由于使用的电脑速度缓慢，我已经不堪忍受，再加上加班季节的到来，电脑已经开始极大降低我的效率和浪费我的时间。于是前两天我在京东购买了一些列台式机零件，货很快收到，但是组装之后主板无法点亮，最终经过排查，发现主板针脚在出厂的时候已经弯曲，属于商家的问题。这时我立即提交退换货申请。十五分钟之后华硕主板的厂家打来电话，语气很好，但是态度坚决，反复告诉我只有一种选择——维修。经过反复协商，华硕售后最终告知还有一种可能：如果想换新，可以和京东联系，他们是自营的，有这个权限。
于是我立即和京东联系。他们刚开始口头答应申请换新，但是最终告知我，由于华硕不同意，只能上门取件维修后再送。在我的继续交流之下就他们就已经开始不耐烦，反复强调这就是京东的流程，强调作为消费者，必须且只能接受京东的做法，并主动挂掉电话。
作为消费者，对这件事的处理肯定会在第一时间感到非常生气，但是通过事后分析，我明白了一个道理：在电商时代，每个个体仅仅只是一个ID而已，没有任何差别。在互联网时代，电商的运营模式和原先的个体商户经营上已经存在了巨大的差别。如果是个体商户，他们会保证卖给你的时候没有问题，或者有问题直接当场换新，因为客户会不停上门折腾，弄得很不愉快。如果是淘宝店主，由于商品销售数量有限，单一差评对店面的影响很大。但是对于电商来说，像传统零售业者那样对个体客户提供优质服务已经是没有太大意义的一件事，因为单一个人的消费对于电商的整体消费可以忽略不计，一个人的消费仅仅是数亿次消费中的一次。
从数学上进行分析。电子产品出现问题的概率已经很低，假设是万分之一，再加上用户购买后感觉到产品质量有问题提出换货的概率是百分之一。这样退货的概率只有百万分之一。即使这样的客户从此不购买这个品牌的商品，对商家的损失可以忽略不计。但是由于公司旗下品类众多，如果在每一个客户身上投入时间，满足单个用户正常的要求，那额外的客服费用远比损失这些客户大得多，所以采用同一套策略、统一口径解决问题是最经济的一种方式，同时由于客户势单力薄，最终也会懂得知难而退，不了了之，网页上偶尔的一两个差评根本毫无意义。同时由于市场已经高度整合，客户选择的电商平台也已经大为减少，这时候就算是店大欺客，消费者也毫无办法。
再讲一个关于福特汽车平拖车事件。工程师设计之初已经知道由于油箱放在后轮轴承后面，所以一旦追尾极易引发大火。如果用11美金就可以解决这个问题。但是经过计算，如果都要改装，需要多花1.4亿美金。如果不解决这个问题，按照大概一年死180人，重伤180人，撞毁5000辆车，最终只有5000万美金损失，所以福特选择不改装。
从以上的分析，对于个人来说无论在什么时代，人是不能不识数的，不能从个人的主观体验来判断一件事情的好与坏。作为个人消费者，在和大店博弈的时候，不能以自己的主观愿望为出发点认为电商会提供优质的售后服务，而是要清晰地认识到可能在处理这个问题上面会浪费大量的时间，以及过程中所带来的不好体验导致的情绪问题。所以当商品出现问题的时候，一切付出的时间成本都已经是沉默成本，请不要再为打翻的牛奶哭泣，集中注意力，去做更重要的事情。
