前几天从得到APP里get到了一个新概念-服务蓝图的核心要素:峰值、终值。
那什么是峰值、终值呢？
文中是这样解读的:
“峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。”
而最让我印象深刻的是文中提到的亚朵酒店的经营理念，也就是亚朵服务的十二个节点。
“第一个节点，预定；
第二个节点，走进大堂的第一面；
第三个节点，到房间的第一眼；
第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；
第五个节点，吃早餐的那一刻；
第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八个节点，你离店的那一刻；
第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；
第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；
第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；
第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。”
这让我对这家酒店的用户体验产生了浓厚的兴趣，于是决定去感受一下以解心中的好奇。
房间的价格定位属于中高端商务酒店，走进酒店大门，前台服务员很热情的询问是否预约，随后便有人送上欢迎茶，房间确定时间3分钟左右，但由于预定的房型已满，酒店给了我们免费升级。
走进房间，摆设简洁，空间宽大，空调温度舒适噪音很小，最舒适的就是橡胶枕头了，软硬刚好，而对于住酒店的人来说最重要的就是睡眠了。
这就是文章里提到的:“在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。”
亚朵正是如此，在用户看重睡眠用品及前台迎宾服务上花更多的钱，选更好的品质，提供更多的温馨服务，偶尔房间升级。而在装修摆设，地毯选用上节俭降低开支。所以亚朵口碑做的不错，成本也能更好的控制。
