R:《关键对话》，科里•帕特森(Kerry Patterson)(作者),约瑟夫•格雷尼(Joseph Grenny)(作者),罗恩•麦克米兰(Ron McMillan)(作者),机械工业出版社; 第1版 (2012年6月1日)
《关键对话》
I：引导促进
沟通中的问题比比皆是，误会就是其中一个。误会，顾名思义，就是别人误解了你的本意，你想表达的与他人理解的有冲突。那么误会是怎么产生的呢？有的误会是显性的，你说出来的话让别人明显的感觉到不舒服，特别是你没有不尊重行为的前提下你不觉得，但别人从你的话中看不到尊重。有的是隐性的，你的话可能没有什么问题，但是别人会联系到其他，认为你这样说是针对自己的，从而产生无心之过。误会的表现可能是认为你的目的就是想伤害他，想责备他、想评论他、认为你想把你的想法强加给他，总之，你们的沟通不是同频的、有效的。发生误会时你会怎样做呢？妥协，向他人道歉？争执，为自己辩解？这此都无法将他人拉回有效沟通的框架，反而使自己陷入其中。最好的方法是采用是非陈述的对比法来明确的表达自己。所谓“是非”就是肯定与否定，两者在沟通时的顺序结构可以因人而宜；所谓“陈述”则是说出事实，而非观点。这样不同于辩解，是从两人的共同目的角度出发而看见的一切，所以可以令人消除误解，从而有效沟通，达到关键对话。
修改版：……最好的方法是采用是非陈述的对比法来明确的表达自己。所谓“是非”就是肯定与否定，所谓“陈述”则是说出事实、观点。简化一下，即“一个目的两步走”，
第一步是，否定陈述沟通中存在的误解在哪里；
第二步是，肯定陈述自己想表达的事实、观点、目的。
在有效沟通的框架内，陈述事实，表达观点，非评价，也不同于辩解，而是从两人的共同目的——相互理解的角度出发，陈述看见的一切。在陈述是非时，就肯定与否定两者在沟通时的顺序结构，可以因人而宜。对于不太熟悉的人，可以先表达肯定再表达否定，或者只表达肯定。对于熟悉的人，可以先否定再肯定。通过这样的方式可以令人消除误解，从而有效沟通，达到关键对话、高效沟通。
A1：最近你的沟通中有没有让人感觉到被他人误会的事情发生？或者是你误会了别人的事情？现在回想这样的误会是怎么产生的呢？表现的形式是什么样子的？你又是如何来消除误会的呢？
我的一张信用卡不知道什么时候消失了，我打了客服号码想找人工客服服务，不过电话里怎么也找不到人工，只能自助挂失。所以上周五下午我工作中抽空去了一下银行，想通过柜台来补办一张新的信用卡。不过到了银行，就有客服人员把你引到大厅里的那个自助终端机去操作。在排队了一会后终于轮到我了，操作了半天，后来客服说你是想补办新卡是么？我说是的，她就来句，“那你还是打电话吧，我们这办不了。”因为我的急脾气，我当时有误会他，怎么不好好服务，不想让我在这办啊。（我内心里责备了她）后来他解释说，因为在柜台补办需要交纳50元费用，而通过电话可以免费。她还告诉了我电话号码（不是955），（她陈述的是事实）我想想就说那好吧，我再打电话吧，自己就走了哈哈。
修改版：
A1：最近你的沟通中有没有发生误会？现在回想这样的误会是怎么产生的呢？表现的形式是什么样子的？误会又是如何来消除的呢？
A2：如果利用是非陈述对比法来沟通的话，是否会有不一样的效果？尝试描述一个案例，体会这种方法的可行性。
A2：如果下次再发生误会的沟通，你可以运用是非陈述对比法来沟通的话，会有怎样的沟通效果呢？
所以在我误会银行客服人员的沟通中，她使用了对比法中的“肯定”，陈述的事实没有为自己辩解，也没有道歉。因为这些都是不需要的。而陈述事实是最重要的。因为这样的事实让我看清了我需要的是什么，我的目的是什么，所以，在使用对比法时只用肯定也是可以的。因为我只是从心里误会了她，不满意她的服务，但没有很明显表现出来。如果出现明显的误解，那么，我觉得先肯定再否定的方法比先否定再肯定效果有更好。
（肯定部分）今天没有办成补卡业务，我看到了你有点不高兴，我也特别愿意你今天可以补办到，因为丢失卡片确实是让人很着急。
（否定部分）不过，我们这里的服务真的是有很多要收费的，不是我故意不给你办理。
修改版：如果我是银行客服人员，感觉到客户有误解我的地方，因为我与客户不太熟悉，所以我在运用是非陈述对比法来表明自己时，先肯定客户的感受的部分事实，然后否定误会的地方。
（肯定部分）今天没有办成补卡业务，我看到了你有点不高兴，我也特别愿意你今天可以补办到，因为丢失卡片确实是让人很着急。
（否定部分）不过，我们这里的补卡服务规定要收费50元的，不是我故意不给你办理。请你仔细考虑一下决定。
