（十二）在分析事件或事故中的运用

第一层：先用其分析

第二层：用其解决问题

1、如何理解与运用：WHO

当事件发生的时候，我们应该很清楚的知道发生时，谁在做这件事情，我们要考虑做这件事情的人员与事件的关联性，以便得出我们其他方面有潜在的问题存在，这也就是我们所说的第一层意思用它来分析。和上面一样当第一个5W1H分析循环结束后，我们还得根据分析的结果，考虑后用第二个循环来安排后续谁来做更合适。

2、如何理解与运用WHEN

当事件发生的时候，我们必须清楚知道事件发生的具体时间，同时考虑前后生产产品的关联性，以便后续需要对产品进行区分作好准备，同样这就是我们所说的第一层意思用它来分析。当第一个5W1H分析循环结束后，我们还得根据分析的结果，再用第二个循环来安排后续需要什么时候做更合适。

3、如何理解与运用WHERE

当事件发生的时候，我们第一要知道的是事情发生在那里，这就是我们所说的第一层意思用它来分析。这还不够，当第一个5W1H分析循环结束后，我们还得根据分析的结果，然后用第二个循环来安排后续在那里做更合适。

4、如何理解与运用WHAT

我们通过上面的3W基本已经可以弄清事件的对象了，然后把前面3W综合起来描述整件事情的经过了，做一个简单的事件总结，同时在后续如何处理描述时就按照以上分析3W，安排好后续工作的描述。

5、如何理解与运用WHY

所谓的WHY，即根据上面的分析，我们找出问题的真正原因所在，以便为后续的HOW做好准备，同时由于生产现场的管理人员的经验及知识面的不足，对事情做不出真正原因的分析，这是正常的，找不出原因，也不用着急，但前面的4W必须要弄清楚，以便上级或其他单位分析出真因时执行。

6、如何理解与运用HOW

把整个事件的对象都描述清楚后，我们必须考虑临时的对策是什么，如先后生产的产品是否需要隔离研究处理等，同样我们要考虑后续长远的对策是什么，根据具体情况考虑是否形成相关的标准文件，规范后续不要再发类似的事件，或记录到相关的生产机种的生产履历中,在后续的生产起到警示作用。

（十三）运用5W1H质问技巧

1、对有关“人”的方面的问题：

改变人员的配置组合及工作分担（分工）方式。

将操作者同事间的关系，操作者与机械设备或工具的关系予以改变，检视其效率是否能提高。

为此，宜进行以下的质问：

（1）是谁做的？

（2）为何由他做？

（3）是否可由别人做？

（4）谁最适合做这些事？

（5）为什么不把它授权「股长」去决定？

（6）谁来办最方便？谁不可以办？谁是顾客？

（7）谁会赞成？谁被忽略了？谁是决策人？

（8）谁需要来受训？谁是未来的顾客？等等。

此一质问的目的，在寻求可能的“合并，重组变更”的改善方向，

举例：

A、收费站有关的人不外乎是收票员与驾驶员之间的关系，有关驾驶员的部份他的责任是拿钱出来买票及付票给收费员。分析现在的动作是由一位收票员负责拿钱拿票找钱等动作造成收费时间过长而引起塞车等候。我们为什么不设法使每一位驾驶员只需付票即可，收票员只需收票即可，以加速通行。因此，我们应当让驾驶员在上高速公路之前或在第一个收费站时，可以购买他所需的任意张数的回数票，而不要限制只卖10张一本。同时，收票员也可在收票亭前方派出流动售票员在收票亭前方先卖票，以减少收费等候的时间，这对高速公路的行车安全与速度都有帮助。

B、又依驾驶员所驾的车种类别，我们也可以加以统计分类，各有多少比例的小客车、联结车、大货车、大客车在通行，从中研究是否可以减少不同之收费类别。

2、对“工作顺序”(When)的质问：

变更时间的顺序。

将操作发生时刻、时期，耗费时间予以变更，是否可以掌握些改善的头绪？

为此，宜进行以下之质问：

（1）在何时做的？

（2）为何要在当时做？

（3）改在别的时候做是否更有利？

（4）在何时做最好？何时要完成？需要几天才算合理？

（5）何时最切时宜？将来有何转变？等等。

这一质问的目的是在寻求可能的“合并”，“重组变更”的改善方向。

有关“何时”的质问

举例

高速公路行车的流量通常在某些时段例如上下班时间会较大，而在夜间通常会较少，为使流量能较均匀化，是否可考虑在夜间实施减半收费或免收费的方式，来纾解某个时段过份拥挤的现象，或在连续假期期间采取免收费的方式来克服这些问题。

