上周叨逼的是滴滴那点事，这周开头还又得从滴滴说起，小A摸着良心讲真不是有意的，这保证绝不是篇黑滴滴的檄文，仅是就着这点由头对产品、服务、以及最近狂涨爆火的比特币下区块链应用的一点点思考，各位看官先莫急，容小A喝口水慢慢讲：
淑女秒变泼妇
艳阳高照的夏日，小A也变得越来越腐败，毫无底线的各种忍不住出门就要“滴”，魔都人都知道的，滴滴现在独乐乐总难叫到，所以反正不很赶时间，所以倒也索性便宜的叫了拼车。
为了大家都方便，小A叫车的习惯是看到有师傅接单以后，一定会第一时间打电话过去沟通好具体上车地点以及师傅到达的时间，然后抓紧去约定地点等。
那天下午也是如此，在路边看到APP上车的位置长时间未变化后，又打了一个电话再次确认，大概前后等了10多分钟，终于上车，很开心的得到司机师傅的表扬，说“小A是难得的好乘客”。被人夸淑女总是很开心，愉快的行程转眼便结束了。
然而故事并没有这么简单的结束，就在两个小时以后，十分雷同的过程，小A上车后却被人骂是泼妇！！
这故事翻篇的也有点太快了，让人有点猝不及防，在心里狂奔过一万匹草泥马，摒去那些多余的情绪以后，小A不由得要好好想想一个“Why？？”
一单一世界-绝无重样的服务
尽管小A自觉离任何时候都举止端庄、尔雅的大家闺秀还是有点距离的（仅限于偶尔装B，绝无法连续超过2小时），但除了有点雷厉风行对事不对人的急脾气，至少还是讲道理、愿意去体谅别人难处的一个人。但怎么就前后两单差那么多，变得那么不淡定了呢？
原始诉求存在差异
去程：小A是空身，也不赶时间，躲在路边的树荫下等车，尽管中途司机耽搁了一下，但小A的实际需求就只是司机能接到我然后安全送我到目的地，因此就算有点小波折，并不会影响太多。
回程：小A身上背了个非常重的双肩包，俩胳膊挂了满满三大袋吃的，一手捧着三大罐汤不能打翻，另一手端着手机号看车在哪里，整个人就像被体罚、耍杂技一样抖抖的站在路边十分钟，眼看就要支撑不住。而这还不是最惨的，由于临近傍晚，小A这时候手机电量只剩了3%，随时可能趴窝失联，那难道小A要自己走8公里回去？？想想小A自己便已经把自己吓晕。
这时候能解决小A所有焦虑的，就是能不能尽快踏踏实实的坐到车上，因此不自觉中对服务的关键诉求发生了变化，由原来简单的只要安全送达，变成了“少废话，麻溜的开过来，姐要马上把身上手里的东西安全卸下来！”
移情后的过激反应
如果说小A在处理中有可以做的再好点的地方，那就是处于那种瞬时性“白痴鄙夷恐惧症”的严重焦虑下，依然需要注音语速与语调，一分钟保证不能超过15字，音量绝不超过50分贝（好难啊，臣妾做不到啊！～～）
而作为司机上车后的漫骂相向，破罐子破摔也是明显有其它原因的，小A敢拿红彤彤的毛爷爷打赌，这家伙24小时内一定被别的乘客投诉过，被滴滴刚刚处理过，正在不爽，小A很不走运踩到了他的小尾巴，让他以为历史又在重演，然后小A就听到了本来给别人准备的骂娘。
小A的这次遭遇刚好体现服务最大的特点：每一次交付都跟其它不同，因为每一次需求都存在有差异，每一次交付也会有差异。
边际成本-产品与服务的疆界
几年前，小A从高大上的咨询公司离职去“菊厂”（不懂得请看国内哪家logo长得像菊花的）做高级行业分析师的时候，总被上上下下的“领导”咨询：这服务到底是啥？它跟产品差哪？
尽管小A挖空心思尝试过不下九九八十一种解释，但看着听者似懂非懂的一脸懵逼状，一直总觉得差了点一针见血的锐利。
