对于企业而言，经营与管理同样重要，他们就像人的两条腿一样，都必须强壮有力，企业才会健康发展。
一般来讲，经营的目的是追求效益最大化，而管理的目的是为了追求效率最大化。经营看重的是结果，管理更看重的是过程。经营是目的，管理是手段。
因此一个企业的发展是否健康，主要要从三个维度来看:
一个是管理成熟度，一个是客户满意度，一个是员工满意度。
今年我们就聊一下你是如何知道客户是否满意，你要从哪里方面来调查了解。
一、你的“客户”是谁
企业要赢取客户，一个首要问题就是谁是你的客户。当然客户要从两方面来看，一个是外部客户，一个是内部客户。
外部客户，就是要了解你能够直接发生关系的群体到底是谁。就像我们品牌厂家，我们生意模型是B2B2B2C，通过经销商（代理商）——加盟店——终端顾客。那我们的直接外部客户是谁呢？答案是你直接跟他发生关系的，并且跟你签合作协议、购买你的产品在一定的区域内负责的经销商，而不是加盟店或终端顾客。
内部客户一般来讲，就是指企业内部的个人或机构。需要利用企业的产品或服务达到其商业目的。像我们品牌厂家，我们的内部客户就是指各个事业部，能够为公司直接带来业绩或利润的销售部门。
二、满意度模型的建立
2.1 首先要找到评估客户需求的人员：
如何找到客户需求，如何满足客户的需求，这些信息从哪里得来？当然要从一线的总经理、总监等处进行了解，要与最能“听到炮火声音”的部门主管进行沟通与评估。
2.2 客观评估客户需求：
我们要知道导致客户不满意的因素可能有很多，包括产品本身、产品价格、产品质量、服务质量、经营回报、品牌知名度等等。
这些因素里，我们就要综合评估影响市场业绩的主要关键因素有哪些？是产品？营销？还是团队？还是价格？
不同的渠道，不同的商品，大家的关注点一定不同。一定要深入了解到客户的最痛处，才有的的放矢，做出符合市场需求的满意度调查问卷来。
2.3 内外客户评价的纬度不一样：
2.3.1 对外部客户：
下面就拿我们刚刚完成的满意度调查模型来举例：
当然上面这个表格只是让经销商对公司满意度的大方面的了解，我们还要了解直接影响业绩的主要因素有哪些，如何通过对这些关键指标调查后让品牌厂家更加了解市场需求，以利更好为客户做好服务。
如我们传统院线的终端是通过各种不同的会议来进行营销的，因此我们还可以建立不同会议的满意度调查模型。传统院线的产品力才是最自带流量、最能对顾客产生购买力的主要工具，我们也要调查市场对我们产品的满意度如何？厂家如何做出满足市场需要的产品来等等。
2.3.2 对内部客户：
对公司内部客户的满意度调查了解，一定要知道其业绩属性，与哪些部门发生关系，直接影响到产品、质量、交期、费用、预算、人工等等多个纬度来看。
也拿我们刚完成的内部满意度调查模型来举例：
三、满意度调查问卷的设计
在建立好调查模型后，我们就可以依据模型设计满意度调查问卷，不样不仅不会跑偏主题，同时也会兼顾重要的关键指标不会遗失。
换言之，这个模型就是一个框架，调查问卷就是框架里面的血与肉。这样的问卷才会饱满。
当然做好了调查问卷后，接下来就是如何实施与汇总的问题。这些可以根据企业的发展计划，有可能是定期调查，也有可能是不定期实施，负责调查的人员也要根据调查对象的不同而不同，调查的方式也根据内容及形式的不同而不同，在这里就不再赘述了。