3、对地点(Where)的质疑

变更场所，或者场所内物品布置之重新组合。

应使操作，人员，以及物品之位置或方向，均在于适正的状态下。

为此，宜进行以下的问题：

（1）在何处做的？

（2）为何要在该处做？

（3）在别处做，其效率是否更高？

（4）在何处做好？

（5）何地做最适宜？从那里买？还有什么地方可买？

（6）怎样从甲地搬运到乙地？何地销货量减少？等等。

此一质问的目的在寻求“简化”及“改进”的改善方向。对方式质问

举例

现行的收费站依不同的车型类别名别设立专用的收费车道，不同的车种不能走相同的车道，因此有时会发觉有些车道大排长龙，有些则等着车子来监，为什么我们不能设法简化票种类别，使每一车道能适合任何车子通行收费，甚至可以考虑南北向收向收费车道的弹性调拨车道的方式来解决这些问题。

经过以上之探讨，再重复连续检讨，可以产生许多可行的改善方法，再依轻重缓急，难易度及经济效益问题，选择较可行的方法出来。

4、对“目的”(What)的质问：

现有的这些部份，工作或动作，对于目标（对象物）到底产生了何种作用？其目的何在？

为此，宜进行以下的质问：

（1）做了些什么？

（2）是否可以做些别的事物？

（3）为何要这么做？

（5）做些什么较好？

这一质问的主要目的是在删除不必要的动作。

为什么领一枝铅笔也要填单？为什么这么小的事情要盖机关大印？为什么一张登记表要等两个月？为什么要重重管制？为什么不让他们自由竟争？为什么要做？不做有何不可？为什么不用机械来代替人力？

目的是什么？条件是什么？那一部份工作要做？

重点是什么？什么有关系？卖什么东西最合宜？

规范是什么？功用是什么？等等

举例：

我国经济成长国民生活水准大幅度上升，买小汽车的人也逐渐增多。因此每逢假期高速公路车满为患，行车速度减慢，因而有慢速公路之讥。形成慢速公路的原因除了车子多以外，最为人所诟病者为收费站收费的问题所引起的塞车现象。我们虽然对交通是门外汉，不过站在探讨问题的立场可以尝试以5W1H的方法，以客观态度来检讨一下问题所在：

要设置“收费站”的目的何在？

首先应做调查的工作，看看世界各国有收费的高速公路占多少比例。

他们设立收费站的目的是什么，是为取得维护保养的资金来源吗？是为偿还高速公路之投资成本吗？他们是如何收费，依据什么类别来收费，收费的方式采用何种方法，收费站地点设在那里，等等。什么原因使得高速公路可以不必收费，不收费时，道路的维护保养的资金是从那里来呢？对我们来说，如果高速公路不收费的话是不是可以？如果是可以的话，那我们根本就不要考虑设立“收费站”的问题，这是从剔除的观点来达到改善的目的。如果说我们因为有种种现实的理由使得我们仍然必须要采取收费的方式，我们就可以继续往下探讨。

5、质问以后拿出解决方法的思考

（1）改善创意的基本观念

A、收敛性思考与发散性思考

收敛性思考就是大家所熟悉的智力测验式的思考，智力测验的问题多半有标准标准签案，可以透过逻辑的演绎归纳、实验变项的操作等推理过程求得，这样是收敛性的思考方式，又称为直线式的思考。发散性思考，也称为创造性思考。这种富创造性的思考轨迹是无法追循的，

发散性思考有三项特质：

（1）流畅性，如果我们询问一个富有创造性的人，一枝「笔」有那些用途呢？他将可以回答数十种特殊的答案，而不仅是书写而已。

（2）变通性，想法具有弹性，可适应不同场合的情况。

（3）原创性，可从杂乱无章的事物中，出人意外的串起其中的关连性，例如「稿」、「海」、「标」三个无关的字，加上一个「底」字，就成为底稿、海底、底标三个有意义的词句。科学上的实验数据往往也是如此杂乱无章，但是富有创造力的科学家就可以将其连贯解释，得到隐藏其下的原貌。不过，这种原创性不是凭空发生，而是在对问题十分熟悉后，经过长期的思考蕴酿，才可能有所突破。例如科学家总是在埋头研究、日思夜想的长久努力后，突然灵光一闪，而有了新的发现；一个人如果不能突破他过去的习惯经验的束縳，他就无法发现另外一个广阔的天空可供改善。

