面对越来越挑剔的顾客，很多美容院老板都是满腹牢骚：现今的顾客个个都是精明鬼，稍有不慎就会遭到顾客的抱怨和投诉，生意真是越来越难做。的确如此，现在的消费者经过市场的培育和磨练，已经越来越理智，越来越成熟。

对于美容行业，高消费水平的女性顾客有几个特点：

1.非常看重专业、权威的美容服务

2.非常有时间观念，非常精于时间成本的计算

3.追求个性化定制化的服务

所以美容院如果能从这几个方面着手，做到顾客满意，客毕来相信你的生意会更上一层楼。

如何才能做到这几点呢？我相信你也有很多的办法，那么客毕来也分享一下自己的观点

一、专业与权威

专业与权威，分为两个部分：专业：专业知识、专业设备、专业的服务等；权威，主要是体现在自己美容院在行业里所处的地位。

1.专业

通过一个案例为大家分析专业的重要性

李女士一个月前在某家美容院办理一张会员卡，今天休息就过来做一下保养，刚推开门，前台就笑脸相迎“李姐您好!有什么可以帮您”李女士愣了一下，看着这个自己本不认识的前台工作人员有点吃惊，但还是迅速拿出会员卡递给她。

前台工作人员很快把李女士的资料调了出来，并热情地说：“李姐，您这张卡是上个月办的，还没有消费，你买产品可以打8折，做疗程可以打88折。今天想做什么?我给您介绍一下?”

“好的。”

“你上次皮肤检测的结果是混合性皮肤。夏季马上到了，所以我建议您购买我们的美白防晒系列产品。

同时皮肤也需要根据季节变化做不同的保养，这段时间气候干燥皮肤都会存在水分严重流失的情况，所以我建议您先做一段时间滋润补水系列疗程，您看可以吗?”

“好的。我想先买一款洁面乳和一瓶眼霜。”

“好的，那李姐还需要其他产品吗?美白滋润霜和精华素，都有很好的滋润保湿效果，现在正在做促销。您只需要刷卡就可以了。”

“可以啊，给我各来一瓶。”

美容师麻利的开好了单：“李姐，打完折总共是862元。麻烦您输一下会员卡密码。”李女士感觉很专业，输完密码，消费单很快打印出来，刚核对好，产品就已送到她的手中。

美容师熟练地向李女士介绍着每一样产品的使用方法。并亲切地说：“李姐，你的皮肤有点敏感，所以平常一定要加强保养，下次来我给您做一个抗敏感护理。”

“上次你们给我做皮肤检测的时候，就已经说我皮肤敏感了，而且斑也很严重，等我有空一定来 。”

“李姐，这是你的贵宾卡，请收好。下次过来时提前打个电话预约，我们就可以直接为您服务了。谢谢。

这个案例中有几个点

1）进门就认出顾客，并亲切的打招呼，这是专业的服务最起码的要求，这位李女士第一次过来，她怎么能够认出来呢

其实很简单，她们对顾客做了细分，而且每个人负责那些顾客都有责任到人，办理会员卡的时候他们都有在场，留有照片，美容院要求每个人美容师都要牢记自己的顾客，叫不出名字，至少要知道姓什么；

其次就是他们的激励机制做的非常的好，能够激励每一位美容师用心去做每件事，这也是美容院服务的核心。

2）专业知识的体现，它能够非常流利的根据客户的皮肤类型推荐适合顾客的产品和服务，而且不会引起顾客的反感

3）能够换位思考，站在顾客的角度，为顾客考虑，你真诚对待顾客，顾客也会真诚的对待你

4）为下一次服务做好了铺垫

2.权威

1）有专业的资质，特别是有国家认证的过的，大多数都没有而你有的

2）品牌知名度，这个要看平时的宣传力度，以及服务水平和行业内的的地位等

3）国家或者地区大型评选活动所获的荣誉

4）行业协会中你所处的位置，例如理事单位等

这些都能够在为顾客服务过程中展示给顾客，提高企业的可信度，以及服务水平，这也是吸引顾客长期留下来的一个主要因素

二、时间成本

在今天这个快节奏的社会中，时间成本已经成为了美容顾客消费过程中很重要的价值参考因素。

顾客经常会抱怨塞车浪费时间、购物排队结账浪费时间等，却很少去抱怨价格，因为生活水平提高了，价格不再是判断意一件事情的唯一标准，而在时间和价格相比之下，顾客的时间成本显得更为重要。

那么，美容院如何降低顾客的时间成本呢?

1.删繁就简

介绍大家使用一个工具，这也是《移动互联拓客训练营》的专家陈老师教我的，我之前虽然有用，但用的不多，陈老师告诉我他的妙用之后我才爱上了这个工具

这个工具就是思维导图，利用这个工具把我们给顾客服务所有流程都通过思维导图列出来，要做到穷尽，然后一个一个进行分析讨论，如果没有必要就删除

最终留下服务的精华，当然删繁就简不代表服务水平的降低，而是提高

2.合理安排时间

客毕来发现现在很多的美容院，老板一说店内做促销，给顾客打电话，所有的美容师或者美容顾问就会一股脑的全部集中一天打，结果很多顾客来倒店内，连站的位置都没有，谈何做服务

所以一定要顾客细分，今天打A类，上午打几个，下午打几个，没有打完，第二天继续，按照这个去打，减少顾客的等待时间。

再就是顾客电话预约美容师的时候，一定要安排好时间，严格执行每个顾客服务的时间长度，服务的每个顾客之间至少要间歇半个小时，一是给美容师休息的时间，二来给超时的顾客流出多余的时间。

3.连锁经营

客毕来一直在说，每个店的辐射范围在2公里左右，扩大点说5公里，5公里之内的顾客可以过来，5公里之外的呢？

现在的交通状况，以及快节奏的生活，如果在过来就会浪费很多的时间，很多顾客就会就近服务，所以要多开分店，让顾客能够就近服务，减少路上的时间

三、个性化定制服务

随着生活水平的提高，网络的发达与交通的便捷，顾客变得越来越懒惰，能坐在家里解决的，绝对不出门，网络电商的崛起正是满足了众多没有时间和那些可以继续懒惰的人的需求

所以，美容院要考虑如何满足这些顾客，这样才可以大大提高销售的可能性。当顾客可以不用大热天驱车前来美容院做美容时，美容院的服务自然会胜人一筹。

客毕来建议美容院可以考虑上门服务增加顾客的到访率，当然这个上门服务的前提是老顾客，她的产品足够多，足够用，不需要再购买产品，至少短期内不需要

在店里服务也是服务，上门服务无非增加了美容师的路上时间成本，如果不是很远的话，其实用不了多少时间

重要的是上门服务可以增减顾客的粘性以及忠诚度，要告知顾客有此项服务的只有什么样的会员才有，非常难得，让顾客感觉到不一样。

其次是专属的服务人员，专属的美容师，专属的产品，专属的工具等等这些都是个性化的服务。

只要用心，没有做不好的事情，只要用心没有解决不了的问题，只要用心一切都迎刃而解，一起努力加油！！

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