现在到餐厅了。从别人好心分享给我的一些培训材料中，现在我知道要制作三明治需要执行几道工序。图中可见此时店内有三人在三个岗位上制作赛百味三明治。工作开始了。岗位一正在招呼顾客，这需要四秒钟，然后用五秒钟来接单。如果我们将岗位一干的活加起来，得到的总时间为4+5+4+3+12+9，等于每位顾客 37 秒。我们将此时间称为处理时间 (processing time)。
请注意，处理时间始终以每位客户所用秒数表示，一般来说，即流程单元的时间单位。同理可以计算出岗位二每位顾客需要 46 秒，岗位三每位顾客需要 37 秒。同样，这些数字称为活动时间（activity times）。在整个课程中，我将交替使用活动时间和处理时间这两个词，请原谅我刚才说活动时间造成的歧义，我想的是处理时间。下次注意，活动时间和处理时间是一回事。我想对烤面包这步多说两句。请记住，烤面包不需要工人直接动手，而是通过烤面包机自动完成。如果烤面包能力有限，那我们再考虑加到处理时间，但现在我会忽略这件事。现在，这非常有用，因为我们知道有三个工人在干活。我们知道制作三明治需要做的所有事情，且知道制作三明治所需的总时间是 37+46+37 秒。现在我对这个数据提出一个略微不同的表示方法，像这样画一个小图，它描述了流程单元通过赛百味流程的过程，这张图称为流程图。我们在赛百味从排队开始，一般来说，我们用三角形表示有排队或者有库存，用框表示活动，我们知道第一个框的处理时间是每单元 37 秒，然后工作交给下一个工人，这可能包括一些延迟，这就是我在这里画这个三角形的原因；接着又是工作46秒，从这到结账台之前可能还要稍等片刻；到岗位三，每单元还需要37秒。最后，顾客得到服务，愉快地离开餐厅。
现在，为了摆脱我丑陋的手写，我在 PowerPoint 中重新绘制了这个流程图，重复了这些符号，三角形代表等待中的流程单元，箭头表示单元的流动，方框表示执行活动和流程的资源。现在，让我介绍项目管理和流程管理之间的重要区别。本课程的主题流程管理是关于重复执行，我们希望在一天内为成百上千的客户提供服务，此时主要关心的是计算流程中的客流。事实证明，对于流程中的客流，岗位一、二、三是顺序进行还是同步进行都没有关系。如果你只要制作一个三明治，例如，可以把顾客带到岗位三，同时岗位一和岗位二在制作三明治，但最终流程中的每位顾客都必须经过岗位一、二、三，因此我们不会通过同步进行工作来服务更多顾客。
现在，我们准备学习一些定义。我们已经看到了处理时间的概念，它记录了资源为一个流程单元提供服务所需的时间。例如，之前提到岗位二对于每个客户的处理时间为 46 秒。接下来，我们将某个资源的产量定义为1除以处理时间，在本例中为1/46，请注意单位为每秒客户数（客户数/秒）。在口语中，你通常不会说工人的产量是每秒为1/46位客户提供服务。如果要更容易理解，只需将其乘以一小时的 3,600 秒，可以看到岗位二的工作人员每小时可以为大约 78 位顾客提供服务。本例中只有一个人作为资源工作，如果有多人或多台机器执行相同的工作，我们将产量定义为并行资源数m除以处理时间。链条的强度取决于它最薄弱的环节，如果问整个餐厅有多少产量，要求每个单独步骤的产量，然后取最低产量，这就是瓶颈概念背后的含义。瓶颈是产能最量的步骤。
接下来，我们要计算流量。我们已经将流量定义为每单位时间通过流程的客户数量。根据定义，流程中的流量永远不会超过瓶颈处的产量。但是，可能存在这样一种情况，即使是瓶颈也存在一些产能过剩，即需求不足，比如在下班时间、深夜、清晨，需求率不足以使瓶颈繁忙，因此流量被定义为需求和流程产量之间的最小值。然后，我们可以用流量和产量之比计算资源的利用率。请记住，流量描述资源当前正在执行的工作量，而产量则衡量资源在全力以赴时可以完成的工作量。
再重复一遍，我们在上节课中定义了流程时间，即流程单元完成流程所需的时间；库存，即系统中的流程单元数。现在，让我们跳到 Excel，练习我们的新定义。让我们从处理时间开始。岗位一的处理时间为 37 秒，岗位二为 46 秒，岗位三为 37 秒，这些都以每单元的秒数表示。然后我们看到产量被定义为1/处理时间，以每秒单元数表示。如果想得到每小时的产能，只需将之前的数字乘以3600，就是每小时单元数了。接下来，我们将流程产量定义为上述产量中的最小值，本例中是 78.26。流量是需求和产量之间的最小值。为了便于讨论，比如说通过流程的需求是每小时50个单元，每小时有 50 个顾客。然后我们可以计算利用率，根据定义是流量（本例中是需求）除以产量，得到岗位一的利用率为 51%，你注意到岗位二（即瓶颈）的利用率更高，为 63%，岗位三为 51%。如果有更多的需求出现，比如需求率从 50 提高到 60，利用率就会上升。请注意，根据我们的定义，利用率永远不会超过 100%，因为流量是需求和产量之间的最小值。
本节课中，我提出了很多词汇。 我们看到了资源和工人的处理时间，用处理时间来计算产量水平，以及流程中产量最低的资源称为瓶颈。 我们还介绍了利用率的衡量标准。 这些计算帮助我们确定流程的流量，而无需实际观察过程。 在上节课中，我们坐在赛百味里数顾客数，以计算客流量。现在，我们能够通过简单了解处理时间、人员配备水平和需求率来预测流量。
