今年飞书的发布会相比前两次，干货明显多了不少，加上 AI 的加持，圈内气氛格外热闹。
虽然我离开飞书快两年了，还是有一些朋友会找我聊聊看法。飞书的节奏很快，一个季度可能就会调整方向，所以我对飞书的最新变化其实并不了解太多细节。但凡事都有底层逻辑，所以面对朋友们的问题，我只能从底层逻辑出发来聊。聊得多了，索性用文字记录下来。由于信息有限，观点难免有误差，欢迎大家多多指正。
飞书是个非常优秀的产品，但功能是产品和技术团队赋予的，真正的价值却来自于使用者。因此，同样的产品，不同的使用方式，最终效果也会大不一样。
举个例子，我曾在一家用钉钉的公司工作，后来换到另一家公司开始用飞书，最大的感受是飞书的 UI 比钉钉更简洁，其他方面差别不大。可当我入职飞书后，发现自己用的飞书和之前用的，简直像是两个完全不同的产品。
这种感受的直接原因就是使用深度，也就是前面说的“使用者赋予的价值”。怎么才能用得深入？一般有两种方式：一种是企业本身喜欢研究工具，有人主导深入挖掘；另一种则是依靠飞书的 CSM（客户成功经理）。所以飞书在对外宣传和客户沟通时，这一点是亮点，也是区别于对手的核心武器。
飞书的原厂 CSM 服务确实很出色，但其实并不是所有客户都能享受到。因为成本高，飞书的 CSM 服务采用了类似 2C 的方式，客户的使用深度、满意度和场景挖掘是考核的核心，因为这些都会影响客户的续费。所以，大客户（logo大、项目金额大）能明显感受到区别于其他公司的服务，而小微客户在这方面的体验就弱很多。
从这里可以看出，大客户用飞书的效果会非常好。大企业人数多，人数多会导致效率下降，流程复杂，业务场景丰富，更容易体现出飞书的价值。不过，随着企业使用时间变长，内部流程和场景被 CSM 梳理得差不多后，每年改动和提升有限，费用却保持不变，飞书的服务成本反而降低了，这正是 SaaS 的好生意模式。
而对于小微客户来说，很多是通过代理服务商来对接的。虽然这些代理经过飞书的考核和认证，但整体服务水平还是比原厂要低。根本原因不仅仅是人才密度，还有考核、ROI 等因素，这里就不展开说了。
对于代理服务商，我的建议是多服务中小微客户。原来让伙伴去做大客户（KA）其实并不是最优方向。中小微客户人数不多，问题相对可控，有些好的最佳实践可以复用。虽然伙伴的服务能力有限，但只要用心，基本能满足需求。另外，可以借鉴原厂的服务方法，挖掘客户更多需求，有些可以用低代码实现，有些可以引入其他产品。以客户为中心，做全生命周期服务，而不是只围绕飞书产品本身。
接下来聊聊产品，首先是知识问答。发布会宣讲时我觉得有些表述不太清晰，不确定是不是只有我有这种感觉。比如，对于大模型来说数据很重要，但只要用飞书，不需要专门搭建知识库，模型就能回答企业内部的问题。虽然后面补充了“先有知识，才有问答”，但还是容易让人误解。
那么，知识和数据到底是一个概念，还是其实就是同一回事，只是叫法不同？
比如说，如果企业的ERP数据没有接入模型，只是在飞书里聊天、开会、写文档，那就能实现知识问答吗？显然不行。数据需要根据场景进行分级分类。如果飞书里没有产品编码、库存信息、物料编码、BOM清单，员工问AI要某个产品的BOM清单时，飞书肯定答不上来。
所以“先有知识，再有问答”的意思其实是，企业需要的数据必须先进入飞书，而不是单独放在知识库里。飞书底层在RAG基础上做了深度优化和扩展。“不建知识库”字面意思就是不需要单独建立知识库，只要数据以飞书文档、聊天记录、会议内容等形式进入飞书，就可以供大模型学习。飞书以外的系统数据，知识问答暂时还不支持接入，可能还是需要通过集成平台，API来打通，具体支持到什么程度，我暂时了解的不多。换个角度飞书本身就成了一个大的“封闭”的“知识库”。
另外，这个功能后续怎么收费我也不太清楚。如果按照token消耗计费，公司怎么防止员工随意使用、浪费大量无效token，这也是个值得关注的问题，不然可能会出现买得起，用不起。
再说说多维表格。升级后的多维表格在同类产品里可以说是全球第一，单看维度这一点确实没问题。加上AI后功能更强大，但我觉得更重要的是团队对多维表格的定位变得更清晰了。
前些年，办公IM之所以做不了核心系统，其中一个原因就是不涉及业务，可替代性强。而多维表格正好是切入业务的抓手。当多维表格能简单搭建一些业务系统时，感觉像打开了一扇窗。有段时间，飞书甚至默契地觉得多维表格可以取代客户的ERP系统，但这其实是低估了ERP的复杂度。经过近两年的市场教育，多维表格有了新的定位，我觉得非常贴切。发布会上提到，对于中大型企业，多维表格是核心系统的“外挂系统”；而对于小微企业，才有可能成为核心系统。
我认为，认清了定位之后，多维表格才真正开始变强！
最后想说，飞书确实是个优秀的产品，用To C的思维做To B产品，在用户体验，产品极致体感上确实比传统To B厂商更有优势。这个团队有字节的基因，别的公司是随着时间在“变化”，他们则是在“进化”。虽然在内部管理、业务方向、To B认知等方面还有不少问题，也“牺牲”了很多优秀同学和忠诚的代理商，走过不少弯路，但一将功成万骨枯，为了追求“远大”，有些牺牲也可以理解。
