《顾客都是不理性的》读书笔记
在如今这个年代，顾客体验对企业的影响力远超想象，而维系老客户比拓展新资源能带来的经济效益更为惊人，因此企业应在顾客维系方面给予重视。
1、
如今的顾客能借助媒介的力量，通过网络以一个个例的单独体验影响成千上万名顾客及潜在顾客的感受和行为。
2、
顾客维系的成本远低于获得新顾客的成本，因此顾客维系比实现顾客增长对经济的影响大得多。
3、
“真正的增长”在顾客流失的情况下，所需要达到的跨度很大，因此面临的挑战更严峻。
4、
顾客维系的复利效应：保证维系率的基础上，顾客在人数上的递增每年会有叠加，增长率即便保持不变
5、
随着时间推移，从每位顾客那里获得的利润（在收入不变的情况下）也会逐年递增（前期投入逐渐摊销完毕）。
可能的解决方案或思路：
1、理解社会及技术因素后，充分利用于加强顾客体验和感受。
2、关注整体顾客体验，将时间及资源花在建立与已有顾客的互动上，让顾客感受到公司对顾客关系的投入，从而从重视的顾客那里收取经济利益。
3、提高顾客维系率（如何做到，还是落脚到顾客体验方面的探讨）。
我的思考
顾客维系的重要之处还有一点体现在：每一位顾客作为新顾客的投入是一定的，在前期投入后没有维系，而又转向新的顾客并投入，可以被看作是一个不断大量投入的过程。大多数企业忽略的是，每一个老顾客曾经都以新顾客的身份占有一定比例的投入份额，让其流失其实等于让前期投入没有回报可能，而继续寻找新客户陷入恶循环。
顾客体验没有传统的业务等级结构及各业务只能部门之间的“仓库效应”。想要真正地改变，等级结构会变得模糊，要跨越一系列的职能和命令链，综合各方面并得到所有部门的支持，这一点十分困难。（部门利益，立即可视化的成效，多余的工作等都是障碍）