B、寻求改变

欲改变数字，必须改变行动。

欲改变行动，必须改变目标。

欲改变目标，必须改变想法。

欲改变想法，必须改变习惯。

欲改变习惯，必须改变过去。

欲改变过去，必须改变知识。

欲改变知识，必须改变欲望。

欲改变欲望，必须改善数字。

C、尝试从另一个角度来思考

（1）发挥直觉力──创造力的泉源

如果直觉力只停留在原来阶段不再前进，就毫无重大意义可言，但是当直觉力向前发展时，就会以各种形式的活动产生创造力。对天才而言，直觉力已经与创造力结合了，因此我们可以说，直觉力的确就是创造的最大力量。

（2）蚕食策略分年分月分日分段地依照计划一步一步地做，这就是所谓蚕食策略。

不要以为一个小改善，而就不加以理会与重视。事实上所有的大改善却是由许多的小改善累积而成的，由小而大也是自然界的法则。

因此，面对问题时，我们必须有信心立定计书，逐步实施终必能完成整个大事。

“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”

（3）认识何处最需要改善

①你的时间非常宝贵应妥善运用挑最重要的事情优先做就如俗语所说的，钱必须花在刀口上才

有意义，那里是值得我们最需要改善的地方呢？那就是瓶颈的地方是最值得改善的，顺利的

地方留待以后有时间再去研究。耗时多的地方往往是改善的好机会。

②对于浪费的思考?紧急情况往往是由于材料工具设备或公文制度没有准备好造成时间及人力的

浪费──是亟需改善的地方。浪费须要改善的事物，往往不是显而易见的，除非您小心的观察，

否则日过一日，在浪费的情况下而不自觉──细心地找出材料、时间及人力的浪费。

③了解工作之构成--操作即实际工作是最易显出改善成果的地方

（***）四种技巧分析

1、取消就是看现场能不能排除某道工序，如果可以就取消这道工序。

2、合并就是看能不能把几道工序合并，尤其在流水线生产上合并的技巧能立竿见影地改善并提

高效率。

3、改变如上所述，改变一下顺序，改变一下工艺就能提高效率。

4、简化将复杂的工艺变得简单一点，也能提高效率。

无论对何种工作、工序、动作、布局、时间、地点等，都可以运用取消、合并、改变和简化四种技巧进行分析，形成一个新的人、物、场所结合的新概念和新方法。

六、实例演练

在运用5W1H质问法之后，我们已分析得到问题之所在，以及改善的基本方法。但这还是不够的，应该有一些协助我们产生创意的方法或技巧。这些方法，技巧可归纳成下列10项法则。

产生创意的思考法则

(1)相反法则

(2)并图法则

(3)大小法则

(4)例外法则

(5)集合法则

(6)更换法则

(7)替代法则

(8)模仿法则

(9)水平法则

(10)定数法则

改善的构想或创意并不是随手可及，随时可现的，必须经过适当的训练以及一段时间的思考，启发才能出现，尤其是一些杰出的创意更须经过无数次的失败、修正、试验之后才能获得。

在生活上我们都有类似的习惯经验，挂在左手腕上的手表，有一天突然没挂上或换到右手挂，仍然会先习惯性地直觉地往左手先瞧一眼，待发现不在左手腕时，才开始知道该看看右手腕了。人类就是这样有保持习惯的保守动作，也有追求不断进步的积极改革的意愿，因此，如何在此二者之间求得适当的发展与应用是件重要的事，尤其是要突破习惯的束縳而获得有创意的改善更不是嘴上说说、耳朵听听、眼睛看看就会的事情，而必须加以学习

在公司内，我们也常可以看到有些人好像能经常不断地提出一些改善建议提案。相反地，另外有些人说什么不写就是不写。对于前者我们可以请其发表一些灵感源源不断的经验，对于后者我们应当施以适当的训练

