【书名】：可复制的领导力
【作者】：樊登
【章节】：第7章 学会倾听，创建良性的交流通道
【重点摘抄】：
【收获和感悟】：
001 情感账户
一些企业里，很多员工愿意为领导赴汤蹈火。因为员工感觉，他们的领导愿意跟他们在一起工作，尊重并信任他们，随时随地认真倾听他们的意见，并真心为他们着想。通过认真倾听的方式，管理者和员工之间建立起情感账户，并且存入了数额不菲的资金。
002 骂人的资本
在建立起与员工的情感账户之后，管理者批评员工的时候，员工就不会轻易生气，反而感觉管理者是真心为他好，这种批评可以接受。
然而，常见的情况是，员工在受到批评之后，心中委屈、抱怨，觉得管理者只会仗着自己职位高耀武扬威，并没有什么了不起。
以上两种情况的区别就在于管理者与员工之间是否拥有情感账户。
如果员工与管理者有感情基础，有基本的尊重和信任，那么即使是批评，员工也会愿意往好的方向想。
反之，如果员工与老板的情感账户中空空如也，缺乏尊重和信任的基础，员工就会将管理者的批评看作无意义的人身攻击。
003 倾听的要点——吸收对方的信息
1、深呼吸——静坐，静一静，30秒以后再回答问题。
2、提问——（1）封闭式提问，回答的答案是：“是”或者“不是”；（2）开放式提问，回答的答案是多种多样的，以“怎么样……？”开头。
封闭式提问，像一个明亮的激光点，亮度高，聚焦度很高，但是只能照亮一个点。
开放式提问，像一盏灯，一打开，全屋子照亮。
一个善于提问的倾听者，多用开放式的提问。
3、复述
善于倾听者，会把对方的话，再用自己的话复述一遍。
004 沟通漏斗
沟通中的一个常见问题，我们会把对方的话，漏掉一部分，这个过程称为“沟通漏斗”
管理者要养成一个习惯：向员工布置任务以后，请对方复述一遍。
005 三种表达语言
（1）书面语言：白纸黑字，较为正式。但是能够修饰情感。
（2）口头语言：直接，但是也会有修饰的成分。
（3）肢体语言：最为真实。
006 管理者在倾听时，重视四种肢体语言
007 管理自己要控制的9中肢体语言错误
008 认同化解情绪
反映情绪：在对方情绪出现波动是，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状态。就是认同对方的情绪。
认同对方的情绪和认同对方的观点，是不一样的。比如说员工要加薪，两个述求，第一要求认可他，第二是他当前的压力很大，很难过。那么要认同第二点，就是压力大，心情很难过，认可这个情绪，我很理解你，等到情绪渐渐稳定下来以后，再继续讨论是否应该加薪，应该加多少钱。或者换成别的方式。就是不一定非要认可员工，而是以事实为依据。
对待孩子闹脾气也是这样，要以封闭式提问，认同他的情绪，让他回答“是”，让情绪得以释放。然后再讲道理。
009 导入效应
一般情况下，人们认为情绪会影响我们的行为，但不知道我们的行为也会影响我们的情绪。
道家对于引导人说“是”，有自己的见解：怒发冲冠的时候，只需要点头就可以平复情绪，觉得一切都可以接受。在沟通对象生气时，管理者只需要让其作出简单的点头动作，就可以达到“灭火”的目的。一个点头动作能够平息情绪。
反之，摇头动作多了，就会气血翻滚，情绪激动，导致看任何人都不顺眼（少去迪厅摇头）
010 孩子闹脾气
孩子闹脾气，往往是让我们抓狂的时候。
我们不妨使用反映情绪的办法：在孩子情绪激动的时候，顺着他的意思猜测他的情绪。家长说得越准确，孩子情结平复得就越快，直到孩子说“是”，我们和孩子就会平心静气地完成健康的沟邇，不至于因为孩子的情绪而影响到自己的情绪，让整个家庭都陷人情绪风暴的旋涡。
