近日，山东一男子在京东商城购买了一双板鞋，却发现是自己曾在天猫平台购买过，且因质量问题退货的同一双鞋子。据悉，京东店铺为品牌方开设，当事人反映后店铺拒不承认二次销售，且以财务出差为由拒绝为该消费者提供发票。目前，京东商城已经为当事人办理退款。（澎湃新闻12月16日报道）
电商大行其道的今天，消费者的权益问题仍然难以完全得到保障。快节奏的线上消费使生活更加便捷的同时，也为店铺的不负责任提供了土壤。与线下门店不同，线上店铺像是在打“游击战”。许多商家在卖出后客服就仿佛人间蒸发，过了无理由退款日期售后基本无保障。更有甚者，完成交易后立刻关店，过段时间换个名称继续销售。不少店铺入驻多个平台，将顾客退换货的瑕疵品在其他平台继续以全新的名义出售。此类不负责任的行为不胜枚举，在电商环境下，侵犯消费者权益之举谁应背锅？
供货方作为货品的提供者，是货品的第一个关卡。在抵达消费者之前，货品的质检至关重要。一个制作商最根本也是最基础的立身之道，即是将质量达标没有瑕疵的商品送入仓库。诚然，由于多种原因偶尔生产出次品难以避免，但检查出后应该立即按照不良品处置，以次充好欺骗消费者的行为失去了行业的良心。在经济利益的驱动下，不少制作商偷工减料，鱼目混珠，将行业道德和消费者权益抛在脑后。
销售方以直接接触消费者的客服为主，应提供售前的咨询服务和售后的保障服务。在电商平台上，客服并不会与消费者面对面交流，因此其行为更难以掌控。在很多情况下，售前咨询的称呼为“亲”，每个问题都热心回答并且加入小表情；而售后保障的服务中，态度冷漠敷衍，以不是产品的问题而推脱；一旦收到差评，又换了面孔，电话联系消费者威逼利诱。因为隐藏在屏幕之后，客服便成了“变色龙”。销售方服务时，更要做到始终如一，热心引导，配合消费者维权，而不是看人下菜碟，竭力推脱责任。
电商平台是店铺的存身之处，在消费者被侵权的过程中实在难以处处周全。但是，平台在完善规则方面仍然任重道远。现有的“七天无理由退换”、“假一赔N”、“十五天保价”等在保护消费者权益方面已经做出了正确的探索，但还是存在部分问题，譬如新闻中男子要求开具发票，而由于财务出差开具发票的时间可能会超出无理由退货时限。平台应该不断完善规则，这样才能让店铺不“胡作非为”。
消费者的维权意识增强，是可喜的现象。在电商平台遇到侵权的行为，应像新闻当事人一样通过多种方式维护自身的权益。消费者权益的保障，需要多方出力，供货方保障货品质量、销售方提供优质服务、平台完善交易规则，让消费者得到更好的消费体验和更安心的权益保障。
（文/孙蓉蓉 写于2019年12月16日 被舜网时评采用）