1、相反法则：

将现行的方式逆向倒过来做，将会变得如何呢？

里外调换，上下颠倒，职务互换，作业次序反转，由左至右改为由右至左。

同一件事试着由相反的途径去思考会得到不同的结果。

除了原因与结果外，大部份的事物都有其相反的一面。所以从相反的立场来加以思考，往往能获得很多有用的创意。有关相反的自问很多，例如：

（1）「以否定来代替肯定，会产生什么结果？」

（2）「与其相反的东西是什么？」

（3）「改变方向如何？」

（4）「上下颠倒时会怎样？」

颠倒情节，是好莱坞常用的名词。在这里，一切的事实都颠倒，影片中出现的不是狗咬人的场面，而是人咬狗的镜头」。剧作家就由这种颠倒的想法中，得到许多的灵感。

「如果以颠倒的话来表达，会产生什么效果？」，这是幽默作家常用的笔法之一。说相反的话，是一种批评的技巧，它与揶揄和讽刺不同，是巧妙地表达自己意见的方法。

对某一制品发表意见时。我们应该想：「把安竖起来如何？」「把它反过来如何？」，某一位毛皮商就根据这种想法，来制造商标。目前，他仍然把颠倒的商标缝在毛衣大衣上。这一点，不但能帮助他区别自己和别人所制的大衣，更重要的是，当这种大衣挂在椅背上时，不必颠倒过来，也能看清商标的名字。

美国奇异公司研究新的照明方法时，就思考「如果光线不是由上往下照射，而是由下往上照射时，会产生什么结果？」的问题。结果发明了能照亮餐桌的新型照明设备。这种照明设备在地板内，外表完全看不见灯泡，光线透过桌子的小孔，到达天花板的镜子，镜子便将柔和光线反射下来，照亮桌面。

2、并图法则（分解--组合）

将每一基本部份分解出来，再尝试另外一种组合的方式，是否会有意想不到的效果呢？

（1）将不同的人组合成一个小组工作效果如何？

（2）衣服及饰件如何搭配，才是最美观？

（3）将意义、色彩、运动、听觉、嗅觉、形式加以分解，再重组，又会如何？

例如鸡肉贩通常把一只鸡分成好几部分，把鸡脚、翅膀、鸡头、鸡腿，卖给各取所需之人，皆大喜欢。

3、大小法则

改变尺寸形状等的大小，看看其影响会变得如何呢？改为更大时的范畴有加与乘，缩小时则是减及除，根据这种原则，可以产生很多创意。

若是添加些什么，去掉些什么，或是加长、减短、增高、减底、变大、变小是否能有所不同呢？

（1）可否将部份或全部做得小些，而不影响品质或价格？并且可增加效率。

（2）这项目是否太大？

（3）体积是否过于庞大？

（4）是否太重？

（5）是否可以重新塑造？

例：A、牙膏＋威士忌：酒徒大为满意

B、汽车安全玻璃：二层玻璃＋中间一层塑料物质

C、「三合一」尼龙丝袜：一只女用袜＋一只备用袜

D、随身听：收录音机微小化＋行走时间使用＋不干扰他人。

E、无子西瓜：西瓜－瓜子t吃得快、买得多。

F、轮胎的制造业者自问：「把轮胎加粗怎么样？」，于是有了宽轮胎的出现。开始时，这种轮胎并不普遍，但后来终建立了稳固的地位与声望。如今宽轮胎已经成为最普遍的形态。

G、「增加其频度如何？」也具有思考的价值。从前的医师对胃溃疡的病症伤透脑筋，结果「少量多餐」已成为一般认同的处方。

H、「可以增加那一种原料」，有些妇女就是在凉拌的菜中加上蒜头或白兰地，而博得精于烹饪的美名。

I、某一家食品公司面监监了推出新产品的问题。他们想思索出与以前不同，而又能吸引消费者注意的法。开始时，他们彻底地思考每一种理所当然的事，例如：「品质不合，保证退款」等，想从这种陈腐的惯例中，思索出崭新的创意。后来，他们根据：「相乘为二倍，可能收到什么效果?」而想出「退还双倍款项」的创意。这一招非常有效，以后很多广告公司都模仿此种方法。

J、「缩小时会产生什么结果？」，制造巧克力的厂商，就根据这种想法，缩小巧克力的大小，而使销售量直线上升，制造钢笔的工厂，发明了袖珍型的钢笔，也造成畅销。

K、「浓缩后会变成那一种型态？」，妇女用的折迭式雨伞，便是利用这种创意，由于这种「加入浓缩」的观念，带来了浓缩果汁等新制品。

L、美国奇异公司的工程人员，减短光线的波长，使用特殊的玻璃，制造成杀菌灯，这种发明追根究底，是由于有「将太阳的波长分成三种来研究」的创意之故。

4、例外法则

将经常发生的事物与偶然发生的事物做区别。将偶然发生的状况加以例外管理原则来控制即可。而不要将经常发生的事物也用相同的管理方式来管理。

我们的工作场所中，许多的工作报表是否有确实的必要呢？我们是否可以只针对有例外的现象时才加以管理呢？

例：“陈香梅”──华府风云人物。

陈香梅这一位众所皆知活跃在华府政治圈的华人女性政治人物，相信大家对她一定很熟悉很有兴趣，同时也是您难以忘怀的人物。因为大家对陈香梅女士的印象太深刻了，每一个人见到陈女士时总会被她那种浓厚显眼突出的眼部及手指化妆方式所吸引住。每一个人也都存有这样的好奇心为何她必须采用这种方式的化妆术呢？但是大家又不好意思去问她这个问题。

