[美] 彼得·德鲁克 著
第十一章 新生产力的挑战
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从经济层面而言，发达国家当前的首要任务，必然是提高知识与服务工作的生产力。在这方面抢得先机的国家，势将主导21世纪的经济舞台。从社会层面来说，发达国家当前最迫切的问题，也是如何提升服务工作者的生产力。除非解决这个社会性问题，否则发达世界的社会关系将日趋紧张，产生两级对立、激进意识甚至可能爆发阶级斗争。
如何让知识工作者更聪明地工作
大幅提高生产力是脱离当前困境的唯一途径。我们必须如泰勒所说的，要“做的更聪明”才可。简单地说，就是在不必更努力或延长工作时间的情况下，设法增加产出。
经济学家一向视资本投资为提高生产力的关键，技术专家则强调应投入更多资金引进新设备。然而生产力革命成功的关键乃在于“做得更聪明”，因为在发达国家中，工业革命之后的前100年与后100年，资本投资与技术几乎没有什么差别。而物品生产与运输业的生产力得以大幅提升，却是在人们以更聪明的方法工作后引爆的。
工作贫瘠化破坏了生产力
在知识与服务工作者人数最多的组织里，却出现了人们无法专注于一件任务的现象，而且有越演越烈的趋势。少数高级主管有时还做得到，然而组织成员中占绝大多数的工程师、教师、业务人员、护士、中阶主管等，则越来越忙于处理许多毫无价值，甚至与他们受聘从事专门业务无关的工作。
这不是工作丰富化，而是工作贫瘠化。这种做法破坏生产力，也伤害了工作动机与士气。
要进行这类改善，对所有的只是与服务性工作而言，经理人都必须回答以下两个问题：“花钱雇这个人的目的是什么？”“这个工作应该创造什么样的附加价值？”
服务性工作如何界定绩效
泰勒强调，所有工作的本质都是一样的，都可以通过一步一步分析，使之成为一连串不具技术性的作业但愿，然后可将之组合成任何“工作”。如果愿意学习这些作业，任何人都可以成为领“一流薪水”的“一流工人”。这种人不但能做最高级的工作，更可以做得很完美。
对某些知识和服务性工作而言，质量代表绩效。对于这类极讲求质量的工作，目前我们还无从分析其作业过程。所以，要提高这些工作的生产力，我们只能问：“怎样才算有效果？”
大多数的知识和服务性工作属于第二类，也就是质量并重的工作。要提高这类工作的生产力，我们不但要问“怎样才算有效果”，也要一步步详细分析每一个作业及其步骤。
最后，许多服务性工作的绩效界定，与界定物品生产或运输工作的绩效相似，亦即数量通常可以代表绩效。这类“生产性”工作的质量通常由外部设定标准认定，不是由绩效本身决定的。因此，如何建立这类质量标准，乃至于将这些标准融入作业过程中，就显得相当重要。如果能做到这一步，再通过传统的工业工程方法，也就是先分析人物，然后将一些简化过的作业单元组成一个完整的工作，就可以大幅提高生产力。
问问基层工作人员吧
管理阶层必须与工作者，也就是管理阶层期盼提高生产力的那批人建立合伙关系。我们的目标是，不分工作层级、难度或技能，一定要让所有知识与服务工作者建立起对提高生产力和绩效的责任感。
值得注意的是，在物品生产与运输领域，与工人建立合伙关系只是提高生产力的“最佳”途径之一。可是在知识与服务性工作领域，与工作者建立合伙关系，却是提高生产力的“唯一”途径。
“做的更聪明”的最后一个步骤。第一，生产力的提升必须伴随着持续学习。日本人的经验告诉我们，训练最大的好处并非来自学到新东西，而是将我们原先做得不错的事情做得更好。
在教导别人的时候，知识工作者和服务性工作者自己学的最多。提升超级业务员生产力的最佳途径，是请他在公司的业务研讨会上报告他的“成功秘诀”。我们常听人说，信息时代的企业必须成为学习的机构，它也应该变成一个教学机构。
2019年11月05日 ·北京
