昨天去理发店做头发，在洗头的时候，正好美容师小妹在跟旁边洗头的顾客聊天，只用了短短2分钟就直接把顾客，从热情回应聊到一言不发：

美容师：你脸上有痘印呀？

顾  客：是的，最近痘痘长的挺厉害

美容师：最近在做痘痘吗？

顾    客：嗯，在做

美容师：我们这边也有做呢（说话前自己还不好意思地噗嗤笑了一下）

顾    客：已经在做了

小妹不知道该如何往下接，于是就又换了一个话题：

美容师：你昨天晚上没睡好吧？黑眼圈好重

顾  客：嗯

美容师：你晚上睡的好晚吧？

顾   客：嗯

也许是觉得顾客对这个话题不感兴趣，于是，她又换了一个话题：

美容师：哎，你的眉毛怎么没有做一下？

顾    客：……

美容师：最近我们这边都在做做完很好看的

顾   客：……

类似的场景，你有没有遇到过呢？短短2分钟，竟然问出了6个问题，这样的问法，再能聊的顾客也不知道该怎么接话呀！这就是典型的，查户口式的聊天方式。

一、什么是查户口式的聊天？

所谓的查户口指的就是连续发问，这种发问的方式会让对方觉得你根本不关心她，只想获得自己想要的答案。这种提问的方式在电视剧里警察审问犯人的时候经常出现：

姓名？

年龄？

几月几号晚上10店你在哪？

在做什么？跟谁在一起？

这种连续的发问方式会给到对方很大的压力，但是在销售的时候，尤其是新手导购，非常容易出现类似的错误。在我们母婴店，查户口的版本是这样的：

宝宝多大？

喝母乳还是奶粉？

喝的什么品牌？

喝的怎么样？

喝了多长时间了？

宝宝有枕秃，有没有检查过可缺钙？

这样的问题，你这么问，隔壁也这么问，问多了最后的结果就是，你讲完上一句，顾客就知道你下一步又想要给我推销了。顾客会觉得你又在给我挖坑，又想卖东西给我。必然会引起顾客的反感，最终也会造成我们销售行为的迅速结束。这就是为什么越来越多的顾客走到门店，不愿意搭理我们的原因。

二、为什么我们经常查户口？

我研究了一下，我们之所以经常查户口式提问，最主要的原因有三点。

1.了解基本信息：为下一步销售做准备

刚才上面提到的几个问题，都是我们销售过程中必须要了解到的信息，只有了解到顾客的情况，我们下一步的推荐环节才能更加有针对性，才能帮助顾客选择到合适的商品。所以提问题是为了收集和了解顾客信息，这一点并没有错，错的是连续发问。

2.怕冷场：不知道该说什么好，只能不断提问

很多人刚开始接触这个行业的时候，都是这个样子，跟自己的小姐妹聊八卦的时候，可以聊得很嗨，但是面对顾客，就不知道该说什么好了。

她们之所以会连续的提问题，其中一个很重要的原因是听完顾客的回答，不知道该怎么往下接。不知道该说什么，又害怕冷场，所以就我希望通过不断的提问来延续整个交流。这种情况在新手导购身上是非常常见的。

3.需求感太强：好不容易遇到一个客户，一定不要错过

现在整个母婴行业门店数量越来越多，竞争变得越来越激烈，不仅是我们隔壁门店的竞争，还有同事之间的相互竞争，每个人可以分到的客户，数量变得越来越少。

而且客户变得越来越敏感，越来越不好说话，之后遇到一个看起来还比较和善的，心里就告诉自己，好不容易遇到这么一个好说话的，我一定不能错过。

最终就会导致我们表现出来的行为显得非常功利，并没有站在用户的立场上为顾客去考虑，仅仅只想着自己的业绩和提成。

三、到底该怎么做？

其实了解顾客的需求，不一定都要用问的方式，这里我将为大家分享三种方法来破除查户口式的聊天。

1.陈述：用说的方式而不是问，利用人的纠错心理，让对方主动说出

这种方式是算命先生最常用的招数，跟医生不一样，医生讲究望闻问切，提问是最常用的方式之一
，但是算命先生却很少提问。算命先生经常用的方式就是说，让你感觉他讲的非常准，自然就愿意留下来，跟他继续交流。我们也可以学习使用类似的方法，比如：