有一次陈香梅女士在国内的一次活动中，有一位新闻记者终于鼓起勇气向她请教这个长久以来大家所想知道的问题。陈女士就如下地回答了。她说：「大家都知道美国是当今世界上的二大超级强国之一，华府是美国的政府中心的所在地，想想看天下有多少英雄豪杰都拥到华府来求表现，竟争取得自己所期望的政治地位。我是一个东方人，又是一个女士，先天上就比西方人来说各方面都吃亏了。因此，我必须想办法让一个人都能对我留下深刻的印象，使在他的脑海中永远有我的影像存在。因此，我就想起了这样与众不同的显眼的化妆术，别人也许可以忘掉了我说话的内容，我的姓名，但是当有人告诉他说您是否知道有一位东方女士她的化妆很显眼，那每一个人就会知道这指的就是我。只有在每一个人都知道是我的情况，他们对我也就不会忘记了，我也就比别人更有在华府政治圈中竟争及活动的能力了。」

这就是应用“例外法则”的创意的最佳例子。

5、集合法则

尝试将不同的单元事物结合地一起，是否可以增加使用者的功用及效果？

可以把那些创意结合在一起？

将目的结合如何？

把各种物质组合在一起如何？

能与那一种材料结合？

改成合金如何？

例：A、登山者所考虑的原则是背负的东西希望愈轻愈好，所必需携带的东西以应付各种野外事件之需求是愈多愈好。因此，在此种相互冲突的矛盾情况之下，我们必须将许多专门用途的工具，例如开罐器、小刀、锯子、开瓶器、锉刀、剪刀等等必须用品，设法将之结合在一起称之为百宝刀，以达到上述二个相互矛盾的目标。此种“集合”的东西一般来讲，对不经常发生的事情是个很好的改善方式，但如果是经常要使用的工具，我们就必须考虑采用单一用途的设计方式，以发挥专门化的最佳效率之优点。

B、把一张传统的卡片加上集成电路使卡片附带有音乐的效果，就是将传统的东西赋予新的产品生命，增加了新的生活情趣，从而提高产品的价格及销售量，真是一举两得。

我们生活上也常会见到这种相辅相成的集合法则之应用。

C、烧饼＋油条：合起来吃美味无比。单独吃则美味大失。

D、米糕＋四神汤：吃米糕时总会叫一碗四神汤。

E、米粉炒＋猪血大肠汤：小摊上这二样东西都一起卖。

F、富兰克林由于厌烦于将老花眼镜和近视眼镜轮流交换，故将二种镜片结合在一起，制造出有二种焦距的镜片。

6、更换法则

将顺序加以更换，效果是否会较好呢？

它的后面应该加上什么。

若是将形式改变，顺序更动，日程变更，原因和结果改换的话，将会有不同的见解。

例：A、开车的人最怕在转弯时，不能驶入专用的车道，待车子到达十字路口时，才知占用别人的左转车道，阻塞交通被别人骂，甚至被交能警察开红单子，主要的原因是驾驶者未能及早发觉指示方向的标语，因为传统的国字是由上往下写，而开车的方向是由下往上，所以待车子完成明了指示标语之意义时，已经到达十字路口太迟了。如果能将在马路地面上的指示标语，更换成由下往上写的方式，更换其顺序，我们就可以克服这些困难。现在我们已经可以看到许多这样的改善书写方式的指示标语，这都是更换法则应用的最佳例子。

