设想一下，我们正在举办一个为期一天且付费的小型线下聚会，主题是“DevOps和持续交付”。午休期间，有位听众希望下午能够喝上一杯星巴克咖啡。为了更好地为客户服务，作为主办方，我们耐心地询问他“需要哪种口味的咖啡？“热的，还是冰的”“大杯，还是中杯？”“希望什么时候拿到？”。
然而，所有这些问题都只是在问“做什么”和“怎么做”，并没有任何一句问及原因。如果客户想要解决的真正问题是“在下午听讲时不会因为困意而错过了听讲”，我们也许有很多方法解决他的诉求?也许我们可以录制视频，这样即使参与者在过程中开小差，在沙龙结束后，他们也能够回顾一下沙龙的所有内容。我们还有更多的方法来满足用户不错过精彩内容的需求、例如：
1、沙龙的组织者可以将演讲模式改成互动参与模式，增加互动环节。
2、安排站立区，允许参与者走动。
3、发言者的发言更有吸引力。
4、 在会场角落提供其他饮品。
这个假想的案例可能并不准确，但你一定已经领会了其中的含义。的确，为了解决客户的问题，我们可能会找到很多解决方案，但前提是我们必须发现“正确的诉求”。所谓“正确的诉求”，是哪些能够解决客户真正想要解决的问题，而不一定是由客户提出的解决方案。
因此，当我们接到一个工作任务是，我们应该更多的深入理解所要解决的问题，了解其背后的真正原因，不要过早的进入解决方案环节的讨论，而忽视了对问题的探讨。这样才能更好的解决问题，而不是完成问题。
