文|痴小白

1 ·.    

这两天，“丢芒果下跪”事件可谓是闹得轰轰烈烈。然而一波未平、一波又起，顺丰快递也因快递员问题，继圆通快递之后成为了社会的焦点。

江西常州的一名顺丰快递员杨军，本是负责一个片区的大件配送。在端午节期间，由于同事放假休息，原本只是负责派送一个区的杨军，一下负责了3个区，工作压力陡增。

6月8日，杨军在派送一个又河北廊坊发往本地的沙发四件套时，发现收件人的电话号码少了一位，联系不上，只好根据上面发件人的电话打过去询问。按照他的描述，对方接到电话之后，态度极其恶劣，谩骂一阵之后，才要求杨军提供快递单号。

杨军表示，他当时正在开车派送的途中，没办法立刻查询单号，而且正值中午，也收仓了，查询不到。

可还没等他回到家，顺丰公司就打来了电话，要求他回公司面谈。这时他意识到，他已经被投诉了。

2 ·.    

回到公司之后，领导告诉杨军，客户投诉他骂人。

调取了通话录音之后却发现，骂人的并不是杨军，而是客户。“但公司还是决定扣我5分行政分，并把我调离目前所在区域，作为处罚。”

他介绍道，每个顺丰快递员入职后都会有20分的行政分，一旦扣完了，员工就得离职。

随后杨军向媒体出示了一份“投诉受理”单据。上面写道，投诉的理由是“不当言论（含谩骂）”，处理结果为：

1、产生问题的员工及主管必须上门致歉;

2、员工面谈整改报告，问题员工在早例会上宣读，提供所有照片;

3、态度类问题界定标准抄写10份，纸质档涉及集配站自行留存;

4、分部/集配站给予问题员工处理意见，最低标准为区域调换。

除此之外，杨军还被要求写出500字的书面检讨。感受到屈辱的杨军，在检讨里面写下了一句话：“在尊严和工作面前，我可以不要工作。”

随即，他向顺丰公司递交了个人辞呈。

3 ·.    

可令他气愤的是，原本公司规定员工辞职必须提前一个月，可是他第一天才递交了辞呈，第二天就去公司办理了离职的手续。

回到家中的当晚，这样的遭遇让他越想越生气，直想要一死了之，最终还是下定决心付诸行动。

他给自己的弟弟发了一条信息，告诉弟弟自己的银行卡密码等等，然后说道：“来生再做兄弟，我真不该来顺丰。”

紧接着，他在工作群里发布了自己吞食安眠药的视频：“这一次被你们伤太深，我决定以死护尊严。”

4 ·.    

6月9日，40颗安眠药被他吞下，随后不省人事。

杨军的一个同事证实，他当晚感到医院的时候，看到了杨军正在洗胃，但是人还没有清醒。

等到杨军醒来的时候，他的弟弟已经来到了他的身边，弟弟告诉他，顺丰的人也来到了医院。

根据杨军提供的一份与顺丰公司某位姓于的经理的记录截图显示，于姓经理正劝解杨军重新寻找一份工作。

杨军则回复他：“你们顺丰可以不用维护员工的尊严，我自己可以去用各种途径来讨回公道。”

他向媒体表示，这种客户今天投诉了他，明天也会继续投诉其他快递员。

新闻报道的因为丢失一个芒果下跪的快递员，受到了民警开证明的力挺，这让他很感动。

他希望以自己的故事，让那些同样遭遇了恶意投诉的快递同行们，也能够勇敢地为自己站出来。

顺丰的一个相关负责人刚对媒体回应道，目前公司正在了解具体情况，并且在给杨军做安抚的工作。

他表示，顺丰是一个服务型企业，如果员工的服务态度不好，是会有惩罚；但是如果员工收到了侵害，公司也会为其争取合法的权益。

5 ·.    

编者按：

无论是“芒果下跪”事件，还是“快递员自杀”事件，看似反映了社会存在的不良信誉问题。比如说因为几个芒果不依不饶地进行投诉，又比如说因为自己失误却对快递员恶语相向等等。然而，问题实际上直指的，依然是快递行业不规范，以及相关企业面对问题时的不负责任与一刀切。

快递不好做，外卖不好做，老师不好做...可偏偏每次出现这类事情，却都是快递和外卖等新兴产业站在风口浪尖上，起因不言而喻。一味秉持罚款等方式来控制服务质量，而不是通过改善企业制度、建立投诉类型分辨机制，是不少相关企业的常见做法。但这造成的后果却是，员工根本没有进行申诉的权利。

即便面对的是显而易见的恶意投诉，上层给出的处理方案也只是选择以损耗员工的利益来息事宁人。很多人对此但看不见、听不见，这又是为什么？因为员工被扣的钱，既不会成为优秀员工的奖励，也不会成为投诉用户的补偿，而是仅仅会成为企业收益账单上的一部分。

6月12日，中国快递协会发生，针对上述两起事件发表回应，声称正在研究建立不良用户黑名单记录。然而事实上，不少快递企业早已经私下建立了自己的快递黑名单，可却明显收效甚微。现如今再次高调声称建立用户黑名单，很大概率就是整合各个快递企业所遇见的不良信用客户。

可是从另一方面而言，这个界限如何界定又是一个问题，在这种一切以利益为重的企业文化下，难免会形成一种只顾保障企业权益却必然忽略用户体验的局面，反而会使这个问题更加突出直至针锋相对。且在我看来，这不过是将责任从一线快递员身上推卸到用户身上的“头痛治头，脚通治脚”行径。只图省事、害怕麻烦，单纯考虑企业形象与企业利益，这必将会导致员工离心、企业离德，有害而无益。

为什么解决这个问题那么艰难，非逼得快递员下跪甚至自杀，引起社会关注之后才能够想起来反省。一开始面对这种清晰的恶意投诉时，如果心知肚明的管理层选择硬刚到底，又怎么会导致以上这一幕又一幕的事情发生。另外，即便管理层不甚清晰，如果能够给与快递员自行申诉的权利，由企业来为快递员遮风挡雨，又何至于让快递员受尽了委屈？

归根结底，杨军与那名下跪的快递员所受到的委屈，其实并不完全是由于客户的恶意投诉而受到的委屈，更不是因为黑名单没有成功建立而导致的委屈。而是正如那一句“要尊严不要工作”一样，是快递员们所工作的企业，给他们带来的委屈。谴责恶意投诉的人并不能起到多大的作用，还不如想办法为快递员争取合理申诉的权利，建立有效、明确的分辨机制。

一旦企业能够挺身而出，又何愁员工被恶意投诉之日？