"糖不超过十块儿"的无奈

在电视剧《人民的名义》中,光明区区长孙连成无疑是一个相对反面的人物,至少算得上是及格线下的人物,因为他“懒政”——在其位不谋其政,尸位素餐,工作消极。但是这样一个人物形象,却十分真实生动,他的一些言行,实际上体现了基层工作人员的真实生活状态,他绝对不是一个极端的个例。

孙连成在处理信访大厅窗口设置极度不人性化的问题时,因为经费问题敷衍了上级领导(李达康)的整改指示,但在被批到头上的时候充分发挥了他的小聪明:给低矮的窗口配上更加低矮的小竹凳,窗口放上糖果,但是不能超过十块儿。这句话一出,不知道别人如何,反正我是直接笑喷——这得是多有生活多接地气才能想出来的注意事项啊!由这一句话,我可以推断出这位不作为的区长实际上拥有非常丰富的基层工作经验,直白的说,估计也被“坑”过多次了。对于这部电视剧的讨论无论深度还是广度都已经令人惊叹,我也无须拾人牙慧,只是这不超过十块儿糖的要求实在让我十分有感触,不吐不快。

这是一个非常有趣的现象。仍然以这个办事大厅的情况为例,这种窗口服务大厅其实和银行网点很像。剧中也是以银行做比较,然而现实中,很少有人在银行大厅吵嚷,即使等候的人多,一般情况下银行网点处也都是环境良好秩序井然,可是在我们的基层办事大厅里,却时常发生争吵哭闹甚至骂街的场景,其热闹程度时常刷新我们的认知底线。曾经我们也讨论过原因何在,然而总是不得其解,大约是一种奇怪的心态和逻辑:银行里我的钱在人家手上管理着,所以我就需要讲规矩讲道理,至于办事大厅么,你们不是要为我服务么?那就是我想怎样就怎样了!

这种逻辑的背后,是一种让人无语的现状:基层公职人员工作在各项严格的纪律和禁令的约束下,遍布大厅的摄像头和无处不在的群众偷拍抓拍更是给他们戴上了紧箍咒,让他们不论是出自主观意志还是客观压力都要履好职站好岗——因为可能随便一张照片、一条微博就会让一个正常工作的工作人员受处分、扣工资甚至丢饭碗。这样的情形应该说是好事,它让我们的公职人员更加敬畏自己的岗位,敬畏手中的职责,敬畏自己服务的人民群众,从而更好的做好工作。而相对的,长期以来人们一直视“办事群众”为弱势群体——当然,与政府权力相比这种定位也是很有道理的——一旦发生分歧,一定是“办事群众”被欺负了。我们不可否认,大多数人不会去闹事或者找茬,毕竟对于任何一个理智的人来说,这种争执或者争吵没有价值,然而,事实却是,许多人为了种种可说的不可说的原因,极好的利用了自己“服务对象”的身份,随意的践踏着工作人员的辛勤工作和人格尊严,破坏着公共服务秩序,最后却还站在舆论的制高点上控诉着自己的委屈。那么这个时候真的要问一句,究竟谁比较“弱势”?

举个例子来说。某个单位中午休息时间,几个年轻职工吃过午饭凑在一起打扑克牌娱乐,而这个单位中午不对外办公的时候并不关闭大门,因为休息区有座椅可以供前来办事的人员坐着休息。于是一天中午,一个准备下午办事的人就举起手机拍了几张职工打牌的照片发布到网络上,内容是某某单位工作人员聚众打牌。这件事情中比较幸运的地方是这个极有监督精神的“群众”拍照的时候把墙上挂着的钟表也拍了进来,也正是这个时间“挽救”了照片中的工作人员,才没有把事情持续扩大。我不知道究竟如何解读这样的现象,监督是每个人的权利,然而我想要问的是,是不是每个人在行使这项权利的时候都没有发泄私愤、“整他们一顿”、“他们不给我解决了我就曝光他们”的私心?

曾经在一个发生争执的业务窗口听到过一个普通围观群众劝解涉事“群众”:“如果坐在窗口里面的是你家的闺女,你也这么跟人家说话吗?”一语中的。不错,微笑服务也好,打不还手骂不还口也好,只要你穿上这身制服,坐在这个位置,这就是必须的职业素养,即使面对胡搅蛮缠的人心里只想骂娘,外面也必须好好的把事情做好。然而我们必须面对一个现实:工作人员不是柜员机,也不是圣人,如果从一开始就不尊重他们,难道他们就必须唾面自干吗?

当然,很多人的很多举动都是不得已的,是有苦衷的,比如长期反映的问题长期得不到妥善解决,或者确实存在着实际困难。可是经验证明,这样的问题,往往在基层窗口是解决不了的。说到底,适用政策文件的疏漏,管辖地管辖权的错位,或者历史遗留问题,基本上基层窗口都没有那个能力和权限直接解决。至于到了上级部门,是无权无责,还是推诿扯皮,其实也不是下级窗口能管得了的,甚至连询问催促都是无人理会。剧中改造窗口的经费就是个好例子,申请不到经费是谁的问题?总归不是接待窗口工作人员的问题吧?然而“群众”不会接受“爱莫能助”,他们只会认为是踢皮球,自然把怒气发泄到他们能够直接面对的窗口工作人员身上。觉得无辜委屈吗?那些群众的困难呢?可是真的是他们的过失吗?去哪儿说理去?

人的理解、尊重和信任都是相互的。有人会说这些工作人员工作一点也不人性化,刻板教条,甚至明显是拿捏人,不错,这是事实。可是这样的事实背后,差不多每个工作人员都能讲出一段又一段被“坑”的“血泪史”。被假印章假材料骗过的人,一定会对材料的审查非常严苛;被人拿捏住话语中的小漏洞大做过文章的人,一定只会把政策文件照本宣科,一个字都不会多说。这样的情形其实就是一个恶性循环,工作人员不相信办事群众,所以格外小心谨慎,办事群众也不相信工作人员是一心为公的,所以认为他们故意找茬或者是否是索要好处,如此一来,正常的事务办理也会变得充满怀疑和不满,一旦有什么问题那就是争吵不休,戾气横生。

每个群体都有害群之马,每件争端的背后都是各执一词,不是谁说得多就是谁正确的。然而,话语权在谁手里,公众就会更倾向于谁。这个时候,不怎么在公众面前发声的基层公职人员,反而会处于劣势,只能沉默着承认错误或者吞下委屈。桌角的糖果,有的人完全不去碰,有的人只吃一块,自己舒服就好,有的人自己吃不下了也要抓一把放在口袋里。凡此种种,皆是常态。有矛盾不可怕,解决困难努力化解就是。只是这矛盾的化解,不能是一方无原则的妥协,而应当是公平客观的协调和解决,更不能因为某一方的沉默便可以得寸进尺。

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