7月底，多哈--洛杉矶。大部分乘客已结束登机，我坐在靠左侧中间的位置，正窃喜身旁靠窗有一个空位的时候，一位抱着baby的印度妈妈拎着大包小包站在我面前等待入座。包里各式各样的奶瓶婴儿用品满的都要溢出来。我习惯性地站起来协助她放置行李，入座，心里不停地冒出‘为什么，为什么，为什么...' 接下来16个小时的飞机，宝宝哭了不下5次，每次持续10分钟左右，尖叫无数次，还时常和机舱前排的另一个baby交错合唱。我试着开大耳机的音量，却也无法隔离baby的哭声。向空乘索要了两杯红酒，带上耳塞，试图入睡。在这期间空乘也只是走过路过的时候冲着baby微笑，没有做出任何实际行动。我的心里会产生丝丝埋怨：空乘为什么不去解决这些事情，为什么都不来安慰下周围的乘客......但是，作为空乘的我，又可以怎样应对呢？
在我上次发布了卡航面试问题-乘客在飞机上吸烟你会怎么处理？后，收到各式各样的私信，其中大家最好奇的就是该如何回到应对Crying Baby的问题。面试的时候，类似问题确实会高频出现，曾经在我亲身经历的卡航初试中，5人一组接受3位面试官一对一的问题时，有一位美眉就幸运的抽到了这道题。当时的她就像现在的你一样，不知所措。
这个问题我曾问过很多senior，得到的答案都是 “Nothing！There's nothing you can do! If the mother don't know how to handle their own baby, how can you possibly know and over-step the bountry to meddling other people's child." 这些话，似乎有些道理，但是我只有一半的认同。确实，卡航的大部分空乘都没有对付baby的经验，飞行多年的空乘也无法给出一个实际解决方案。那我们面试的时候能这样回答吗？当然不能！
那么，这样棘手的问题到底该如何解决？我还是采用上篇文章的框架，按下列顺序来说说这件事：
1 Analyze 问题思路&面试官想听到的答案
2 Demonstrate 卡航内部的相应服务&程序
3 Edit 大七版英文回答(结合1 &2 )
这个问题不太涉及安全&程序，没有标准答案。更多的涉及到人性，需要回答时有一些创新意识。你要做的是让面试官想看到一个有执行力的你，有爱的你，乐于offer帮助的人。就算没有实际的办法，也一定要让她看到一个有意识去参与帮助的你。一定不要去阐述母亲的责任大于你之类的大道理。我想了想，从三个方面考虑会比较全面：空乘角度，母亲角度，其他乘客角度。当然真正面试的时候，结合自己的亲身经历，说1到2个方面就已经很充足了。任何领域，做的专业才能好好地诠释职业的角色。要让面试官看到一个有潜力成为专业空乘的你。一定要先做到全面了解自己的公司提供哪些设施，物品或服务是专门为孩子和父母提供便利的，这样在解决突发情况时才不至于无处下手。拿卡航举例，我们针对baby提供的special treat 有下面几种：
卡航的MR.POTATO卡航的MR.POTATO
玩具，画笔，图册：对于小朋友和他的家人来说这是一份来自航空公司的welcome gift，对空乘来讲，这些小礼物和机舱娱乐系统里的动画片一样，还有另外一份功能是：Keep the kids occupied so they won't bother us. 小朋友是个时时刻刻需要刷存在感的物种，如果不在睡觉或是没有好玩儿的事情可以做，他会一直跟身边的人互动，可能会说话，会唱歌，会打一下你，也可能会哭。所以一些玩具和或是画图工具，会成功的分散孩子一定的注意力，这绝对也会让空乘的生活更easy!