听你口音像是南方人

如果是南方人，他就会告诉你是的；如果顾客不是南方人，他就会有一种纠错的心理，告诉你不是，其实他是北京人。说不定还会跟你多聊两句，告诉你小时候是在广东长大的。当顾客愿意主动开口说自己的情况的时候，你就可以找到很多的切入点，跟他继续的往下去深聊。

跟算命先生不同，他要的是讲的准，而我们要的呢，只是一个打开顾客的嘴，让他愿意开口讲话的方法。当顾客给出否定答案的时候，你只需要说出一个能够自圆其说的理由就行了。比如：

导购：看你的气质有点像幼儿园老师

顾客：我不是老师，我是做会计的

导购：看你亲和力很好，我还以为您是老师呢（顺势夸一下顾客）

2.交换：提问是索取价值，陈述是提供价值，所以要用自己的情况交换

其实这种交换的方式，我们每个人都会，与跟朋友聊天是一样的。在跟朋友聊天的时候，绝对不会出现，一个人不停的提问题，而另外一个人不停的回答是什么状况，对吧？刚和我聊天都是怎么聊的呢？举例：

A：我是安徽人，在上海上班，你呢？

B：我是江苏的，现在也在上海

发现了没有？跟朋友聊天时我们不会只是提问，我们也会讲述自己的情况，而不是一味的索取对方的答案。对待顾客也是一样的，你也可以用跟朋友对话的方式跟顾客进行交流。这种方法我管它叫价值交换，先说自己的，再问对方。

A：我家宝宝10个月了，看起来跟你家宝宝差不多大，你家宝宝多大？

B：我家也十个月了，你家几号生的？

A：我家6月15

B：我家比你大3天，6月12

这样先说自己再问别人的聊天的方式，是不是听了就没那么强的功利性的感觉了呢？

3.询问：可以问问题，但是不连续发问，用问答聊、问答赞、问答建的方式让提问变成聊天

提问本身并没有错，错的是连续发问，所以当顾客回答完问题以后，千万不能直接进入下一个问题，而应该跟顾客聊一聊自己的情况、赞美一下顾客或者给顾客提供一个建议，通过这种方式打破连续提问的节奏。

一般来说，不建议连续提超过2个以上的问题，问题中间应该插入聊自己、赞美顾客或者给顾客的建议，我们叫做问答聊、问答赞和问答建。

a.问答聊：顾客回答完聊聊自己的情况

导购：你家宝宝几个月大了？

顾客：10个月

导购：我家也十个月了，我家的是6月15生的

b.问答赞：顾客回答完赞美一下

导购：你家宝宝几个月大了？

顾客：10个月

导购：你家宝宝长的真好，十个月长这么大了，是母乳喂养的吧？

c.问答建：顾客回答给她一个建议

导购：宝宝多大了？

顾客：4个月了

导购：辅食已经加了吧？

顾客：加了

导购：添加辅食的时候你一定要注意……

你看，这样通过聊天，是不是就打断不断提问的节奏了呢？把问题自然的穿插在你们交流的过程中，就不会显得你特别的功利或者目的性过强了。

总结

通过提问去了解顾客的需求，本身并没有错；错的是连续发问的方式，这会给对方带来极大的压力。所以我们在平时销售的过程中一定要注意规避，可以通过三种方法进行调整：

1.选择陈述句，利用对方的纠错心理，主动开口跟我们讲话。

2.利用信息交换的方式先说自己，然后再去问别人。

3.可以提问，但不能连续问两个以上的问题，在问题与问题的中间，可以通过问答聊、问答聊和问答建的方式，把问题自然的穿插在交流的过程当中，降低顾客的敏感度。