这两天Becca在微博热搜看到一个让人很无语的新闻：

一位武汉留学生（微博ID：蚕豆giulio，以下简称蚕豆）从意大利回国后，在上海科雅国际大酒店进行隔离。蚕豆在检测后被确诊为新冠随即入院治疗，当时酒店告知只带手机即可，其他行李会负责保管。然而出院后蚕豆却得知放在酒店房间的行李已被酒店“全部消除”。

行李中贵重物品包括：

1.ipad，里面有140张还没备份的画作

2. 9月份研究生入学的证件

3. 能够换取意大利居住证的居留小条

4. 护照签证

5. 1500欧现金，500人民币现金

在事情发生后，蚕豆多次和酒店方进行交涉，酒店方一开始声称会对财产损失进行相应赔偿，而丢失的那140份插画创作，酒店方一开始说“艺术是无价的，不好估价”，到最后一张都不赔偿，甚至拒接电话直接消失。

以下是蚕豆在微博发布的求助原文：

酒店方的回应就更可笑了：

网友们的评论也真是直戳要害，纷纷揣测是酒店内部私分了顾客的财产，否则哪有销毁电子产品和人民币的道理？咋不把整个酒店直接销毁得了。

戳的酒店迅速撤了热搜。问题是撤了热搜还不出面道歉解决，这个态度真的不配在服务行业混下去，赤果果的黑店。

我翻了下大众点评的酒店评论，基本上沦陷了...

没想到在新时代的今天，还能有这么大一家酒店出现这样的失误，不想着弥补反而任由这件蠢事发酵到人尽皆知。

就从管理上来说，酒店的危机意识和顾客意识太太太差了。能出现这么大的纰漏，说明整个管理体系就存在巨大漏洞和理念问题，其他地方不可能好到哪里去。

服务真的至上吗

挺多服务行业嘴巴里喊着顾客至上，骨子里只是说说而已，自己一点点损失都不能有。又有多少管理者在面对自己的利益和顾客利益的时候能想的长远一点呢？

从团队管理，品牌管理来说，酒店和管理层不会换位思考，只想着减少自己的损失却不顾自己已经侵害造成顾客伤害的既定事实。酒店应该是成本管控非常严格，管理组也是只想着薅羊毛没想过顾客的感受。我相信酒店每个人嘴巴都说“顾客是上帝”，但是一碰到利益问题就露了馅。

零售行业也是服务业，一个品牌一个店铺做大做强，也是靠着一点点积累口碑来的。日常门店工作中，偶尔也会碰到奇葩顾客，但是大多数顾客还是挺nice的。

2010后快时尚品牌大火，以前火爆校园的某些品牌反而没落了，很多步行街独立小店也被挤压的没有生存空间。不过你应该有过类似逛这些店铺的体验，进去就被导购跟着走，试了如果不买就被甩脸色，甚至有的小店直接挂个牌子“不买不要试！”。

顾客都说还不如逛逛快时尚轻松自在。你看，顾客的评价真不重要吗？

麦当劳，肯德基做这么大，他们的服务好也是功不可没。朋友给我讲个一个事，有天夏天晚上她去麦当劳买炸鸡，前面有个妹纸买了个甜筒然后出门不知道干嘛去了。服务员小姐姐也不知道就打了个甜筒，然后举着甜筒喊：谁的甜筒啊?谁的甜筒啊！谁的甜筒啊啊...。结果没人应，眼看着甜筒快化了，小姐姐转身把甜筒扔了。过了会，小姐姐又打了一个甜筒，举着喊：谁的甜筒啊~。依旧没人应，我朋友说：好像出去了~”，然后她以为小姐就不打了，然而过了两分钟小姐姐又打了一个甜筒，继续喊。终于妹纸回来拿甜筒了，小姐姐就说了句：“给你打了三个甜筒了，下次有事记得跟我们说声哦~。”妹纸挺不好意思的也一直道歉。

去年有个店长跟我说，他碰到个顾客拿着买了半年的牛仔裤说褪色来退货，直接在店铺大吵大闹的。最后店长态度挺好地给退了，还送了个小礼物。顾客也挺感动的说: “这衣服我买了半年 一直没穿，才洗的有问题让你们给退确实也难为你们了，本来想着今天不给我退以后再也不来了。”我当时挺诧异的问店长，买了半年你为什么给他退了呢？而且牛仔褪色是染料注定的，不褪色才是不正常。店经理说，“对啊，我当时看了顾客的积分消费，确实是个老顾客，肯定不会故意无理取闹，也就两三百块钱的事，没必要影响顾客的体验，导致后续不来了。”

当时这个店长也算给我上了一课，设身处地地想，如果我是店长，当时应该也挺生气的。但是换到顾客的角度想，这衣服质量不好，虽然超过了退货时间但是我也不是故意的啊，凭什么不给我退呢？因为一点小钱让顾客不开心，损失的就不是一点两点了。

生意和口碑其实就是这么一点点累积的。而如果你作死为了一点点短期利益伤害顾客，最后你以为你占了便宜，其实你损失了这个顾客和他周围你想象不到的N多人的复购。

危机管理

从危机意识来说，这个酒店想甩锅或者店大欺客，但是完全没想到这么小一件事能发酵到微博热搜排行榜。在这个人人都是媒体的时代，在酒店行业这么注重评价的环境中，还能把这么大一个瓜送给大家吃也是没谁了；

自媒体时代，人人都可以发声，你觉得不起眼的小事，可能分分钟发酵成压垮你店铺和你职业生涯的骆驼。你也不会知道那么多顾客在微博，朋友圈，知乎，小红书，大众点评怎么评价你的店铺，又有多少人受到影响。知乎上有个浏览超过1.2亿的问题：

其中1.2W的高赞回答是这样的：

你看你以为的一件小事，收到了1.2W个赞，这么多人以后会对雪花秀（哈哈哈，楼主没说名字，不过也能猜到吧）有什么印象呢？

所以说，不要以为服务是小事，或者某天心情不好甩个脸色给顾客是小事，你永远不知道在这个互联网时代，这些小事会发酵成什么样，又会对你，或者你的店铺，品牌带来多么大的影响。

最后，你是不是也有作为顾客的时候碰到奇葩服务的时候呢？你当时是怎么想的？看了这么多奇葩服务，你又打算怎么做好你的店铺服务和公关呢？来跟Becca留言聊聊吧~