1. 售后服务支持方式
l 服务内容
在项目进行过程中，我公司提供足够的支持来确保项目的完成和平稳运行，服务和技术支持的范围包括以上承诺内容及以下内容：
1．提供产品安装、集成、调测、培训等技术服务。
2．我司根据甲方的需求，对所提供的软件保证进行全面、有效、及时的技术支持和售后服务。
3．我司负责所提供软件在采购范围内的现场安装、调试和上线。应用软件安装、调试时所需的工具软件、补丁包等均由我司负责提供。
4．在试运行期间，我司提供7*24小时的响应服务。故障处理时效依据下表进行：
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主要故障情况分类
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响应方式
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即时通讯****/****电话响应
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远程协助
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人员到现场
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故障排除时间
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产品主要功能不可用
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15分钟内
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30分钟内
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2小时内
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远程协助/到现场后2小时内
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产品主要功能运行缓慢
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30分钟内
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1小时内
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2小时内
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远程协助/到现场后4小时内
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产品次要功能不可用
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1小时内
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2小时内
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4小时内
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1个工作日内
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5．在维保期内，我司在国内的办事机构具有灵活、多样的通信手段，提供7＊24小时的响应服务。
6．我司根据甲方的需求，在指定时间段内，提供满足对应能力需求的技术服务人员
7．在此期间如果产品推出新的版本，如甲方认为必要，我方提供免费升级。
8．我方承诺提供的技术支持和咨询及时有效。系统投入运行后，对于交通银行最终用户在实际使用中所发生各类问题和疑问，我方帮助用户了解由提供的产品或服务所引发的运行异常情况的原因，并提供及时的技术支持和帮助，有效解决问题。
9．若因产品设计开发缺陷或安全漏洞而提供的补丁程序，用户可以免费通过网络下载获得。
l 技术服务策略
我司具备丰富的目经验，在技术支持服务过程中，严格遵守质量规范要求，持续改进服务质量，通过符合标准的质量维护体系更好地确保每位客户的服务质量，不断提高客户满意度。
在技术服务过程中，我司遵循以下标准，提供标准化的服务保证。
服务标准化：基于质量规范的要求，建设项目支持服务需要的标准化技术支持与服务体系，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文档等；
服务体系化：建立多级服务体系，提供多层次的服务；
服务多样化：根据服务标准规范，为客户提供远程维护、现场支持、定期回访和定期组织技术交流活动等多样的服务支持，全面保障项目高效运行。
服务主动化：定期回访制度，针对用户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。
l 技术服务原则
² 第一时间优先处理客户问题
产生问题时，从整体上全面、快速了解系统当前的运行状态，使运维人员快速定位故障，缩短排查到底是哪个设备出现问题的时间，保障在最短的时间内恢复业务系统运行。
² 不断提升技术服务质量
量化技术服务人员的运维工作，通过运维分析数据制定运维考核标准，逐步提升技术服务人员的服务水平、提高运维服务质量。
l 技术服务方式
公司采用项目经理负责制，项目经理直接与客户沟通，是客户满意度的责任人和客户需求的代言人。项目经理接收客户的反馈，反映客户的问题，组织项目组或向公司申请调动资源，解决客户的问题。
针对客户在使用平台过程中需要咨询的问题，提供7*24小时相关技术咨询服务，由专业服务人员对客户提出的问题进行耐心细致的解答。
我司将通过多种方式为客户提供及时的客户咨询服务，包括但不限于以下方式：
² 现场服务
在试运行期间，我司提供7*24小时的响应服务。若我司所提供的软件出现问题或故障，我司指派有经验的技术人员，在2-4小时内赶到现场进行解决。
² 远程技术支持
我司为客户提供7*24小时远程技术咨询服务，客户在平台使用过程中， 遇到任何问题都可随时通过电话、E-Mail、微信、QQ等即时通讯方式，与项目经理取得联系并反馈问题，项目经理收到客户问题后，第一时间为客户解答，若属于平台技术问题，项目经理将及时协调相关技术人员进行处理。
² 定期回访
我司技术服务团队进行定期电话回访或走访，了解客户业务开展情况及平台使用情况，与客户充分沟通平台使用过程中遇到的问题及需求建议，及时将来自客户一线的需求整理反馈给技术团队，进行问题的解决和产品的优化。帮助客户更好的开展业务。
² 定期组织技术交流活动
根据用户的需求，我司可对其关键技术人员进行技术交流培训，提高用户的维护能力和问题排除能力，解决平台在使用过程中出现的问题。
l 技术支持服务质量保障
² 服务质量控制措施
为了确保本项目的服务质量，确保服务工作的100%用户满意度，我公司制定了一下措施：
我公司在质量管理体系中，制定了详细的客户服务管理制度用于控制服务质量，所有技术支持人员必须严格遵守公司质量管理体系中客户服务的相关制度规范。
服务人员每次进行现场支持服务，都必须让客户签字和给出服务满意度评价意见，此满意度评价将记入此员工的工作绩效考核成绩。
公司负责定期抽查服务记录的完整性、真实性、详细程度、用户的满意度评价。每月负责向公司领导进行相应的汇报。
公司设立有客户投诉热线，专门负责受理客户对产品质量和服务质量的不满意进行投诉，建立有相应的客户投诉处理制度，确保客户投诉能够及时得到处理。
公司会定期进行包括产品质量和服务质量在内的客户满意度调查，为服务质量的改进提供依据。
² 服务人员保证措施
我公司将保持一支相对稳定、技术水平高、经验丰富、有业务素养的技术支持与服务队伍，用于为本项目用户提供优质服务。
我公司采取有效措施，严格控制人员流动率，确保核心服务队伍在项目质保期内的稳定，保证提供充足的技术支持人员，满足本项目技术支持与服务的需要。采取的主要保证措施有：
保证724小时全年有专职人员为本项目提供实时技术支持，24小时热线电话支持，保证有重要事件时有人员可以提供724小时实时技术支持。
在项目验收通过后，通过设立专门为本项目服务的系统维护组，确保5*8小时全年有开发人员支持用户的有关需求变更、严重BUG的修复工作；
通过薪资、职务晋级、提供发展空间等管理手段，坚决稳定技术水平高、具有丰富工作经验、本项目用户高度认可和信任的核心技术支持人员、开发人员。
通过技术支持人员的绩效考核制度、技术支持工作的用户满意度评价，保留用户满意、处理问题能力强的人员，淘汰用户不满意、处理问题能力弱的人员，保证为提供的都是技术过硬、综合素质高的技术支持人员，确保技术支持队伍的水平和整体素质。
u 基本维护服务
基本服务指为保证系统正常运行所需的预防性维护，日常功能使用维护支持，网络调整支持，数据备份支持等工作。包括：
Ø 日常维护技术支持：对系统的功能、软件系统运行进行维护，监控运行情况，保证系统正常运行。
Ø 系统重装技术支持：负责系统的安装部署跟踪。
Ø 数据安全性管理技术支持：对系统的数据备份和恢复进行技术支持，以备在异常情况下尽快恢复系统。
