1 遇到的困难是什么？

跟同事之间发生不愉快。

Operation部门的同事A没有很及时回复客户的咨询，却把邮件转给我来回，有点生气，觉得A不该这样做，回复客户这是她自己的职责，但为了顾及客户我还是费了一番周折把事情搞清楚后回复了客户。搞得香港同事都以为是我代替了A的职责，特地发邮件来问我。今天同一客户又来咨询A，A又跟之前一样把邮件转给我让我来回，一下把我给气炸了，电话打给我的时候直接把她给怂了回去。告诉她以后别再直接转我让我回了，如果有什么问题不清楚的可以问我，但应该是她自己去回复客户。她问那是不是以后技术的问题都不用问我了？我说能回的我会回，不能的你自己看着办吧。当场没想出来应该让她找技术，生气状态下大脑不够用。

怂完她心里一直有点堵，发现自己的情绪还是比较容易就被激怒。

①表面问题

与同事之间因为工作的职责的问题闹得不愉快。

②问题的实质

最近有点烦躁，烦躁深层次的原因是自己没有处理好工作，自认为做了很多不该自己做的事情，而自己该做的事情没有做好或者在推迟去做。

③我的错误假设

在这件事情上，目前还是觉得我没有错。

2 怎么解决的，整个过程中，我的感受和情绪如何？

当天没有回复邮件，想晾她一下，也让自己冷静一下，回到家忍不住跟老公说了这个事情，也算是沟通后缓解下情绪，因为我下班一路都在想这个事情，对自己的困扰还是挺大的，自己也觉得吃惊。

第二天一早去觉得这样拖着也不是办法，按平日对A的观察，转给我就不是她的事情了，她不会回复的。若拖下去引起客户投诉，还把事情闹大了（心里劝自己说跟A不是一个Level的，不用跟她去计较，跟她一样反而有失我的Level了），决定抽出时间来把这个事情处理了，虽然需要费些时间，但还是想积极主动解决掉。于是把邮件转给技术部同事让帮忙先看下，一会去找他请教。我自己也把邮件打印出来，逐条研究了下，发现需要调取原始记录仔细查清楚了才好回复。就发了个邮件给A，让她尽快去调取原始记录，这个需要技术部和实验室一起来协助解答，并抄送给了A的领导。A很快回复了说那是不是以后这个客户的技术相关的问题都不用经过我了？我回复她：客户问的这些问题都是具体到报告Lab操作细节和技术问题，直接转给我来回不是最有效的解决方式，我已经把邮件转给技术部在帮忙看，调到原始记录后告诉我会拿去让他们帮忙看。写邮件我在尽力想积极解决问题并保持友善，心里其实压着火。午饭后因为另一件事情她打电话给我问情况（其实有质疑的嫌疑，可能是我对敌意的感知比较敏感），我按实际情况回复了，顺便问了声原始记录调到了吗？她又让我去问她们Team的另一个同事（按职位应是她领导），我马上嗓门大了，火气上来了。

我：我要对接你们几个人？

A：那有的你可以直接回掉，不用都要原始记录啊。

我：姐姐，是你是客服还是我是客服啊？

A：你以后技术问题是不是都不用问你了？你回邮件啊我就知道了。

我：我邮件已经回的很清楚。这是具体的细节问题，需要找Lab去核实，技术部协助。

挂了电话，消消气，隔壁同部门的男同事说，第一次见你发火啊！

心里想着：老虎不发威，当我是病猫！yyd~之前看着她忙，帮忙回了她自己该去回的邮件，现在觉得这事理应变成我来做了。就你这态度，我坚决不做！

过了会，A回邮件了（不知道之前我发的邮件她有没有看），说原始记录正在调取中，让我告诉她技术部的联系方式、邮箱是多少，并说以后这样的问题就可以直接转给技术部来答复了。

简直晕倒，随即笑喷，这是一个称职客服应该说的话吗？自己连技术部联系人都不知道，还来问我！

说归说，我第一反应还是想告诉她的。从这点看出我在处理微妙关系的时候还是太实诚了（不够成熟）

这时旁边的同事给支招了， 你让她的领导告诉她技术部的联系方式。

谢谢同事的好主意！于是邮件让她的领导告诉了。

到此这场“战争”差不多结束了。我也决定以后坚决不会替A做她自己该做的事情了。

以后有问题直接找她的领导，这姑娘算是领教了，这样的人要尽量远离。

后面就是Operation Manger 出邮件，找我、技术部、Lab 4方一起讨论协商，氛围比较友好地处理这个事情了。

整个过程中因为这姑娘的不作为或者态度，耗散了自己很多的时间和注意力，现在想来非常不值得。

3 我还听说有其他人犯过类似的错误或者有做的更好的吗？

有，坐我隔壁的负责另一条产品线的同事，会经常被要求做一些不是自己职责范围内的事情，她人性格很好，一般也不拒绝人，经常回家还加班做到很晚，搞得自己很疲惫。

4 解决这个问题可能用到的规律/原则是什么？

1）分清主次，优先把自己分内的事情做好，不要把时间都耗去做一些无关紧要的事情，自己该做的重要的事情还没干好。

2）工作中不要出于好心去做一些不是自己职责范围内的事情，即使做也要有度，要分人，有的人值得帮，有的人不值得。

3）要学会拒绝不是自己职责范围内的事情，不要不好意思怕别人不高兴，你不可能让所有的人都喜欢你。

4）如果自认为做了很多不该自己做的事情，而自己该做的事情没有做好或者在推迟去做，这会增加自己的烦躁。

5 补记

这几天正好看武志红的心理学，讲到衡量自我的五个维度。

自我的稳定性。分数越高，就代表一个人的自我越稳定、越结实；分数越低，代表一个人的自我就越脆弱，越容易瓦解；

自我的灵活度。分数越高，代表一个人就越容易及时调整；分数越低，代表一个人越会固守着自己的自我；

自我的疆界。一个人会将自我延伸到多大的空间；

自我的力量。一个人的力量程度，他是有汹涌滂湃的力量，还是只是涓涓细流；

自我的组织力。一个人能不能不断地完善自己的自我，特别是，在高压的情况下能否及时做调整，当自我被打碎后，能否得以疗愈。

通过这件事，发现我的自我稳定性不够牢固，很容易被外界影响，对别人抛过来的无理或情绪接不住，别人还没怎么样自己就开始恼了。在对待孩子时，有时也会有类似的情况，儿子很调皮或拖延没去做自己要求他做的事情，就会大吼加威胁，暴跳起来。

还是因为我心里装了太多的“应该”，同事A应该在职责范围内自己回复邮件，儿子应该在规定时间内完成他的事情。当超出自己的预期时，就容易暴躁。那谁谁谁怎么这样？

可以换个角度想，我怎么样让自己去接受这样的真实情况呢？

最近发现自己很焦急地在去反应，特别是客户的邮件总是主动很积极地想去回复，或者催别人去回复。这是为了证明自己的积极？我是怎么了？哪里心虚到为何需要这样急于去证明自己？

最近埋怨也有点多，同事让一起做的2C报告筛选，极其低效毫无意义的工作，前后抱怨了几次。

哎…我得再重读下李笑来的我们最应该戒掉的习惯—-抱怨！还有不做伸手党！

明天开始去写在桌子上以示提醒吧。