《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》是2017年11月出版的新书，本书的两位作者莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门都大有来头。
先说莱昂纳多-因基莱里，他是西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院，在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。
再说迈卡·所罗门，他是绿洲唱片公司总裁。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。
机会，只有一次
智能时代的客户黏性非常重要，其重要程度可以这样形容：你给客户提供服务的机会很可能只有一次。
如果说，要在产品、服务与客户的关系中，找到唯一的一个关键要素，那必然就是客户黏性。一个忠诚的客户不但会持续地购买你的产品和服务，还会跟他身边的人介绍和推广。忠诚客户所带来的收益是非常巨大的。
比如，一个女生在网上买东西，物品A贵一点，包邮；物品B，便宜一点但不包邮。女生跟店家商量说，两件一起买，这运费能不能打个折呢？店家不肯，说两件一起都超重了，可能还得加点运费呢。结果很自然地，女生就不买了，并且很可能今后都不会再来光顾了。如果当时的店家直接减运费甚至是免邮，那他就很可能就会获得一个忠诚的，甚至还会带来新客户的客户。
可见，店家这一次失败的服务，所带来的损失可不只是一个客户。
开始预期式服务
既然服务的机会只有一次，那我们就要尽可能提供最优质的服务，最优质的服务必然是超出客户预期的。作者指出，预期式服务有四个要素，分别是完美，周到，及时和有效解决问题。
完美，指的是要尽可能地考虑到各种情况，让客户享受超出预期的服务。那就是说，要努力让组织的预期大于客户的预期。怎么样做到呢？举个例子，五星级酒店就会用一个简单的系统来记录客户的喜好和习惯：某个客户皮肤过敏，那就提前给他准备好低过敏材质的床上用品；某个客户喜欢早上来杯咖啡，那就在他吃早餐前先送上一杯。
可以说，完美就是通过高标准和定制化的服务来实现的。
此外，还要注意价值总是相对而言的。组织的领导者要有敏锐的市场洞察，这样才能及时捕捉到用户的潜在需求，从而真正培养出忠诚的客户。忠诚的客户甚至会成为组织的布道者，就像“果粉”们那样，他们不会说手机有多好用，他们会说用这款手机是一种信仰。
不要对你的客户说“不”
要提供周到的服务，好的语言体系会起到非常关键的作用。设想有一天，你在超市里买了一大堆东西，走到柜台埋单时，你递上了储值卡。正想着要怎么把东西装回去，服务员劈头就给你来一句：先生，你的余额不足，请充值。你会有什么感受？
好的服务语言是不使用否定词的，例如你可以这样说：先生，这里显示你的储值卡还有x.xx元，现在账单上还要xx元，你希望充值还是直接付现金呢？你看，没有使用否定词，客户就不会有被“责备”的感受，也因此对服务更满意。
要做到这一点，其实只记住要一条非常简单的原则，那就是：说出你看到事实和你需要客户做的事情。
你可以不说“这里不准吸烟”，而是说“我们的吸烟区在XX地方”；
你可以不说“这里是出口不能进去”，而是说“我们的入口在那边”并亲自指引客户前往；
你可以不说“请不要大吵大闹”，而是说“不好意思，请您保持安静”。
这个原则不但会让客户更容易接受，也能让你的要求更容易实现。
重新让客户满意
说到有效的解决问题，其实就是遇到客户投诉了。我们不应该把问题看作麻烦，而要把这当作是一次机会，一次让客户重新对我们满意的机会。服务出现了问题要解决，有下面的几个步骤：
01 道歉：客户现在的感受非常差，无论对错先进行道歉，让对方的情绪温度下降，才能进行后续有效的对话。
02 检查：与客户一起检查问题的具体情况
03 解决：找到发生问题环节并进行解决
04 跟进：事情的解决很可能需要其它同事配合，但你必须跟进问题解决的进度
05 记录：进行记录是必要的，可以为今后的服务改进提供方向
智能时代的增益
掌握了让客户满意的四个要素之后，我们还必须紧跟时代的脚步。智能时代对服务所产生的影响主要来源于互联网：互联网正在不断提高客户对服务的预期。就是说，你的客户总想要更快，更好，更超乎想象的服务。
比如，已经与人们生活息息相关的电子商务，他们的商品推荐系统就已经做到了非常的精准。我身边不少的朋友都说他们很爱看网页上的各种推荐，而且还乐此不疲。
那么作为提供服务的组织方，我们可以先从建立“反馈闭环”开始，这个闭环指的是：收集信息，指导生产，迭代优化。
在产品的服务环节中收集客户行为的各种信息，以此进行数据分析，进而迭代优化你的服务流程。同样的事情不一定必须通过技术实现，而是可以运用流程化的技巧做到。
例如，在你的专业领域内，可以花一点额外时间给用户提供免费的专家建议。一开始你可能做得不太好，因为无法预见到客户会出现的各种问题。随着问题一个又一个地被解决，你的建议也让客户越来越满意，客户对你的好评就自然多了起来。当你培养出一批忠诚客户时，他们就会成为你的布道者，为你的生意带来百倍以上的收益。
总结
总结一下，在智能时代，我们给客户服务机会很可能只有一次。所以，要在可预见范围内给出最完美的服务，要细心周到，要及时，要高效地帮助客户解决问题。同时，还要在服务的过程中收集和记录信息，为未来更好的服务打下基础。客户忠诚度是一个关键指标，它可以让你的组织获得百倍收益。
