大家好，我是老卢，在之前的分享中，我们分享了客户说之前有买过我们的产品，但是质量不怎么样的一些处理方法。今天，我们再次深入的探讨一下这个话题，看看还有那些更好的方法和话术来应对这个问题。
如果客户所提出的异议，只是抱怨一下，而不是真的来投诉的，遇到这种情况，能淡化就尽量淡化，千万不要找自己的麻烦，下面是一些常用的应对方法和话术，大家可以参考一下：
第一步：先了解情况，澄清问题
客户以前买过产品，但觉得质量不好，顾客既然已经提到这个问题，对销售顾问而言，不关注是不行的，不关注会让顾客感到不被尊重，这样反而会调动负面情绪，但是过度关注也不行，因为过度关注，容易把小事化成大事，增加问题处理的难度。所以，我给的建议，是可以问三个简单的问题，比如
第一个问题：“请问一下，您是多久之前买的商品？”
第二个问题：“您当时买的是哪一个款式？”
第三个问题：“当时出现的是什么状况？”
这里所举例的问题，并不是唯一，我们不要死记硬背，可以依照自己的习惯去组织自己的问题表。
例如，也可以问他，操作时候的情况，和保养时候的操作方法等等。
有几点，我们是需要注意一下的：
第一：要问有限的问题。
问题不要太多，过多的问题，容易变成过度关注，而让自己没事找事，反而把顾客退换货的希望，逐渐调动起来。一旦欲望被燃起，后续就会更难处理，可怕的是，这把火还是我们自己点燃的。
第二：让他去发泄，但不帮他去解决。
我们要坚定一个信念，向顾客询问，只是要让他把不满的情绪，通过说话，来释放出来，以利于接下来进行销售，而不是真正要帮顾客解决，因为对于过去商品的质量问题的真正原因，到底是什么，我们确实很难从顾客的嘴中获得，大多数的顾客，只会把所有不好的因素，全部推到厂家身上，而不会揽在自己的身上的。
第三：如果你没有处理权限，就不要给对方希望。
如果顾客的商品，是去年购买，甚至是更久之前的，我们就要知道，对于这一类的商品，我们根本没有退换货的处理空间和权限。既然没有处理的权限，就不要主动过度关注，因为一旦过度关注，就让顾客燃起了希望，但最终告诉顾客，我们是无法处理的，那这样的做法，离吵架就不远了，点火的是我们，泼冷水的也是我们。就像男女交往一样，既然一开始就不喜欢对方，知道相处了，也不会有结果，又何必创造出，让对方感觉很有希望的假象，当对方真正投入之后，又跟对方说，我们是不可能的。这样不就在搞事情嘛。对不？
所以，我们在先了解情况，澄清问题的时候，要注意这三点问题。当我们了解事情的原因之后，我们就可以走第二步了。
第二步：模糊带过
这个时候的模糊带过，要记住两个原则：一是越简单越好，千万不要多做解释，结果只会越描越黑；二是快速过渡，不要让顾客的焦点，集中在这里，不要给他一种感觉，是我们要为他提出解决方案。
所以，最简单的处理方式，你可以这么说“真的不好意思，不管是不是我们商品质量的问题，让您不开心我先表示抱歉”轻描淡写带过，毕竟顾客今天主要是要来购买商品，而不是专程来做客户投诉的，所以不必在这一点上多做解释。我们要注意的是，千万不要说“真的很抱歉”，更不要说“真的很对不起”，因为“抱歉”就代表我们有错，而“对不起”三个字，承认错误的意味更重。对于顾客而言，既然厂家有错的话，就要做出一定的弥补，这样会提醒顾客，维护自身权益的意识，反而会让接下来的局面越来越难处理。
所以，我们直接轻描淡写的带过就好。
接下来，是第三步。
第三步：给他一个未来的承诺
顾客在遇到对商品不满意的情况下，还来购买我们的商品，这样的动作，意味着两种原因：
第一：他依然有购买的理由。
不管造成问题的原因是什么，顾客对我们的商品，依然抱有购买的兴趣，所以顾客仍然愿意继续上门。
第二：问题可能是自己造成的。
顾客所说的质量不好，其实也有可能是顾客自己操作不当，或者收藏处理不当所造成的，但是事实上的原因是什么，我们可能很难得知，也无从判断。
既然这样，我们不如把过去的问题，一笔勾销，给顾客未来的承诺，让顾客重新点燃消费的信心，我们可以这样说“不过您放心，我的名字叫某某某，星期一到星期五早上十点到下午五点，我都会在店里，以后如果您有任何问题，都可以来找我，如果您不方便的话，也可以给我电话，我过去帮您处理都行，只要您方便就好”，除了给顾客信心之外，同时以个人的优质服务，作为承诺，给顾客一种负责任的态度，让他在安全的心理状态下，从新开始选择我们的产品。
接下来，就是第四步了。
第四步：询问需求
在承诺给了顾客信心之后，我们要快速的将顾客的注意力，转移到今天购买的主线上，而最简单的办法，就是提问了，例如，你可以这样问，“请问一下，今天您过来，主要是看A款式的产品还是看B款式的产品？”，或者可以这样问“请问一下，您就是喜欢这个款式吗？”，“这个款式，咱们来试用一下，体验一下可好？”。因为顾客本来只是抱怨一下，再加上我们已经表现了抱歉和承诺，这时候，一个问题很容易就可以把之前的话题结束。
今天的话题，是客户之前买过产品，但是觉得质量不怎么样，这应对的技巧和话术，我都跟大家详细的介绍和分享了，其实，这些话术和技巧，不仅仅可以应对这个问题，只有是客户觉得质量方面的问题，大家都可以用这些话术和技巧去应对，当然，得要结合具体的销售环境，还得要用自己的话来圆润一下，不要照抄照搬就好。
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