B、自助餐厅改变食物的配置顺序，有时候也能得到很好的效果。譬如说，一般人都认为甜点应该留在最后，其实，将甜点的顺序排在前面，销路反而更好。

7、替代法则

考虑用别的方式来替代现有的方式，会有什么样的结果呢？

人、物、机器、方式的替代可以吗？

废料可否加以利用呢？

能否以较便宜的、较简单的代用呢？

寻找发挥相同机能的代用品。

例：替代法则是我们在生活上经常会遇到的例子。当我们遇到困难而没有正式适当的东西用来解决这些问题时，吾人的潜在能力就会发挥出来。

A、突然下雨而没有雨伞就拿报纸或塑料袋暂时代替使用一下。

B、衣服裂开而没有缝线，就暂时用订书机钉起来吧。

C、临时找不到胶水黏信封就拿饭粒来用吧。

D、汽油缺乏时就以酒精替代用以开动汽车。

E、替代最有名的例子，就是阿基米实验他为了察知王冠是否由纯金所制成，苦费心思，最后便采取能帮助独创性思考的方法，进入浴室，泡在水中。然后他想到：「我的身体进入水中，可以使水出浴盆，而这些涌的水，便等于我身体的体积。那么，如果我将王冠放入水中，测定所涌出的水的体积，然后与已知的黄金重量一比较，即可知道王冠是否掺了银。」以后，他便利用此一方法来测定各种金属。

8、模仿法则

模仿是创造的最佳触媒，借着参考现有的东西加以思考，很容易引发新的创意出来。

什么和此相仿？

难道不能借用其它的意见吗？

过去没有和此相仿的东西吗？

难道不能有所效法吗？

人类的一些划时代的发明都是由无数的科学家他们先观察自然界一切事物的现象，去模仿他们的动作而创造出来的。

例如：

A、飞机由鸟类飞行模仿而来

B、潜水艇由鱼类模仿而来

C、坦克车由乌龟模仿而来

模仿不是我们的最终目的，而是借着模仿来激发我们的创造力泉源。在很多情形下，创意都是以其原本的形态被使用。例如：“本月的图书”俱乐部成立后，其它“本月的果实”“本月的餐点”“本月的趣味”也如雨后春笋般纷纷成立。

又歌星洪荣宏先生以“一只小雨伞”一曲成名后，又有“一只小皮箱”类似的歌曲，以“一只…”表现出来，让大家对他印象很深刻。

9、水平法则

发挥自己的联想力，考虑由水平的方向去思考，突破传统及习惯上的束縳。

例：

A、由玉山去连想：

传统垂直思考方式：玉山→台湾最高峰→登山→雪→火山

创新水平思考方式：玉山雪白色萝葡

B、由灯泡联想到“椅子”的设计：

灯泡是玻璃做的→椅子能不能用玻璃做

灯泡是球形的→能不能做出球形的椅子

灯泡通电会发亮→能不能做出通电的椅子

C、由球形连想到球→球根→花→花样

花有玫瑰（花）椅、百合（花）椅→制造花园系列之椅子

花有茎与叶→椅脚用花茎、花叶的图案装饰如何？

花有香味→坐上去会产生香味的椅子如何？

球形的“形”连想→配合人体形状→性感女郎→玛丽莲梦露椅子

10、定数法则

将经常发生的事物予以制度化，可以产生许多简化的效困及提高效率。

例：麦当劳快餐店→菜单都固定没有变化，只有几项可供选择

中国餐馆→侍者必须趋前→侍候等待点菜

采用定数的法则，可以提高效率，所以在同一单位的面积之下，我们可以知道麦当劳快餐店所服务的客户人数远多于传统式的中国餐馆之服务人数。

因此，将可变与不可变的事物区分处理，可获得良好之结果。

（十四）利用5W1H探讨做正确的事与正确做事的区别

做正确的事是正确做事的前提条件，并对如何正确做事有决定性的指导意义。

第一步：who\what\why解决的是“做正确的事”的问题就是要在做每件事前首先问问：是谁？要干嘛？为什么干？

1、Who排到了第一位，这是因为人是第一位的。

同样的事，不同的人想去做的目的是不同的、做法是不一样的、要达成的效果也是不一致的，所以，首先一定要搞清楚是“谁”要做这件事。如果这个谁是自己，那弄清楚自己做事的深层次目的是很重要的，也是比较难的。另外，人无一例外都从属或关联于一个或多个组织，先搞清楚“谁”是“谁”尤为重要，做事可有事半功倍的效果，有体验的人自然知道，就不多说了。

2、What与why做什么事和为什么做紧密相联。

做事前一定要定义清楚事情的范畴，更要摸清楚所做事情背后的真正目的。既然说“真正”目的，就必然有个“表面”目的，也就是说这个表面目的和真正目的并一定完全一致，做事的人一定要注意判断。

