今天一个产品环境的问题，引起了一个客户的强烈不满，甚至怀疑起了整个系统的可靠性。他在售后支持群里质疑，给销售打电话抱怨。作为这个功能的测试人员，我如芒在背。质疑、抱怨、自责。。。都像一支支利箭，射向我。真的对不起。。。这个问题影响了客户的工作，还让其他岗位的同事跟着我们背锅。
在以最高优先级解决这个问题之前，我们该如何安抚客户和销售呢？我想到前几日一个同事提起“如何道歉”：把你想说的“对不起”用“感谢你”来替代。因为单纯道歉只会加重负面的情绪，感谢对方的理解和包容也许能让对方情绪略好一点。所以，我写给销售的Email开头是这样的：我们对这个问题给客户带来的困扰深表歉意，也感谢你帮助我们和客户积极沟通。
是啊，纵然心里有一万个对不起，但不如都化作一万个感谢你。感谢客户及时发现并指出这个问题，避免了更多客户和数据受到影响。感谢销售和售后人员，和开发团队一起背锅，还积极沟通和促成问题的解决。感谢开发团队，意识到问题的严重性后，立刻着手解决，顾不上吃晚饭，一直工作到现在。。。有这样一群能够以实际行动解决问题的好队友，我相信虽然我们做的软件不完美，但我们会在“对不起，谢谢你”的路上日渐成熟。
