最高管理者是质量管理体系的有效性的第一责任人，为了实现领导作用和承诺，最高管理者要为质量管理体系运行的有效性承担责任，建立质量方针和目标并确保其能够实施。

为此，各级领导者应当做到以下三点：

1） 坚持质量管理体系的基本原则和要求。

2） 身体力行、亲自参与，坚持做质量管理体系的第一推动者。

3） 履行指导责任和监督责任。

在ISO9000质量管理标准的描述中，质量管理体系的建立、实施和改进的主要职责由最高管理者来承担。主要是考虑到质量管理体系比质量保证体系要求更高，涉及的范围更广泛也更加复杂。特别是大质量的概念的普遍采用，使质量管理体系的内容，几乎涉及组织管理的方方面面。

因此，必须要以更高的权威和更大的力度，由最高管理者的推动才能奏效。只有最高管理者亲自参与和推动质量管理体系的建设，才能达到体现“领导作用”原则的要求，使质量管理体系收到预期的效果。

（一） 最高管理者要确保质量方针和目标的建立。

质量方针和质量目标的建立，是组织质量管理体系各过程遵循的基础，并作为评定其有效性的依据。一个组织的质量管理体系有无能力制定并实现适宜的质量管理方针和质量目标，是体系有效性的基本度量。

质量方针和质量目标体现了组织在质量方面的宗旨、方向和目的。对于每个组织来说，制定适合自身发展的质量方针和质量目标，具有举足轻重的意义。最高管理者必须亲自抓好质量方针的制定，确保在此基础上建立质量目标并分解落实到有关职能和层次上。

（二） 最高管理者确保质量方针的传达、理解和应用。

质量方针建立起来，不能成为摆设。最高管理者要在组织内以适当的方式进行传达、理解和应用，使之成为一种自觉意识，督促全员参与。员工可能对质量方针的理解深度不一样，但是，方向必须要一致。

质量方针应用最有效的体现，就是在工作中进行所涉及的任何过程活动时，都能和质量方针要求保持一致；假如出现与策划的目标不一致的情况或有其他特殊情况发生时，所做出的反应和行动不能和质量方针发生偏移或相悖。

在海尔集团发展的早期，张瑞敏曾用亲手抡锤砸了76台有质量问题的冰箱的方式，把海尔的质量方针传达到海尔的每一个员工脑海里。正是在由这种最高管理者确保质量方针有效传达、理解和应用的基础上，海尔得到了迅速的发展，海尔的质量也得到国人的认可。只是，后来海尔在多元化以后，质量方针的贯彻和执行不彻底，才出现了诸多的问题，口碑受到影响。

（三） 最高管理者要确保质量管理体系纳入组织的业务运行。

组织的生存主要依赖核心的“业务”活动来支撑。组织将质量管理体系要求纳入业务运行，体现了质量管理标准在两个方面的考虑：

1、 质量管理体系要求一定要于具体业务相结合，并融入日常工作和活动中；

2、 防止具体业务与质量管理体系相脱离，而变成独立系统在运行。

当前很多的组织没有真正的把质量管理体系纳入组织的业务运行，一般以形式主义和敷衍了事来应对相关方的审核。这样的结果是，质量管理体系不仅对组织的业务没有促进和帮助，反而增加了额外的工作程序和工作量，造成了组织和社会资源的极大浪费。这种现象最根本的原因是最高管理者的作用和承诺没有实现。

（四） 最高管理者要促进使用过程方法和基于风险的思维。

组织的各层级员工都会接受一些过程方法和相关的培训，掌握一定的过程方法知识；但是，由于个人能力的不同和培训者水平的受限，他们对质量管理体系的理解往往处于较低的水平。最高管理者要提高中高层领导的过程方法意识，中高层领导的过程方法意识增强以后，就可以在组织内部形成一个良好的思维、行为氛围，再经过长时间坚持以后，就会形成组织文化的一部分。这样，过程方法的意识提高了，全员风险意识的提高也就顺理成章了。

（五）最高管理者要确保质量管理体系所需资源的获取。

最高管理者必须确保获得建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源。这是保证质量管理体系有效运行的基本条件。

在许多已经通过认证的组织中，人力资源短缺、测试设备不足的情况较为普遍。究其原因，一方面是习以为常，在贯标中并未重新审视资源的需求；另一方面是资源状况信息反馈不灵、渠道不畅。因此，最高管理者要做到确保资源的获得，应对识别资源的短缺给予足够的关注并采取得力措施落实才行。

（六）最高管理者要传达有效的质量管理及满足质量管理体系要求的重要性。

所谓的传达重要性，是指确保各级有关人员都能重视传达工作。有效地质量管理通常包括：成功制定质量方针和质量目标，进行适宜可行的质量策划，有效实施质量控制、质量保证和质量改进等活动。

对这些活动的有效指挥和控制，同时也是质量管理体系有效性和预期绩效实现的可靠保证。因此，最高管理者传达以上信息的重要性是极为关键，也是必要的。

（七）最高管理者要确保质量管理体系实现预期的结果。

最高管理者必须对质量管理体系预期的结果和有效性负责，确保质量管理体系实现预期的结果。预期结果没有实现，说明策划或过程的有效性有问题。最高管理者要有力的推动并提供保障措施，对过程策划和过程有效性作保证，才能确保预期结果的实现。

（八）最高管理者要吸纳、指导和支持员工对质量管理体系的有效性做出贡献。

员工是组织基层活动的细胞，质量管理体系的有效性是和每一个员工的贡献分不开的。因此，最高管理者应善于吸纳能够为质量管理体系有效性做出贡献的人才，也就是选人和配置人员，包括职责的调整。

其次，最高管理者作为质量管理体系的第一责任人，必须对体系有全面的了解。这样在具体策划和决策时，可以知道员工，最起码也要是方向性、原则性的指导。

再次，要鼓励员工发挥积极性和创造性，对员工做出的贡献要予以肯定和鼓励，甚至给予必要的奖励。应当注意的是，对于奖励的承诺一定要兑现，并且一定要公平、公正、公开。

（九）最高管理者要推动改进。

最高管理者应该自己保持一种持续改进的思想和工作作风。持续改进应是组织质量管理的永恒追求，管理者应主动寻求改进组织的过程业绩和有效性。

改进的范围可以从日常的、渐进的具体环节开始，直至组织的质量管理体系等战略性突破。持续改进应成为一种习惯，最高管理者应该利用自己的影响，使组织的所有员工都能从日常小事做起，坚持不懈，从而养成良好的习惯。

（十）最高管理者应支持其他管理者在其负责的领域展示其领导作用。

各层领导者的团结一心，是做好质量管理工作的最重要一环。如果在实际的工作中，因为权利的分配、职能的条块化、领导的不同性格等原因，再加上组织运作过程中，接口和交叉处置不当，导致发生了各种问题甚至是矛盾的产生。

最高管理者应当就上述情况作出自己的判断，对事不对人，督促各级领导在建立质量管理体系前必须达成共识，共同遵守质量方针和原则，求同存异。最高管理者要打造一个团结的、向上的、有责任心的、有战斗力的团队，使其能够为组织贡献力量，为组织的实现质量方针和目标而努力。