举例：老板说：“你去把这份文件复印一下”。多简单的一项任务。可是，让你做这件事的真实目的可能是：

A、需要你去复印这份文件；

B、把你支走，有些事不方便你在场；

C、暗示你去找增援，这里谈判需要增加人手；

D、借你去复印之机拖延时间，所以你不要很快就回来；

E、暗示这份文件很重要，让你赶快组织人手把文件好好过一遍；

F、……由此可以看出做事的目的决定了做事所要采取的策略和办法，而事件发起人是谁也决定了目的的不同。比如：上个例子中，如果是一个同事让你帮忙复印文件，目的就比较简单了。所以，who\what\why是三位一体，要综合在一起判断才能决定是否在做正确的事，同时，不要忽略了：who，也就是“人”，才是决定做事目的的首要因素。

第二步：how解决的是“正确做事”的问题，“how”就是个技术上的问题了。

"how"中既包含了原“5W1H”的“when"和“where"，即在什么时候、什么地点做事，还要根据实际情况引入人、财、物及关系等资源，更要针对目标采取合适的策略和办法，甚至包括中国的兵法和谋略、组织行为学、社会心理学等背景知识的应用。总之，针对目标，在社会大游戏规则的圈框里，要做到“无所不用其极”，才能较快地逼迫成功。但有一点原则（也是底线）要恪守：就是“公平”。世界是公平的，但人们认为是不公平的；个人为自己目标努力的过程对他人一定是不公平的，但一定要力争做到让别人觉得自己是公平的。“水不平则流，人不平则鸣”，人心不平是唯一值得担心的一件事。除此之外，没有人有计划地来阻止别人成功，所以有计划做事的人成功概率很大。

（十五）工业品销售的5W1H

解决工业品销售的难题，行业、技术和销售技巧

自己面对的客户或者经销商，大多是行业老手，专业术语、产品特征、竞争品牌的产品优劣、客户需求偏好，销售技巧，都是工业品资浅销售人员的拦路虎。（必须掌握的基本知识）工业品销售经理的基本功就是勇于挑战，分析能力、战略洞察力、创新思维，从自我管理到团队管理。越是复杂的事情，就越要往简单里做。化繁为简，战略管理首当其冲，战略决定效益、策略决定效率。而战略管理的资源和决策权，通常由高层管理掌握，普通的销售人员和销售经理，鲜有机会染指。从策略层面解决常见问题，把常规的动作标准化，就需要训练有素的工具化操作套路。工业品营销实战中应用效果不错的5W1H方法，以期为你的销售业绩提升提供一些实效的帮助。

一、用5W1H法确定销售目标（如何选定）（化繁为简）

销售目标，是销售管理的重要量化标准，所以其计算方式必须是一个战略、品牌和销售的三位一体的综合考量。必须根据行业环境变动、品牌竞争力、销售力等力量综合对比的态势，为自己的企业选定一个合适的销量基数（如何选定）。这个销售基数必须要与生产能力、品质控制、供应商合作、财务运作、人力资源、管理制度、企业文化等内在管理要素匹配。　　资源匹配，要从销售人员的时间管理抓起。人员的时间分配，要与客户开发的进度同步。工业品销售新手常犯的错误，就是广种薄收。看似很多的潜在客户名单，因为缺少有效的后期跟进和持续开发，最终都会化为泡影。客户开发可以分为目标锁定、初次接触、深入洽谈、业务洽谈和合同签订等五个过程监控点，每一周都要逐一检查所有客户名录，盘点客户开发的整体进度和质量。时间分配、客户开发进度的二合一，也随之带动了销售相关的过程监控，问题落在了销售上，可根源也可能源自其它环节。找到了问题根源，调整措施也就应运而生。

二、5W1H，工业品销售人员的开山利斧

条理性，是工业品销售新兵的弱项。（如何掌握解决问题的条理性）

问题所在工业品销售有四个典型特征：产品复杂、客户决策过程复杂、企业部门间互为依赖、企业与客户互为依赖，条理性不强的销售人员，云里雾里的乱战一通，销售结果自然就仅凭个人运气了。

如何处理5W1H分析工具，把工业品销售人员的工作进行分解，从客户选择和偏好入手，善于运用公司产品和销售政策，为客户提供合适的解决方案。然后，就是在时间、路线和技巧上做足功课，把自己的主要精力投入到客户有效接触上。

1、Who目标客户选择。工业品销售，第一步就是选准对象。没有大传播和大网络的支持，工

业品销售是以品牌深度传播和人员销售为主，要选得对、打得狠、盯得牢、做得成，就必须多花些时间研究目标客户。叶敦明建议，工业品销售人员要根据所属行业、企业规模、企业性质、潜在购买量等四个变量，结合权重评估、公司客户现状和自身经验，明确自己所属区域或行业的客户

