背景
一
在工作中一件事，需要与平台客服进行打交道，每次电话客服中心会遇到不同的客服，因此在这个过程中我遇到了6个不同的客服，之前的客服可以保证帮助我们解决遇到的问题，今天再次确认的时候，却遇到了两个完全不同的客服，让我有了不一样的思考。
客服一
不会给自己带来任何不必要的麻烦，处理问题滴水不漏，每一句话都很有分寸，完全否定了前客服给出的解决方案，使我遇到的问题再次陷入无解的境地；
客服二
接待过程中认真听取我的问题，说话声音缓慢而有力，在我处于比较焦虑的情况下，充分打消我的疑虑，缓解我的不安，认真负责，为了使我放心，帮我核实之后会再次联系我告知结果。
二
前天处理的一个客户投诉，本身我们不会感觉出酸味的咖啡，客户非要说咖啡酸的没法喝，在解决问题的过程中，前期我是采取承认客人说法+外推的形式，后期有采取纠正客人看法的方式，最后的结果是，客人给了四个中评，分析这其中的原因，是因为从头到尾我并没有能够说服客人接受正确的观点，我的回答没有打消客人的疑问。
三个客服，三种处理方式，两种不同的结果。
1和3，没有打消客户的疑问，结果是使客户带有怨气；
2帮助客户打消疑虑，并有效的安抚了客人的焦虑，完美的将事情稳住。
那么，在日常的客户服务中，我们应该怎样做才能真正解决客人的疑虑呢？
- 首先，我们要掌握足够的信息，在遇到客人的反馈后可以根据已知信息帮助客人解决问题；
- 同理心，充分站在客人角度思考问题，当客户因现有问题十分焦虑或气愤时，在想办法帮助客人解决问题的过程中，还要缓解客人的焦虑及愤怒；
- 缓慢的说话语调，可以是客户情绪跟着你一同平静下来。
同理心，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。这是百度百科说的，档次太低，我来些洋气的。
同理心可以分出三种要素：
认知同理心（cognitive empathy)：理解他人处境的能力。情绪同理心 (emotional empathy)：感受他人情感的能力。
同理心关怀 (empathic concern)：明白他人需求的能力。
认知同理心，其实是一种对于情绪的思考。 我们也许能感受他人与自己相同的情绪，可是这些情绪却未必由同一种情况所引起，比如相同的悲伤未必指向同类型的事件。基于感受情绪上理智的推理与思考，找到那些相同的部分，也明白那些不同的部分，就可以知道对待他人，哪些方法是有效的，那些方式是无效的。实际上，这仍是一种［自我］注意力的延伸，因为你在做如下思考时，负责自我审视和情绪监控的神经元依然会加大活动。关于这一点，好奇心能起到强大的助推力。
情绪同理心，则是感同身受的一种表达。妈的，它和杏仁核、下丘脑、海马体和眼窝前额皮质的进化功能都有关，就是——快速察觉他人的情绪与感受并呼应。
优秀的情绪同理心还同时涉及到两种注意力：
一、意识到你对他人情绪的回应；
二、用开放意识接受对方的面部表情、声音、下意识动作及其他外部情绪信号。
光感同身受还不够，你要找到并掌控正确的做法。实际上，当你察觉到一个团体中每个人情绪之间的共同点，你就可以分析到他们的团体利益所在。
同理心关怀，就是你在情绪同理心的基础上，知道他人在向你寻求何种帮助。同理心关怀，则是总是能够选取那些既可以帮助别人，也不会使自己过于疲惫的方式，实际上是对于前两种同理心的控制能力。专业救助人员，常常容易产生(compassion fatigue)同理心疲劳，而我们需要选取有趣、能获得满足的方式以他人需要的方式帮助他人，从而防止这种疲劳产生。另外，我们对于他人心理层面的同理心，通常需要强得多的专注力，这也往往才是问题的根源。
-知乎问答：如何在「自我」与「规则」间平衡？
