方要确定自己已经理解对方真正要传达的信息
(信息接受的正确性)
在沟通过程中，听和说同样重要。我们要听完对方的讲述之后，再给出回应，不要随意打断对方。
确定对方所要表达的意思，一个很好的方法是对对方的话进行重点复述，将自己理解的内容表达出来，双方籍此核查彼此对信息理解的偏差，并进行纠正。
还是上面的例子：
——你是说我的房间只预订到了今天？不对啊，我明天才离开的。
——好的，那我需要我帮您将房间延到明天吗？
——需要。
——好的，已经将您的房间延到明天。方便的时候，请您到前台更新房卡。另外，还需要麻烦您补交今晚的押金，大约二千元。
——好，补交押金，还有其他的事情吗？
——还需要您带着房卡过来，我们帮您更新到明天，否则影响您进出房间的。
——哦，那就是补交押金和更新房卡，对吗？
——暂时没有了，先生，祝您入住愉快。
如果听不懂对方表达的意思，可以用自己的语言来进行描述，再和对方进行详细确认，直到自己彻底理解了对方的意思。
——先生，你预定了一间no-smoking，king-bed，high-floor的executive room，对吗？
——我不懂英语，不过我可以把我的要求告诉你。我不抽烟，而且对烟味很敏感，所以房间里不能有烟味。另外，我一个人住，要一张床的房间即可。另外，楼层高一点，这样视野比较开阔。另外，我要去行政酒廊和客户谈生意。还有，不要离电梯太近了，会很吵。最后，我需要吃早餐。
——好的先生，我们为您安排得是20楼的无烟大床行政房，在楼道中部，含早餐。早餐时间是早上6点到10点，你可以去行政酒廊用餐，也可以去自助餐厅。
——我明天早上有个朋友过来，可以带他一起去吃早餐吗？
——行政酒廊包含两份早餐，自助餐厅是一份，所以您可以带朋友去行政酒廊，两位都是免费的。
——哦，那就是说，我去行政酒廊，可以享受两份免费早餐；但如果去自助餐厅的话，就需要付一位的费用，对吗？
——是的，先生。
第四点，沟通者交流中要使用陈述或者疑问句式和客观描述性语言
(信息表述的客观性)
沟通是对某个消息或某件事情的内容进行客观传递，而不是做辩论或者演讲，所以只要确定信息已经完整而正确地传递过去即可。我们需要尽量使用简单直接的陈述性语句来对一件事情进行描述，以下几项一定要注意：
勿使用攻击性语言；
勿使用双重否定句式；
勿太多掺杂个人情感；
勿要求别人接受与自己的想法。
譬如：
——我想要一间双床房。
——先生，我们现在没有双床房，大床房可以吗？
（先生，我们现在不是没有大床房，但是没有双床房。大床房多好，你一个人住，又宽敞又舒服。我就不喜欢双床房，床那么小，掉下来怎么办？）
——不，我习惯双床房，另一个床上我可以放点东西，比较方便。
——明白了。可是我们现在确实没有双床房，你介意等两个小时吗？我安排客房部给您打扫出一间来。
（可是我们现在真没有双床房。我还是觉得大床房比较适合您，我给您安排大床房吧，就这么定了。）
——好的，行李存放在礼宾部，我先出去办事情。
（叫你们经理来。）
第五点，沟通者对信息的交流要有始有终，并确定对信息进行了正确有效处理
（沟通的持续性）
沟通一定要是持续的，并且一定要有双方确认的、可执行的结果。
很多时候，一次沟通并不能取得结果，这就需要我们不断地进行跟进。可我们常常遇到的情况是，一件事情跟着跟着就丢了，最后不了了之。或者因为方式方法的问题，执行者并没有得到相关信息，就算前期的沟通再完美。
行百里者半九十，没有最终的结果，所以的付出都是零。
譬如：
——我在办理入住的时候就交代过了，李女士是我们公司的客户，她的所有费用由我们承担。如果押金不够，请给我打电话，不要打扰客人。而且我中途来补交过一次押金，刷了一万块钱，为什么没用？为什么最后还是客户结的账？现在好了，我们老板责怪我事情没有办好，有可能我们的生意都要受到影响……
——……
还能说什么？
如果当初接到信息的人在正确的地方留了备注，
如果在例会和交班本上都做了分享，
如果第二次收押金的人将金额输到了系统里，
如果负责结账的员工及时将客户的入住登记单等资料拿了出来，并稍作查看，
这四个“如果”只有能做到一个，就不会出现如此差错。
所以沟通的执行效果，很大一部分是由信息传递方和接收方以及执行方的责任心决定的。
第六点，沟通者对信息的传递必须做到迅速及时
（沟通的时效性）
信息只有及时传递出去，才有价值。正所谓“明日黄花蝶也愁”，过了时效的信息毫无用处。
——哦，对了，上次李女士因为结账的问题，造成了一些不愉快，我答应了这次要给她升级房间。
——你怎么不早说？客人已经入住了！
——我没想到她会这么早来。
——可人家的预定一周前就做好了，为什么不在系统里做好备注？
——就是看时间还早，没着急嘛。
可世界上哪里有那么多想当然？
三，沟通的方式有哪些？
沟通方式无非就是两种，一是非正式的，一般是口头沟通；一是正式的，一般会落实到文字上。
口头沟通有点是方便快捷，简单直接，缺点是容易遗漏，不易记忆，不便追溯。文字沟通正好相反，经过一个整理的过程，内容齐全系统，也便于记忆和追溯，但是因为要借助于第三方工具，比如邮件或者交班本等，所以比较繁琐，会有一定的延迟。
值得说的是，不能仅仅以是否落实成文字来判断沟通的类型。比如说QQ、微信
等社交工具，虽然是用文字来进行沟通，但多数时候是随意的，只能算作非正式口头。公司例会和电话会议等，虽然是用语言来传递信息，但是因其内容的系统性和形式的正规性，要算作正式沟通。
因其各自的特性，一般简短的、可迅速完成的信息，非正式沟通即可完成。而日后需要追溯和进一步跟进的信息，则需要用正式沟通的方式进行。
不过，在现实工作和生活中，正式沟通和非沟通方式是相辅相成、互相影响的。我们很少仅仅采用一种方式就能达到目的。而且在一个完整的正式沟通过程中，定然存在着无数的非正式沟通。
四，沟通工具有哪些？
根据工作性质的不同，沟通的工具也各不相同。不过大致就是以下几种：
①交谈：最原始的，也是其他一切沟通工具的基础。包括在QQ、微信等社交工具中的日常对话，都可以算作交谈的范畴。
②交接表/本：最有效的沟通工具之一。因为有文字落实，便于追溯和跟进。
③邮件：包括信件和电子邮件。与交接本一样，因为有文字，所以很容易跟进。不同的是，邮件更侧重于对某一具体事件的沟通。
④便条：只限于两个人之间的非正式沟通，一方向另一方提供某件事的主要信息。
⑤系统：快捷准确，用途广泛。用系统作为沟通工具，最具代表性的当属快递行业，对快件的跟踪。
“工欲善其事，必先利其器。”
我们只有充分了解沟通的特点，并且在生活和工作中加以利用，才能避免在交流的过程中，产生一些不必要的误会。
最后希望大家，好好沟通，天天向上。
编辑于 2017-05-09
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