2、Why客户需求偏好，与What产品解决方案，这是一个以客户需求导向的产品组合方法。特别是产品线短的工业企业，面对竞争品牌的全产品覆盖的时候，就显得尤为重要。找到目标客户需求与对手产品方案的断裂带，突出自己产品方案的针对性，为客户提供竞品不能企及的竞争优势，从产品推销上升到价值创造。

3、When拜访时间计划，与Where拜访路线安排。目标客户选择、客户需求偏好研究、产品解决方案，是客户开发的策略准备。而时间与路线的安排，则是客户开发工作的进度表。这张表格，类似生产管理中常用的甘特表，用EXCEL表格就可以制成。每次计划调整，表格都要及时修订，并表明调整的原因。计划和实施，是一对相互促进的孪生兄弟。

4、How销售技巧与策略。努力工作是面团，销售技巧是发酵粉，好馒头就是这样做成的。周会、培训、一对一辅导、个人小结，都是销售技巧提升的重要途径。曲不离口、拳不离手，技巧的雕琢源自每天的自我修炼。而修炼，就是与自身惰性和自满时时作斗争。策略的层面，要比技巧高上一截。

三、5W1H，工业品销售经理的金算盘

一个人最大的直接管理对象数，通常以9人为限。销售人员的管理尤其复杂，他们通常出差在外，工作的机动性强，个性色彩也较为浓厚。刚入道的工业品销售经理，在部门整体管理与人员逐个督促的两者之间，往往顾此失彼。陷入琐事，忙于救火，每个月都是这样忙而无功地度过了。不少工业品销售经理出身于技术和生产部门，自身的逻辑思维能力较强，而在沟通协调、动态管理方面较弱。叶敦明建议工业品经理们，也从5W1H的角度，重新构思和规划一下自己的管理工作，打好计划、人员、任务和措施的金算盘。

1、Who：管理对象。看似废话，实则不然。管理者最关注的是好员工与差员工，用的精力也最多。好员工，自然愿意多交流；差员工，皱着眉头也得帮一把，否则只能放弃了。而最容易出效果的中不溜秋的员工，分给的时间和精力就严重不够了。

2、What：支持措施。要多从问题本身出发，想出治本的处理办法，不能动不动就从销售政策上想点子。应急式的销售措施，内部管理混乱不堪，外部经销商和客户合作也会矛盾重重。3、Why：绩效分析。为什么销售潜力看似相同的区域、客户，销售结果却大相径庭呢？比对式分析，简单有效，但需要投入大量的精力，只有细心、耐心的工业品销售经理，才能看得见、做得到。

4、Where：改进之处。知道了真实原因之后，就是寻找解决方案。经理人的价值，就体现在帮助别人成长上。因材施教，对症下药，方显管理真功夫。

5、When：时机拿捏。与后进员工的沟通时机和方式，要有讲究。叶敦明有一个心得，就是用技术的方式来处理复杂的人事问题，对事不对人就能带来心平气和的沟通结果。

6、How：如何持续改进呢？采用PDCA的螺旋式改进方式，处处检验管理方法、管理制度，以自我的高效能习惯，为员工们树立一个好的参照物。

（十六）用5W1H写报告综合归纳能力

1、写报告最重要是重点突出，尽量把篇幅控制在一张A4页面以内，措词尽量简单明了。

2、写报告要遵循5W1H的原则。5W：what（什么）、where（在哪里）、why（为什么）、when（什么时候）、who（谁）、1H：how（怎么做）。报告的内容中应该重点解释5W1H。

比如：

你汇报的“整改危险化学品仓库安全隐患”，可以直接在报告里面分条列出如下内容。

Where：问题出现在哪里？

What：具体的要解决的问题是什么或者说到底出现了什么问题？

Why：为什么要整改或解决这个问题？

Who：谁负责整改或者说这个问题由谁来办理？

When：整改的时限建议是多少或者说需要多少时间办理？

How：建议的具体整改方案是什么？

3、写报告要注重如下细节。

第一，尽量把报告中的重点词句用加粗体或斜体标示出来。这样审批者有时就不需要全篇

通读了，直接读关键字就好了。

第二，有可能出现混淆的连在一起的词语，尽量用空格分开。

第三，尽量用表格和图表来说明一些数据类的内容。数据不要只体现一个点，而是要体现

一种趋势。

第四，报告的字体尽量选择华文新魏，汇报文件的标题文字大小建议选小三或二号并加粗，

小标题选四号或小四字体，具体内容选小四或五号字体。