优先选餐，优先发餐：卡航的空乘会优先询问小朋友饭菜的喜好，在进行service之前优先给他们发饭。这样小朋友不会因为得不到喜欢的套餐而大哭大闹。而且小朋友本来吃饭速度比较慢，先吃饭的话会和大人们同时结束用餐，比较方便空乘更快的结束收餐，算是一个win-win。
婴儿用品/食品，换洗设施，婴儿床：这几项都是更多的服务于妈妈的。婴儿用品套餐包括尿不湿，擦拭纸巾等等；换洗设施安置在卫生间里；婴儿床是架在机舱档板上的，在婴儿入睡和妈妈用餐提供极大的便利。
当然你想向面试官展示一下你的常识和安全意识，也是极好的。比如在许多不可控制的情形，气流颠簸导致baby害怕而大哭，下降时气压差大导致baby耳朵不舒服而大哭，父母和你都没法让baby停止哭泣，周围的乘客也有些面露难色，这时你能做的更多就是沟通与交流。和父母沟通，和乘客沟通，安抚他们的心情，提供一些available的服务，比如饮料，杂志，为下一轮service保留他们喜爱的饭菜，等等。会有一些乘客向你抱怨噪音太大，但是大部分乘客还是会给予理解，但是需要你给予他们一些问候&解释，并向他们展示你有在想办法解决这件事情。
This is a good yet challenging question. Since the babies are a special group who need special treat, we can not expect them to follow the public rules as other adults. It is true that the parent might have better ways to calm their crying babies down, but as a cabin crew, we can always make some effort to be additional help, of course, without over-stepping the boundaries.
First of all, it is necessary to deeply aware our products and services provided to children when certain circumstance occurred. For instance, some airlines might have toys and child activity bags prepared when children get on board. Or we can guide the children to watch cartoons and to play games on the entertainment system. It is a welcome gift for children and as well as an effective tool to keep them occupied and to distract them from crying. ^_^ If the baby is crying due to hunger, we can try to offer them baby food or heat the milk for them.
But I am aware that there are uncontrollable situations like unexpected turbulence and landing, when babies get scared or uncomfortable, that they start crying really loud for a long time, and disturbed 100 people around him/her, and neither you nor the parents have practical solutions to deal with it. At this time, at least we can do is to communicate. Communicate with the parents to make them feel we care about the baby, ask them why the baby is crying, what help we can offer them. Also communicate with the other passengers to make them feel being attended, try to offer them extra available service like drinks, magazines, take preference for the next service, provide ear plug to isolate the noise and listen to their complaints.
还有一个小小的制胜法宝，这是我在飞行过程中时常遇到的情景，尤其是阿拉伯国家的家庭：快要降落的时候，卫生间已经停止使用，妈妈带着宝宝冲进来，声称没有办法控制宝宝，会影响他的身体，必须要使用卫生间，blablabla。我们开始一定会采取拒绝态度，但是最终都迫于压力和宝宝的哭泣而放行。但是这是公司不允许的，被cabin senior看到也许会写到report里，而且其他乘客看到也会不满的看着你：为什么你让他进去，我却不行。总之经历过几次以后我便会尽可能的提醒一些妈妈让baby在降落之前使用卫生间，这样你好我好大家好。即使没有空乘经历，也可以解释成自己在生活中观察发现得到的结论，在面试中提到这些观察细节的能力对空乘是非常大的加分。当然如果在初试时遇到类似问题，上述的答案已经比较complete了，这些细节回答更适合用于final。英文版如下：
Even though I don't have cabin crew experience, I do take plane all the time and I notice some mother rushing their babies to the lavatory during landing time and cabin crew refuse them since the lavatory is blocked for safety reason. But the babies started crying and the mother insist using it since the baby can not control themselves. But if the cabin crew approved them, it might confuse or even piss some other passengers who were eager to use lavatory but got refused before;If the cabin crew refused, the baby might just won't stop crying and also lead to potential health risk. So if I were a cabin crew, I will try to remind the parents about lavatory using before landing to avoid the inconvenience.
最后说几句，作为空乘，我非常享受看飞机上各式各样的可爱宝宝，她们会让长时间的航班不那~么无聊，嘿嘿。作为乘客，还是希望多给带baby的妈妈一些理解和微笑，他们一定比我们还要烦恼，还附加一些尴尬和愧疚。我看到Jetblue航空公司的一个Fly Babies的视频，非常有爱，如果富有创造力的你能从中得到一些creative idea，那必然是极好极好。
卡航世界各地招聘活动：http://careers.qatarairways.com/qatarairways/vacancysearch.aspx
