赢一把就睡觉——在你游戏连输好几局的某个晚上，你抱着手机暗暗下定决心。接着在这局给力的队友，你的完美发挥和狂送人头的对手共同努力下，你终于赢了。这下可以好好睡觉了，你心满意足的闭上眼睛，在脑海里回顾自己上把的精彩操作，然后很快睡去。
但是第二天回过神来，明明输了那么多就只赢了一把，有啥可开心的呢？
再来几个日常生活中的经历：
1、去一个新开张的商场购物，商城里商品种类繁多，宽敞明净，你觉得来到这里是个不错的购物选择。但是在最后买单的时候，你遇到一个没有礼貌的收银员并和她起了争执，回到家后你不禁觉得这家商场的购物体验糟透了。
2、有时莫名其妙就是想熬夜，即使已经有些困了，也没有什么任务需要必须去完成，但还是不想睡觉。
3、遇到一个待人比较苛刻、不太通情理的领导，你平时对他都不太有好感。但是有一次他忽然在会议上表扬了你，对于你在工作中付出的努力表示了肯定，你忽然觉得他是个还不错的人。
以上所有都是“峰终定律”的影响。
01峰终定律的概念
峰终定律由2002年诺贝尔经济学奖获得者,心理学家丹尼尔·卡尼曼（DanielKahneman）提出。峰终定律是基于我们潜意识总结体验的特点:用户对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰(高峰)与终(结束)时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、体验时间的长短,对记忆的影响不多。这里的“峰”与“终”就是所谓的“关键时刻MOT”,“MOT”是服务界最具震撼力与影响力的管理概念和行为模式。
峰终定律及其应用研究启示我们，比起较为平均的、全流程式的顾客体验管理方式，将有限资源重点投放于顾客接触之峰点与终点的体验管理，可以利用更少的或者相同的资源实现更高的服务效能，从而从整体上优化顾客体验。
这一规律的发现，为经济研究、企业管理、政府决策打开一扇窗户，形成极具震撼力与影响力的服务模式
02宜家的“峰终定律”
关于“峰终定理”的实际运用，《产品思维30讲》中也举过宜家的例子。
虽然许多地方体验并不好（规定购物路线，不管买不买产品都得按路线图走完整个商场；店员很少，需要自己从货架上把货物搬下来），但导致大多数人觉得宜家购物感受不错的原因却是峰值（在精致的样板间里试用产品）和终值（出口处1元的冰淇淋；免费的会员咖啡）所带来的体验。
因此，某些“决定性时刻”比其他大部分时间重要得多。许多心理学家在大量研究后证实，某些经历不仅不会随遗忘曲线逐渐淡化，反而会记忆犹新，这就是心理学中所谓的“记忆隆起”。
那么，如何才能给人留下“记忆隆起”呢？
斯坦福大学的福格教授结合互联网大数据、人工智能等新技术，提出了一种前沿的心理学理论“行为设计学”，可以帮助人们营造“决定性时刻”，比如怎样包装产品能让消费者看了就想购买？怎么策划游戏能让玩家花更多钱充值消费？如何设计教育软件能让学生花更多时间学习？福格教授的许多学生通过这套理论的应用创业成功，因此，这套理论也被美国硅谷创业圈奉为“圣经”。
斯坦福大学的另一位教授，奇普·希思（斯坦福大学商学院组织行为学教授）和自己的兄弟丹·希斯（杜克大学社会发展中心高级研究员）也长期研究这一领域，共同编写了《行为设计学：打造峰值体验》，书中提出了构成“峰值体验”的4个因素：
欣喜：超越以往的体验，让人感觉到专注、享受、惊喜、干劲十足，例如比赛、表演、演讲等活动自带峰值体验；
认知：当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，让人铭记终生；
荣耀：在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感；
连接：和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。