直到有天听薛兆丰老师分享，琢磨明白了边际成本究竟是啥以后，才意识到，这才是产品与服务间转化的疆界：
当每新增一个用户（完成交易）所需要因此额外付出的成本很小，趋近于零时，这就是种产品；反之则是服务。
因此，不论交付的是有形的还是无形的，靠人的还是无人的，由于服务追求的是个性化，而产品追求的是共性化，供给者只要无法将边际成本尽可能压缩至趋零，那他提供的就是服务，而不是产品，反之哪怕每一个交付都不同，它依然在本质上更趋近于产品而不是服务。
需求标准化-商业模式可扩张的关键
很多了解餐饮的都知道，这连锁店开起来是非常磨人的，哪怕是像味千拉面、肯德基这样通过上米厚的手册与全套特定机械来标准化交付质量，实际上在规模达到一定的大小，稍微扩张速度快一点点，这用餐的体验就会马上差上个十万八千里，很容易出现，老店人山人海，新店门可罗雀的场景。
而与之相比，同样开家连锁店，连锁超市则似乎就省心很多，只要采购系统和物流配送到位，新店地址没问题，那没家店的体验主要差异就在有哪些货色售卖上了。
看官可能要问了，这不都是连锁吗？咋就差那么多捏？？小A试着来捅捅窗户纸，看到底亮不亮：
这两者的差别就在于前者在上努力通过标准化交付过程，借此来达到将难以迅速扩张的服务转化为产品；而后者则更彻底的将入店的需求进行了“标准化”：随时营业、回家顺路、卖日常必备用小东西的地方。
恰到好处的商业模式，使连锁便利店通过精准定位于品牌塑造，实现了把便利店自身变成了商品。大家远远望着管理有素的某个醒目的便利店连锁灯箱，进去以后能得到什么基本上都能够有个准确预期。至于店员是不是漂亮亲切，嗓音美不美，服务是不是周全，只是锦上添花的加分项，是现前那几项被满足后才发生作用的，极少成为决定因素。偶尔的所需品类不全，用户往往也会自行进行替代产品的选择，谁叫这是便利店，不是大卖场不是么？
而国内各线城市跑火的外卖可以做到那么大的规模，其实也是因为将用户需求标准化成为了“在家等点好的餐品及时送上门”，这为后续的交付标准化扫清了很多障碍。
上帝之手-平台存在的价值
前两天吴军老师在得到专栏上分享了一个美国少年天才-区块链专家Tom Ding很有趣的观点：机器人是生产力，而区块链则是生产关系。
举的例子刚好又是滴滴，简单表述一下有几点：
1、滴滴平台的核心价值3条：a、自动生成乘客与司机之间的匹配 b、提供公允的支付系统 c、做好了技术服务、市场推广于信用制度
2、区块链本质：一个去中心化的账本，可以自发记录商品交易的全过程
3、区块链可以通过降低平台费用，理论上实现对滴滴所做三条价值进行逐一取代，并逐步完成自然前移。
小A刚刚听完的时候，对这个理论是佩服的五体投地，牛人就是牛人啊！！但隔夜睡了几觉回来，总觉得好像差了点啥，但苦于讲不出究竟。直到在思考“泼妇案”时，小A终于发现了奥秘：
Tom Ding所说的所有，隐含着一个天大的前提“整个交易都是基于标准化的产品，而不是服务！！”
通过集中化的平台实现、对交易双方的奖惩约束，最终达到标准化需求与交付，使一个服务转化成了产品，这才是那些平台能够真正壮大长期发展的根本所在！！
而这只有平台才拥有的“上帝之手”角色才是平台存在的关键，是无法被去中心化的所在！尤其是对于像中国这样处于熟人社会向生人社会演变，依靠社会道德与习俗无法迅速使两方达成共识的现状，更是格外重要！
话到如此，滴滴的程维应该可以睡得着了，不用莫名的担心被比特币（比特币的底层技术是区块链）逆袭了。
