案例:基于GE矩阵的IT行业CRM客户分类方法的研究
一、基于GE矩阵lT企业的客户分类。以某IT企业在CRM中的客户分类进行具体分析。
1.客户分类的影响因素
因素的选择是分析客户吸引力和IT企业竞争力的关键。确定这些因素的方法可以采取头脑风暴法或名义小组法等，关键是不能遗漏重要因素，也不能将微不足道的因素纳入分析中，同时指标之间不能重复，影响因素见下表所示:影响因素指标包括客户吸引力和IT企业竞争力两方面指标，下面对每个指标进行说明见表：影响因素指标具体说明所示。
2.确定各因素的权重
可以采用专家意见法、德尔菲法等方法，确立各影响因素的权重，权重的具体取值由不同IT企业决策者根据企业自身发展情况而决定。当IT市场形势发生变化时，各个因素的权重也要随之变化。当市场容量较大，竞争相对较弱时，IT企业可以选择一些不容易赢得、但对企业长期发展更为有利的客户。这时候，客户吸引力因素中的企业目标和企业实力分配较高的权重，而降低那些反映可实现机会的因素所分配的权重。对影响客户吸引力的因素和影响IT企业竞争力的因素分别分配权重：a1,a2,…；b1,b2,…使得
3.确定A和S的值
对各因素进行打分，确定建筑客户吸引力和IT企业竞争力的总得分。可以采取五级评分标准。
例如，对于企业实力进行评价：1=企业实力极弱，2=企业实力较弱，3=企业实力适中，4=企业实力较强，5=企业实力极强。假设客户吸引力各因素的得分分别为A_i，IT企业竞争力各因素的得分分别为Sj。根据打分结果和权重分配计算出客户吸引力和该IT企业竞争力分数如下，客户吸引力得分和IT企业竞争力得分
4.根据分数确立客户在GE矩阵上的位置根据具体情况确定客户吸引力和相对竞争力的高、中、低范围。在座标图上以纵轴表示客户吸引力，横轴表示IT企业相对竞争力，按照两大变量的强、中、弱标准，将坐标图分成9个象限，将市场按标准分别填人相应的象限内，如下图根据未来市场的发展趋势和为未来竞争状况的预测，进行客户分类。
5.针对CRM中不同客户的分类。
对九个象限内的不同客户应采用不同的CRM模式。综观各象限市场的特点，IT企业应将营销方向、市场开发和客户管理资源重点放在第一、二、四象限区域内的目标客户，采用积极发展战略，重点培育、重点开发；对于客户吸引力和IT企业竞争实力相对一般的第三、五、七象限区域的维持客户，应设法提高IT企业的竞争实力，进一步提高其客户服务水平；而对于客户吸引力弱的第六、八、九象限区域的机会客户，应采取维持客户关系或收缩CRM资源和人力的战略。
GE矩阵既可用以进行静态分析——做出某一时点的九象限图，也可用以进行动态分析——对过去、现在和将来的客户构成及其战略效果进行分析与评价。最常见的办法就是将不同时期的静态九象限图按时间序列排列，直观地观察客户的发展轨迹，为IT企业研究客户培育、客户满意度及客户忠诚度的战略效果，发现成功机会而提供依据。
