周末寄一包裹，收到时破损少件了，价值不高，就少了一罐茶叶，投递小哥说已开少件验单，让我打客服走理赔流程。

于是就有了这个12分钟的投诉理赔电话。这已经是第二个12分钟电话了，因为三天前打的第一个电话，再三确认的邮件单号，客服人员还是搞错了，以至于快递网点无法走理赔流程，让我重新再打客服投诉。

三天里，我打了一个12分钟客服投诉电话，接了四个快递网点打来的电话，然后今天告诉我要重新来一遍。

我是有点崩溃的，没想到难得寄一次快递，体验这么差。

先讲讲好的方面。

首先，包装没问题，邮寄网点层层裹了胶带，我都觉得有点过度包装了，收寄的小哥很负责；其次，时限没问题，一天半就收到了，符合行业水平也符合我的预期；第三，投递人员发现破损少件第一时间联系我，让我正常走客服理赔流程，这也没问题。

那么，是什么让我体验如此之差，以至于要花一点时间，码子把它写下来呢？

是后端的暴力、冷漠与低效。

与客户对接的收寄端、投递端，都很好，服务到位。

可那些躲在背后的暴力运输网、那些能力差、低效而又冷漠的客服系统，却作壁上观，一副公事公办甚至麻木不仁的态度，没有一点服务意识与为客户考虑的态度，反正，你也不知道我是谁！

这件小事，让我对这个快递品牌产生怜悯之心。在说明原因前，我想再说说经过。

打客服官方号码，转到真人接听前，经历了两分半钟的各种转接提示，我数了一下，我按了五次转接键加一次输入邮件号码，才进入人工服务。

人工服务了近十分钟，她只做了一件事情，就是跟我确认邮件单号、破损情况、缺的什么，以及寄件人收件人信息。

期间，单号在接听前我已经录入过了，客户又让我逐个数字报给她，她逐个敲进电脑；然后我一上来就说明了事情原委，破损件，缺了多少克，是什么东西，价值多少，然后她似乎听不懂，每一项问了至少两遍，要我确认，只能说是和否；时间过去了五分钟，这时，我已十分火冒，为什么这么冗长，这么拎不清；最后，她让我提供收件人和寄件人的姓名、电话、地址，我就更火大了，这些信息不是邮件号都关联的吗？为什么还要问？好，我理解，是要核对的，可核对为啥要把这些信息逐个敲击键盘进电脑里，敲完了这些信息最后没有告诉我解决方案，是理赔流程已经启动，还是继续等待，谁会来跟我联系也不知，搞得人彻底火冒。

这个事情反应出客服端的几个问题:

1.客服人员能力差，两个电话打下来，给我的感觉是，打字很慢，表达不畅，理解能力差，态度不可爱。

2.客服流程没有设计好，冗长且低效，转接提示音设置不合理，有很多不必要的程序，徒增工作量并耗费客户的宝贵时间。

3.客服系统垃圾，没有对接收寄系统，以至于无法获取邮件相关的信息，没有设置快捷键选项，以至于每一条都要输入。

4.环境嘲杂，客服人员声音不清晰，周边工作环境交谈声音都能听到，很不专业，有点像房地产销售推销电话的感觉。

在信息化的数字化的高科技的讲究客户体验的2021，没有一套高效的理赔流程、没有一个成熟而专业的客服系统、没有和蔼可亲的高素质客服，真的是一种悲哀。

再讲讲转运。

包装的已经无懈可击，但依旧破的不成样子，可以说明什么？我觉得除了暴力装卸车、暴力分拣，没有其他任何理由。

每一个包裹，后面对应着两个客户，一个是寄件人，一个是收件人。对标顺丰、京东，每一次收件都是一种自我被尊重的感觉，我的包裹是完好的，连箱子角都不带凹陷的，我觉得这是一种善待邮件、尊重客户的优秀服务品质。而有的快递公司，难得寄一件，就遇到这么不快的事情，说明什么？

说明，这样的事情在那个快递系统里是被允许的，是频率很高的，是无所谓的。少一件，破一件，没关系，理赔好了，反正扣不到工作人员的钱，可能连到底破在哪个环节都不清楚。

这种集体“无畏”主义，这种后端前端剥离、后端不为前端考虑的“无良”行为，才是一家企业，一个品牌，在发展进程中的真正的悲哀。

可以理解，这是一种大公司病，只顾自己，不顾其他单元，甚至发生事情相互推诿，成为公司这机器运转中的阻力。

如果，大家都能多做一点，不管前端还是后端，多站在客户的角度想，抱着“没有人做，那就我来做”的态度行动起来，也许在转运分拣时发现有条裂缝时就把它给缝合，也就不会有这12分钟的冗长的暴露出更多问题的投诉电话了。