今天过端午节，大人孩子都在放假休闲嗨翻天。我带孩子去影棚拍照，等待过程中和一名可爱的销售顾问聊了很多，不禁感慨情绪管理、沟通方式对于销售工作是多么的重要，情商高的销售人员更容易达成销售目标，自身的工作成就感和满意度也更高。
事实上我之前多次见证过这姑娘在校区与顾客的沟通，她总是会特别留意到顾客的情绪，并且在面对“不愉快”情绪的顾客时，不会直接与顾客硬碰硬冲突。而也看到过她的看似精明的同事，伶牙俐齿侃侃而谈，看不到对方的情绪变化，把顾客说烦了、说跑了自己还浑然不觉。
不管是自己的还是对方的，学会“看到情绪”很重要。识别情绪是情绪管理的第一步骤，可即便是作为成年人，有时我们也难以准确说出每个当下情绪的名字。原因一方面可能是因为几种情绪的混合，当下的情绪是什么确实不易准确说清楚；另外一方面，我们可能从小就没有识别情绪和说出情绪的名字的习惯，当要这么做时，这意味着是一项新鲜事物或一项新的挑战。因此如果识别情绪还不熟练，一定要常常去练习，此刻我的情绪是什么、此刻对方的情绪是什么。识别自己的情绪、并且迅速识别顾客的情绪，对于销售而言是沟通成功的首要关键要素。
人们习惯于表达正面的情绪，如“我很高兴告诉您……”、“我非常喜欢今天的……”，这是因为人们普遍不愿意传达令人感到尴尬或者认为对别人不利的消息。长此以往，人们几乎在所有的情境中都力求压抑“不愉快”的情绪，除了在工作场合、社交场合之外，甚至是回到家里在亲密关系、子女教育的沟通当中。
但这并不代表我们只需识别正面的情绪，那些“不愉快”的情绪所传递的信息往往是更有价值的。不管是什么样的情绪，当你准确叫出TA的名字时，情绪就会更易于为你所用。
当“情绪识别”了，是否表达以及如何表达也很重要。情绪表达受到许多社会规范的要求和影响：销售人员必须要对顾客展现笑容（有些行业还要求微笑服务要露出“八颗牙齿”）、无论有时面对的顾客多么地令人反感；教师和经理人员必须理性行事并且情绪控制得宜；学生如果提出得体的问题会得到肯定，否则就会被认为是“道德”问题或者被要求要“礼貌”。
心理学家用情绪劳动（emotion labor）来描述在特定的工作情境中，个体管理甚至压抑自己的情绪不仅是适当的、而且是必须的。情绪劳动亦是工作场合很重要的一部分。
我们在工作上表达情绪的规则和在私人生活中不一样。在家庭生活中，告诉家人你的真实感受、准确表达你的情绪是非常重要的，这对互相之间建立优良高效的沟通模式非常重要。但在工作中，有些时候比起直接表达自己的情绪感受而言，学会用高明的沟通技巧促进工作目标的达成就显得更为重要。
当遇到一位情绪激烈的顾客说“你们商场真差、我再也不会来买东西了”时，销售人员的情绪一定要不会好到哪里去，但即便是下意识的反应，首要的任务是“在心里默默识别自己的情绪、并根据他人情绪状况，提供及时、有效的应对或者服务”， 而不是表达自己的情绪“您这么认为、我感到生气”。
沟通高手通常会运用“同理心”，理解对方的感受，运用倾听、冲突处理等技巧来安抚顾客。“先处理心情，再处理事情”，当你真正能做到把心情处理好的时候，常常就会发现“处理事情”是自然而然、水到渠成有双赢的结果了！
